Project DirectService:
proef met zelfbediening
in de bankhal
Rabo
band
Bij de Personeelsbank van Rabobank Nederland in Eindhoven
loopt momenteel een proef met self-service-apparatuur voor de
bankhal. Doel van het DirectService-project is het opdoen van er
varing met nieuwe distributiemethoden door een optimale inzet
van geautomatiseerde toepassingen in zelfbedieningsapparatuur.
Hierbij gaat het vooral om standaardbankdiensten en geldhande
lingen. Projectleider van de proef is Harry de Greef van het direc
toraat Particulieren.
De apparaten in de
DirectService-proef
Nummer 13/22 september 1989
Hoofdlijnen distributieconcept In
het rapport 'Cliëntbediening via
kantoren, netwerken en appara
tuur' van vorig jaar werd de distributie-in
frastructuur van de jaren '90 beschreven
is af te leiden dat enerzijds ervaring moet
worden opgedaan met alternatieve distri
butietechnieken en anderzijds gemeten
wordt of met zelfbedieningsapparatuur be
staande distributiemethodieken efficiënter
kunnen worden vervangen. Om de succes
factoren te kunnen kwantificeren, wordt in
het project gemeten op: afzetresultaten,
wijze van orderwerving, cliëntgedrag, ima
go, initiële en operationele kosten, benut-
tingsgraden en distributiekosten.
Toepassingen en indeling Er is voor
gekozen om de service in het project op te
delen in drie zones: geldbehandeling, advi
sering en verkoop en niet-bancaire toepas
singen. Onderzocht wordt welke diensten
eventueel 8, 12 of 24 uur bereikbaar moe
ten zijn. De Greef: 'De verschillende vor
men van zelfwerkzaamheid kunnen worden
beloond door een verschil aan te brengen
in de tarifering van de diensten aan de ba
lie en de kosten, die bij gebruik van appa
ratuur in rekening worden gebracht. Daar
door kan het gebruik van de faciliteiten
worden gestimuleerd. Anders is de kans
klein dat de DirectService-cliënt daadwer
kelijk ander gedrag gaat vertonen.'
Vervolgtrajecten De werkgroep Di
rectService zal in de komende maanden
een plan uitwerken voor het beproeven
van de apparatuur bij vijf aangesloten
banken. Daarnaast zullen nieuwe toepas
singen op haalbaarheid worden getest en
uitgewerkt.
re fases gevolgd door andere toepassin
gen voor standaard produkten, zoals auto
verzekeringen.
Onroerend goed aanbod op info-terminal
Het huizenbestand van vier Eindhovense
makelaars is opgebouwd in een PC.
Informatieterminal
Met deze terminal kunnen Mira-pagina's
groot worden geprojecteerd in de bankhal.
De cliënt kan via een tweede terminal
contact maken met voor hem toegankelij
ke pagina's in Mira of contact zoeken met
Viditel of andere externe databases.
Rabo TeleBank demo
Tijdens de proef is een Rabo TeleBank
demo geïnstalleerd op een Minitel termi
nal. Deze loopt vooruit op de proef met
electronisch bankieren voor particulieren.
Betaalautomaat demo
Een demonstratie van de betaalautomaat.
Overige kantoorfaciliteiten
Fotocopiëren, faxen, laserprinten en een
papiervernietiger.
Overige toepassingen
Tijdens de proef wordt ook geëxperimen
teerd met zelfbediening in de niet-elec-
tronische sfeer. Er is een zelfbedienings
desk voor het invullen van formulieren,
ook formulieren die normaliter door de
baliemedewerker worden ingevuld. Ver
der een documentatie-informatiedesk,
waar gedrukte informatie van uiteenlo
pende aard kan worden geraadpleegd.
Verder is er een ideeënbus voor opmer
kingen, vragen, suggesties, ingevulde
enquêteformulieren en dergelijke. Een
bankbrievenbus met halfuursservice,
waarin ingevulde formulieren, betalings
opdrachten etc. kunnen worden gedepo
neerd, completeert het geheel.
Projectleider De Greef (r) geeft uitleg over de Di
rectService apparatuur
langs drie lijnen: vestigingennet, zelfbedie
ning en het electronische netwerk. Het Di
rectService-project beperkt zich tot zelfbe
diening in Rabobankkantoren. 'We hebben
ons goed georiënteerd op de Nederlandse
en Europese zelfbedieningsmarkt voor
bankzaken', vertelt De Greef. 'En we heb
ben geconcludeerd, dat de commerciële
mogelijkheden en technische faciliteiten
goede mogelijkheden bieden om bankdien
sten op aantrekkelijke wijze te etaleren. We
zijn overigens niet de enigen die hiermee
bezig zijn. Ook de andere banken oriënte
ren zich. We staan aan het begin van nieu
we ontwikkelingen op het gebied van de
distributie van standaardbankdiensten. Als
we voorop blijven lopen in deze ontwikkelin
gen, kan dat de Rabobank een voorsprong
voor de toekomst geven. Maar het bouwen
van toepassingen alleen is niet voldoende.
Een intensieve marketingoperatie zal deze
distributiewijziging moeten begeleiden. En
ook de gevolgen voor het lokale vestigings
beleid moeten nader worden bekeken. De
integratie of afperking van persoonlijke
dienstverlening en dienstverlening in de Di-
rectService-hoek, kunnen leiden tot het ont
staan van zelfbedieningskantoren naast
persoonlijke servicekantoren.'
Succesfactoren meten Uit de hoofd
doelstelling van het DirectService-project
Geldhandelingen
Geldautomaat
In eerste instantie is de nieuwste NCR
Gea met viertalige faciliteiten en saldo-in
formatie geplaatst. Later in de proef wordt
nagegaan of ook een afstortfaciliteit ge
wenst is en tevens wordt dan de mogelijk
heid van reclameboodschappen op kleu
renschermen tijdens het transactieproces
nagegaan.
Bankbiljettenwisselaar
Dit apparaat wisselt coupures van f.10,-
en f.25,- in rijksdaalders, guldens en
kwartjes.
M unten-stortautomaat
Deze automaat totaliseert de gestorte
munten, geeft een specificatie op het
scherm en geeft een stortingsbewijs.
Vreemde valuta wisselaar
Aankopen en wisselen van buitenlandse
valuta.
Advisering
Touch-screen terminal
Dit apparaat, dat bediend wordt door met
vingertoppen het beeldscherm aan te ra
ken, kan van een aantal diensten worden
voorzien, waarbij gebruik wordt gemaakt
van goede visuele faciliteiten. De terminal
is bij de Rabobank als eerste bank in Ne
derland geïnstalleerd. Voor de proef is het
apparaat voorzien van een toepassing
voor consumptief krediet. Een faciliteit
voor het printen van contracten is voor
vervolgfases voorzien.
Spaaradvisering op PC
Dit spaar-adviesprogramma wordt in late-
