De computer als
elektronische expert
Rabo
band
'Meneer Van Mourik, vanaf morgen hebben wij u niet meer nodig.
U wordt vervangen door een computer.' Het zal je maar gebeu
ren, dat je wordt vervangen door zo'n stompzinnig apparaat. Na
tuurlijk is de uitvinding van de eeuw qua snelheid en accuratesse
niet te overtreffen. Maar staat zo'n machine niet mijlenver af
van onze superieure menselijke intelligentie? Gerard Van Mourik
is niét ontslagen. Integendeel. Hij werkt bij het Centrum voor
Toegepaste Wiskunde aan programma's, die de computer 'intelli
genter' moeten maken. Met hem een gesprek over het nut van
kennissystemen.
Nummer 13/22 september 1989
ciënte en effectieve verwerking van gege
vens. Van Mourik: 'Het kan bijna niet an
ders dan dat die systemen bij de banken,
dus ook bij onze organisatie, sterk bureau
cratisch van aard zijn. Dat is echter in strijd
met de open en klantgerichte opstelling.
Een splitsing in automatiserings-toepassin-
gen voor de zogenaamde back office en
front office is al lang en breed in gang ge
zet. In de front office-sfeer denken we dat
kennissystemen een verdere bijdrage kun
nen leveren in het alert en vlot inspelen op
vragen van de klant. Bij het back office-ge
beuren kunnen kennissystemen helpen ge
gevens op een gestructureerde wijze te be
reiken en inzichtelijk te maken. Uit de op
drachten, die het CTW heeft gekregen,
blijkt dat de interesse voor kennissystemen
binnen de Rabobankorganisatie groeit.'
Advies Het scala aan produkt- en ad-
viesvormen is zeer snel toegenomen. Voor
adviseurs, die contact hebben met de
Wie wel eens tegen een computer
schaakt, verbaast zich ongetwij
feld over de mogelijkheden van
zo'n klein apparaat. Het lijkt mogelijk om
menselijk denkvermogen in een stukje
elektronica te proppen. Een computer kun
nen we kennelijk op kunstmatige wijze in
telligent maken. Zal de computer ooit de
menselijke intelligentie kunnen overtref
fen? Van Mourik: 'Die gedachte voert veel
en veel te ver. Hoe zouden bijvoorbeeld
soepelheid, vriendelijkheid en het vermo
gen om situaties in hun context te zien,
kunnen worden overgebracht in een com
puter? Laat staan het non-verbaal gedrag!
Nee, het idee om een computer te voeden
met menselijke intelligentie behoort nog
tot het rijk der fabelen.'
Kennissystemen Op kleine schaal en
op beperkte gebieden is het echter wel
mogelijk om een deel van de kennis en er
varing van de mens in een computer te
stoppen. Veel is immers beschikbaar in de
vorm van documenten en databanken. Van
Mourik: 'Zo'n computerprogramma, we
noemen het een kennissysteem, is niet
meer dan een goed geïnformeerde nieuwe
ling. Een soort adviseur op de achtergrond
zou je het kunnen noemen. Een kennissys
teem onderscheidt zich van een traditio
neel computerprogramma, omdat een ken
nissysteem het vermogen heeft te redene
ren op basis van feiten, begrippen, verban
den en regels.'
Onderzoeken Van Mourik werkt bij het
Centrum voor Toegepaste Wiskunde (CTW),
een activiteit van Rabobank Nederland in
Utrecht. Sinds jaar en dag houdt het CTW
zich bezig met het geven van wiskundige
adviezen en het ontwikkelen van beslis
singsondersteunende systemen. Zo'n twee
jaar geleden werd het CTW betrokken bij
het beantwoorden van de vraag of kennis
systemen nuttig voor de Rabobank zouden
kunnen zijn. De mogelijkheden en onmoge
lijkheden zijn intussen intensief bestu
deerd. Inmiddels werkt het CTW voor diver
se opdrachtgevers in de organisatie aan
de ontwikkeling van kennissystemen. Van
Mourik geeft een voorbeeld: 'We bekijken
op dit moment bijvoorbeeld of we een con
figuratie-kennissysteem kunnen ontwikke
len. Op de lokale banken staan computer
systemen voor balietransacties en dergelij
ke. Die systemen wor
den soms gewijzigd of
uitgebreid. Als zo'n
configuratie wordt ge
wijzigd, moet dat door
de bank worden aan
gevraagd. Er zijn dan
deskundigen, die pre
cies weten: als je dat
aanvraagt, dan moet
dat zo worden aange
sloten en dan moet er
dat nog bij en dat kost
zoveel. Zo'n aanvraag
procedure duurt vrij
lang, maar met een
configuratie-kennissys
teem kunnen we die
procedure verkorten.
De lokale bank doet
zelf de aanvraag via
het systeem. De kennis in het systeem is
als het ware uit de hersens van de expert
geplukt. Dus vragen die normaal aan de
expert worden voorgelegd, worden nu aan
het systeem gesteld. Men kan zelfs een
gerichte bestelling doen, want er kan een
kant en klaar aanvraagformulier door het
kennissysteem worden aangemaakt.'
Doorverwijzen 'Niet alleen de wereld
wordt steeds ingewikkelder, ook het bank
bedrijf wordt complexer', stelt van Mourik
vast. 'Elk specialisme beweegt zich op een
steeds smaller gebied. Het wordt steeds
moeilijker om uit te vinden wie wat weet.
De klant dreigt vaker van het kastje naar
de muur te worden gestuurd. Wij proberen
een antwoord te vinden op de vraag of we
met kennissystemen het eindeloos door
verwijzen kunnen beperken. Nog een ander
voorbeeld, ledereen binnen de organisatie
ondervindt, dat er dagelijks nieuwe voor
schriften en procedures worden toege
voegd of bijgesteld. De berg wordt alsmaar
groter. De roep naar vereenvoudiging en
uniformiteit klinkt uit alle hoeken van de
bank. Kunnen we met behulp van kennis
systemen weer een beetje door de bomen
het bos zien?'
Nut voor organisatie Banken kunnen
zo langzamerhand worden gezien als grote
administratieve fabrieken. De kennis- en
gegevensstromen worden steeds com
plexer. Dat vraagt om een bijzonder effi-
Van Mourik (m): 'Computer staat nog mijlenver weg van onze superieu
re menselijke intelligentie.
klant, wordt het steeds moeilijker om uit
de vele mogelijkheden het juiste advies uit
de la te trekken. 'Ondersteuning door ad
viesprogramma's kan hier uitkomst bie
den', aldus Van Mourik. 'Die adviespro
gramma's zou je een bijzondere vorm van
een kennissysteem kunnen noemen. Op
die wijze dragen de kennissystemen een
steentje bij aan het verspreiden van spe
cialistische kennis. De organisatie wordt
daardoor minder kwetsbaar.
Beoordelen Kennissystemen kunnen
helpen bij het geven van adviezen. Kunnen
ze ook helpen bij het beoordelen van bij
voorbeeld aanvragen en beslissingen? 'Be
oordelingen berusten op regels, wetmatige
of vuistregels', aldus Van Mourik. 'Bij de
interpretatie kunnen verschillen optreden.
Kennissystemen helpen bij het eenduidig
maken van de toepassing van de regels.
Het gevolg daarvan is, dat beoordelingen
uniform en snel worden gemaakt. De
kracht van kennissystemen ligt in hun inge
bouwde redeneermechanisme.'
Toepassingen Volgens Van Mourik kun
nen kennissystemen van grote betekenis
en nut zijn voor de organisatie. Hij denkt
daarbij onder meer aan toepassingen bij ri
sico-acceptatie, beleggingen, subsidie-rege
lingen, bankgaranties en beursinformatie.
'Maar', besluit Van Mourik, 'we moeten de
mogelijkheden niet overschatten. Kennis
systemen kunnen veel, maar niet alles.'
