Rabo
band
'De dingen goed doen
en de goede dingen
doen'
Nummer 9/30 juni 1989
Albert van Gemert, relatiebe
heerder Bedrijven en betrok
ken bij een kwaliteitsproject Fi
nancieringen van de Rabobank
Rosmalen.
normale zaak zou moeten
zijn. Via werkoverleg en goe
de communicatie moeten
deze dingen automatisch
gebeuren', vindt Pieterse,
'Ik denk dat veel mensen,
zeker in het begin, er af
standelijk naar kijken en dat
het eerste project bepalend
is voor de cultuur die er
gaat leven over kwaliteits
zorg.' Zelf kan Pieterse er
niet objectief tegen aan kij
ken. Door de reorganisatie
van zijn afdeling is het een
en ander wat anders gelo
pen dan gepland. 'Dat is na
tuurlijk jammer', vindt hij, 'Het vervelende
bij ons was, dat de uitwerkingen van de ad
viezen vanuit de kwaliteitsgroep naar de
staf op hetzelfde moment kwamen als de
reorganisatie. De scheiding
tussen reorganisatie en
kwaliteitszorg is daardoor
heel onduidelijk geworden.'
Veel hiaten Bij de bank
van Albert van Gemert zijn
zes mensen van verschillen
de afdelingen bij het project
betrokken. 'De eerste drie,
vier bijeenkomsten wisten H
we echt niet welke kant we
nou uitmoesten. Het waren
voornamelijk mensen die er
eigenlijk niet bij betrokken
zijn. Maar we zijn nu geko
men op tien hiaten en die
gaan we nu uitwerken. Daar
wordt uiteindelijk prioriteit
aan gesteld.' Stef van Vliet:
'Stond bij jullie het probleem ai vast voor
je begon?' Van Gemert: 'Nee. Wij hebben
gewoon gezegd, we pakken een onder
werp, in dit geval financieringen. Laten wij
een onderwerp pakken waar zonder meer
wat aan gedaan kan worden. Je haalt er
toch best veel hiaten uit.'
Creativiteit De zes deelnemers aan
kwaliteitszorg in Rosmalen hebben het on
derwerp niet zelf gekozen. In Helmond lag
dat anders. Will de Viet: 'Bij ons hebben
de groepen zelf de onderwerpen gekozen.
Het kwam dus helemaal uit de groepen
zelf.' Stef van Vliet: 'Dat is het wezenlijke
verschil, de ene keer ben je meer project
matig bezig, heb je gewoon een opdracht
van je baas, en die moetje met een groep
mensen zo goed mogelijk invullen. Een an
dere keer bedenk je zelf de problemen en
ga je werken aan de dingen, die je het
meest hinderlijk voorkomen.' De Viet vindt
het best belangrijk, dat bij mensen een
stuk creativiteit en flexibiliteit naar boven
komt: 'We praten allemaal over dat perso
neelsontwikkelingsbeleid, waarbij alles uit
mensen moet worden gehaald. Maar nu,
komt er iets los bij de mensen.'
Haalbaar Stef van Vliet, de eerste
kwaliteitsmentor van de Rabobank, heeft
in de loop van de tijd verschillende kwaliteits-
Stef van Vliet was stafmede
werker bij Effecten van Rabo
bank Nederland. Is daar in
aanraking gekomen met kwali
teitszorg. Nu werkt hij bij de
Merchant Bank. Is daar kwali
teitsmentor.
teams gehad. 'Bij de presen
taties van de resultaten van
de teams was het hoofd van
het directoraat altijd aanwe
zig. Hij zorgde er ook voor,
dat de voorstellen werden
gehonoreerd. Ik denk dat het
een hele voorname taak is
van de mentor om tijdens
het traject zo bij te sturen,
dat de mensen in ieder geval
werken naar iets haalbaars.
Je kunt ze allerlei leuke din
gen laten bedenken, die he
lemaal niet stroken met het
beleid. Dan krijg je natuurlijk
frustratie. Het is dus ook
tussentijds een beetje polsen met de lei
ding of iets wel kan.'
Stopgezet Hoe beleven de mensen
rond de tafel het werken met kwaliteit nu
zelf? Albert van Gemert: 'Het
was aftasten. We wisten niet
wat de opzet van het geheel
was. Daarna kwam er meer
zicht op. We kregen het op
gelegd, maar het algemene
gevoel is niet negatief.'
Sjaak denkt dat bij hem ieder
een heel enthousiast bezig
geweest is aan dit project.
Persoonlijk vindt hij kwali
teitszorg een heel goed ge
beuren. 'Wij hebben een
goed stuk werk geleverd,
maar het is verder ook be
langrijk, hoe het manage
ment het oppakt. Wij hebben
het project nu zelf stopgezet
tot na de reorganisatie.'
Uitdaging Stef van Vliet heeft heel wat
jaren in kwaliteitszorg gestoken. 'Ik vind
het nog steeds het meest
dankbare werk van al mijn
klussen. Vooral omdat je in
de gelegenheid bent creativi
teit van mensen aan te wak
keren. Het is ook een uitda
ging om zo'n groepje levend
te houden. Steeds weer en-1
thousiast naar die bijeen-1
komst te laten komen.' In
Helmond zijn ze nog niet zo
lang met kwaliteitszorg be-
zig. Ellen van Dijk: Toch er
vaar ik het als heel positief,
maar wij kregen dan ook
geen ideeën aangereikt, wij
moesten zelf gaan begin
nen. Wij zaten in een groepje van zeven per
sonen en hebben eerst geïnventariseerd.
Waar zouden we eerst aan beginnen? Daar
uit kwamen al achttien punten naar voren,
die iedereen wel aan wilde
gaan pakken. Totaal verschil
lende punten. Een daaruit
hebben we gekozen en die
zijn we gaan uitwerken. Het
bleek geen haalbare zaak
dat voor de vakantie te doen.
Dus we gaan nu een tussen-
tijdse presentatie doen. We
hebben nu de oorzaak van
het probleem geïnventari-1
seerd, na de vakantie gaan f
we aan de oplossingenkant Vief werkt Ra^0bank
denken. Maar ik ervaar het Helmond. Zij is kwaliteitsmen-
als heel positief.' tor.
Ellen van Dijk werkt bij de Ra
bobank Helmond op de afde
ling Particulieren. Pas gestart
met een kwaliteitsproject.
Mentaliteitsverandering Will de Viet
merkt dat er in de groepen bij de mensen
een stuk cultuur loskomt, maar soms
wordt ook duidelijk in wat voor cultuur ze
zitten. 'Ze zijn heel gehoorzaam, gewend
om opdrachten te krijgen en ze proberen
hun werk goed te doen. Met zo'n project
gaat het niet zo van, jongens, we starten
en 't werkt meteen. Het zal heel lang du
ren, voordat het allemaal van de grond is.
Het is ook een mentaliteitsverandering. Nu
we bezig zijn, veranderen er al dingen,
merk ik. Het is moeilijk die cultuur los te
laten, maar het kan wel door die kwaliteits
zorg worden bewerkstelligd.'
Hulpmiddelen 'Ik vind dat er prima
hulpmiddelen beschikbaar zijn. Ik gebruik
bij nieuwe groepen eerst de videoband',
reageert Stef van Vliet op de vraag of de
hulpmiddelen voor de kwaliteitsprojecten
bekend zijn. Dat vinden de vertegenwoor
digers van de bank in Helmond ook: 'De
leidinggevenden hebben nu het boekje
met de vijf modules. Voor de hele bank is
er een presentatie geweest, voordat we
startten. Daarbij is videoband 1 bekeken.
We krijgen binnenkort de tussen-presen-
tatie, waarbij de videobanden 2 en 3 wor
den bekeken. Alle medewerkers van de
bank krijgen de modules. We hebben
posters laten maken, die nu overal in de
bank hangen en we hebben briefpapier.
De mensen worden er dus steeds bij be
trokken. Ik denk dat dat heel erg nodig
is.'
Betrokkenheid Hoe kijken de colle
ga's, die niet bij het project betrokken zijn,
er tegen aan Ellen van Dijk: 'Dat verschilt
heel erg binnen de sectoren. Maar ik heb
het idee dat het niet echt leeft. Je krijgt
weinig vragen. Er is maar een enkeling die
er naar informeert. Ze vinden het prima,
maar verder...' Haar collega
vult haar aan: 'Daarom is
het goed dat die presenta
tie komt, waar iedereen bij
is. Dan gaat het ook bij alle
maal meer leven.'
In een van de kwaliteits-
groepen van de Rabobank
Helmond zit een lid van de
OR. 'Dat heeft de directeur
ook gevraagd. Dat lijkt me
ook goed, die moeten er
ook achter staan. Want, on
bekend maakt onbemind.
Mensen zijn geneigd iets
nieuws af te houden', aldus
Will de Viet. Ellen van Dijk
heeft hetzelfde gevoel: 'Dat idee proefde ik
ook bij collega's die al langer bij de bank
werkzaam zijn. We hebben dit project ge
had en daarna dat. Eigenlijk kwam er in ne
gen van de tien gevallen
niet uit wat we ervan ver
wachtten. Ik heb het dan
niet zo ervaren, maar ande
ren schijnbaar wel. Nu ze zo
horen waarmee wij bezig
zijn en als ze merken dat ze
erbij betrokken worden, dan
is het toch al heel anders.'
Stef van Vliet herkent dat:
'Ik hoor wel reacties op
kwaliteitszorg. Zo van, is dit
de volgende modegril? Dan
zei ik, ja, maar dit is een
modegril die blijft.'
