Automatisering helpt
banken bij verhuizing van
cliënten
Nummer 14/13 oktober 1989
Rabo
band
Per 1 januari worden twee nieuwe automatiseringstoepassingen
operationeel, die speciaal zijn ontwikkeld ter ondersteuning van
de relatie-overdracht van verhuizende cliënten. Geen overbodige
luxe, want het huidige relatieverlies onder verhuizende Rabo-
bank-cliënten wordt geschat op 10.000 volwassen relaties en
25.000 jongeren per jaar. Het al jaren bekende verhuizersmarkt
probleem kon slechts worden opgelost als er een methodiek zou
worden ontwikkeld, die voorzag in een automatische berichtge
ving met betrekking tot verhuizende cliënten. Bovendien zouden
de bezwaren tegen de omslachtige procedures rondom de rela
tie-overdracht zoveel mogelijk moeten worden weggenomen. Aan
beide wensen is nu voldaan.
De PTT Post Verhuisservice
De verhuizing van uw post
is zö geregeld.
In de eerste plaats hebben we de zoge
naamde Interne Verhuismelding ont
wikkeld', vertelt Paul Boshouwers van
Marketing Support Particulieren. 'Door
deze toepassing krijgt de Rabobank in de
nieuwe woonplaats langs geautomatiseer
de weg informatie over de produkten, die
een verhuizende cliënt bij de Rabobank in
de oude woonplaats afneemt. Ook hebben
we een softwarepakket ontwikkeld, dat de
administratieve afwikkeling van de relatie
overdracht ondersteunt.'
Organisatiebeleid Nederlanders ver
huizen zo'n acht keer in hun leven. Op jaar
basis verhuist één op de negen huishou
dens. Er kan dus heel wat keren iets mis
gaan in de relatie-overdracht tussen twee
Rabobanken. Boshouwers: 'Het organisa
tiebeleid betreffende verhuizende cliënten
gaat uit van volledige relatie-overdracht
aan de bank in de nieuwe woonplaats. Dat
gebeurt dan onder voortzetting van, mini
maal, dezelfde condities als overeengeko
men met de Rabobank in de oude woon
plaats. Soms kan volledige en gelijktijdige
relatie-overdracht van alle produkten die
de cliënt afneemt, op bezwaren van organi
satorische aard stuiten. Dat geldt bijvoor
beeld voor Vaste Termijn Spaarrekeningen,
overdracht van lopende Termijndeposito's,
Spaardeposito's, Spaarvastrekeningen en
voor de Rabo Lijfrente Koopsompolis. Dat
zijn produkten waarvan overdracht binnen
de looptijd om praktische en tactische re
denen niet wordt aanbevolen. Ook hier
geldt echter, dat vernieuwing van termijn
contracten aan het einde van de looptijd
uiteraard bij de nieuwe bank plaatsvindt.'
Het streven is om het ontstaan van on
gewenste dubbelrelaties - dat zijn cliënten
met een relatie met meer dan één Rabo
bank - zoveel mogelijk tegen te gaan.
Boshouwers: 'Dat betekent dus overdracht
van alle lopende diensten aan de Rabobank in
de nieuwe woonplaats. Daarvoor is een col
legiale opstelling van de lokale banken no
dig. Een verhuizing mag overigens nooit wor
den gebruikt om cliënten te weigeren, tenzij
er natuurlijk sprake is van een aantoonbaar
slechte moraliteit van een klant, of van on
zorgvuldig relatiebeheer door de oude
bank.'
Interne Verhuismelding 'Vanaf 1 janu
ari wordt het nieuwe systeem van de Inter
ne Verhuismelding operationeel', aldus
Boshouwers. 'Verhuizingen van relaties
kunnen dan sneller en efficiënter worden
gesignaleerd. Het is belangrijk om ons ac
tief op te stellen met betrekking tot verhui
zende cliënten. Een klant is immers ge
makkelijker te behouden dan te werven.
Dat is de reden, waarom veel dienstverle
nende organisaties deelnemen in de PTT
Post Verhuisservice. De Rabobank doet
daar vanaf 1 januari ook aan mee. Door in
vulling van zo'n Verhuisbericht verzekert ie
dere verhuizer zich drie maanden lang van
automatische nazending van de post. 96%
van de verhuizenden maakt gebruik van
deze dienstverlening en geeft tegelijkertijd
opdracht tot het doorgeven van het nieuwe
adres aan een aantal organisaties en in
stellingen, die op het verhuisbericht kun
nen worden aangekruist.'
PTT Verhuisbericht Door de introduc
tie van CRAB 2b is het vanaf 1 januari mo
gelijk om de informatie uit het PTT verhuis
bericht, te koppelen aan interne bestands
gegevens. Zo ontstaat het systeem van In
terne Verhuismelding, waardoor alle be
trokken Rabobanken automatisch een
overzicht krijgen van de produktafname, de
adresgegevens en de voorgenomen ver
huisdatum van verhuizende cliënten, onge
acht de Rabobank waar deze produkten
worden geadministreerd.
De Interne Verhuismelding geeft de
Rabobank in de nieuwe woonplaats auto
matisch informatie over de produktafname
van verhuizende cliënten bij de Rabobank
in de oude woonplaats. De Interne Verhuis
melding kost de nieuwe bank f 1,65 per
melding. De oude bank ontvangt tegelijker
tijd een kopie van iedere verzonden mel
ding. Dat kost niets. Ook bij verhuizing bin
nen het werkgebied van de bank ontvangt
de bank bericht van adreswijziging en een
opgave van afgenomen diensten bij één of
meer Rabobanken.
Software-pakket Boshouwers: 'Als twee
de hulpmiddel is een softwarepakket ont
wikkeld, dat de administratieve afwikkeling
van de relatie-overdracht ondersteunt. Deze
PC-toepassing - het Verhuis Informatie Sys
teem - vereenvoudigt de invulling van de
formulieren bij de relatie-overdracht van ver
huizende cliënten. Deze PC-toepassing
maakt het mogelijk via gebruikersvriende
lijke menu-gestuurde programmatuur alle
benodigde formulieren aan te maken. Het
software-pakket kan draaien op iedere IBM-
compatible MS-DOS PC met 20Mb harde
schijf.'
Centrale meldpost Vanaf 1 januari
1990 heeft Rabobank Nederland bij Mar
keting Support Particulieren een centrale
meldpost voor problemen rond relatie-over
dracht van verhuizende cliënten. Banken,
die worden geconfronteerd met volgens
hun niet terechte weigeringen van collega-
banken om de relatie met verhuizende
cliënten over te nemen, kunnen dit bij de
meldpost melden. Rabobank Nederland zal
dan zonodig bemiddelen.
Vrijwel iedere Nederlander die verhuist,
kent het PTT Verhuisbericht. Het bestaat
uit drie componenten:
het bedrukken van adreswijzigings-
kaarten;
doorzending post naar nieuwe adres
gedurende drie maanden;
het doorgeven van het nieuwe adres
aan een aantal bedrijven en instellin
gen;
Om vroegtijdige invulling van het PTT
Post Verhuisbericht te bevorderen, is
met de PTT afgesproken, dat ook Rabo
banken het Verhuisbericht zullen distri
bueren. Het zal te zijner tijd in Best te
bestellen zijn.
POSTBANK
DIENST OMROEPBIJDRAGEN
PTT POST VERHUISSERVICE
