'Kwaliteit,
dat is de
volgende
modegril.
Maar wel
een die blijft'
'V
Rabo
band
Het gesprek rond de tafel gaat dit keer over een actueel onder
werp: kwaliteitszorg. Een nieuw verschijnsel. Waar gaat het om
en wat zijn de ervaringen van mensen die er al wat langer mee te
maken hebben? Een verslag van een gesprek, waaraan medewer
kers van plaatselijke banken én Rabobank Nederland deelnamen.
Nummer 9/30 juni 1989
orig jaar kwam onze directeur er
mee. Hij had een seminar over
kwaliteitszorg bijgewoond. Hij
was er al langer mee bezig, maar toen hij
van dat seminar terugkwam, zaten we er in
een keer met z'n allen midden in. Kwaliteit
is toen opgenomen in het beleidsplan.' Zo
begon volgens Will de Viet de bank Hel
mond met kwaliteit.
Platform voor ideeën Hoe ging dat bij
de anderen? Stef van Vliet: 'Bij ons lag het
veel ingewikkelder. We kwamen uit een
opleidingentraject. Tijdens evaluatie-bijeen
komsten ontdekten we dat er bij medewer
kers geen platform was om goede ideeën
die al maanden, jaren bestonden, een
kans van slagen te geven. Werkoverleg
was er ook niet bij ons. Enkele mensen,
die nu bij de stafgroep Organisatie zitten,
hadden wat gelezen over kwaliteitscirkels
bij de industrie en die dachten dat het mis
schien iets voor Effecten zou zijn.' Inmid
dels heeft hij een functie bij de nieuwe
Merchant Bank. Daar is hij opnieuw bij
kwaliteitszorg betrokken. 'Het eerste jaar
van de Merchant Bank stond helemaal in
het teken van 'beginnen'. Alles moest snel
gebeuren. Maar na zo'n anderhalf jaar
moesten we de puntjes eens op de i gaan
zetten. Wij willen een echte merchant bank
zijn en daar hoort kwaliteit bij.'
Nogal wat klachten Sjaak Pieterse
weet niet precies hoe het bij zijn afdeling
is begonnen. 'Ik weet dat de
stafgroep Organisatie een
cultuur-onderzoek heeft ge
houden. Vandaar uit is een
project gestart om proble
men te bekijken, die er bin
nen onze afdeling zouden
kunnen liggen. Vanuit de
aangesloten banken kwa
men nogal wat klachten over
de snelheid van werken, de
leveringen die erg lang duur
den. We zijn toen gekomen
bij het aanpakken van de
doorlooptijd van de offertes.
Ik denk datje dat overal wel
hoort van een slechte com-
Sjaak Pieterse van Installatie
Aangesloten Banken bij Rabo
bank Nederland. Heeft meege
werkt aan een project voor
kwaliteitszorg.
v Onder de titel 'Rond
Q A de tafel' doen we ver-
y slag van gesprekken
IJ over allerlei onderwer-
0 vjpen. Rond de tafel me-
dewerkers uit de orga
nisatie. Een volgende keer wordt hun
plaats weer ingenomen door anderen.
municatie-structuur. Dat zijn de onderlig
gende oorzaken waarom dit soort dingen
noodgedwongen opgezet moeten worden.'
Ook ICOP Ook Albert van Gemert weet
niet exact hoe het project bij zijn bank is
ontstaan. De bank Rosmalen had op het
zelfde moment ingeschreven voor ICOP.
'Op een gegeven ogenblik moesten wij de
beslissing nemen: wat doen wij, gaan wij
alleen met ICOP verder of doen wij het alle
bei. Het management heeft toen besloten
om beide naast elkaar te laten lopen. Het
valt ons niet tegen. Wat de kwaliteitszorg
betreft, hebben wij één project onder de
loup genomen, het financieringsgebeuren.
Daar zijn zes mensen bij betrokken. Het is
dus niet zo dat er een hele bank mee
wegloopt.'
Cultuurkwestie Wat is kwaliteitszorg?
Stef van Vliet heeft er een definitie voor:
'Ik denk dat het een cultuurkwestie is. Een
cultuur hebben van de dingen goed doen
en de goede dingen doen. Dan is het ma
ken van de keus het moei
lijkste om mee te starten.
De commercie zegt vaak,
dat het geld op straat ligt.
Ergens moet de leiding een
keuze maken. Dan doe je
aan kwaliteitszorg, je kiest
ervoor iets anders niet te
doen. Op een gegeven mo
ment kreeg ik het verwijt,
dat ik maar beter met de
automatiseringprojecten be
zig kon zijn. Die mensen
hebben dan nog niet ge
proefd dat er naast die au
tomatisering nog iets meer
moet gebeuren.'
Kritisch Sjaak Pieterse denkt dat kwa
liteitszorg voorwaardenscheppend is voor
de uitwerking van de ideeën die mensen
hebben. Will de Viet vindt, dat het toch om
die klant te doen is. 'Ik denk, datje daar
voor de capaciteiten van je medewerkers
optimaal zult moeten benutten. Dat je de
creativiteit van mensen zo effectief moge
lijk moet gebruiken. Albert van Gemert
kijkt er kritisch tegenaan: 'Er wordt cen
traal natuurlijk ontzettend veel gedacht en
veranderd en gedaan, maar wij merken op
plaatselijke banken, dat het allemaal lang
duurt voordat er iets uit de ontwikkeling
komt. Waar zit de know-how, is op een ge
geven moment de vraag. Op de werkvloer
zit ontzettend veel know-how, waar nooit
iets mee wordt gedaan.'
Top down, bottom up 'Kwaliteit is
meer dan efficiency', vindt Stef van Vliet,
'Ik denk, dat we die golf gehad hebben. Je
kunt alles niet even rationeel, in procedu
res en handboeken, afbakenen.' Will de
Viet draait het om: 'Ik denk datje ook kunt
zeggen, dat het personeel wordt gestimu
leerd om te voorschijn te komen. Bij ons in
het beleidsplan staat al een paar jaar: 'top
down, bottom up'. Maar hoe doen we dat?
We willen wel met z'n allen, maar het komt
er niet uit. Dan moet je toch een houvast
hebben, een handvat om dat te stimule
ren, dat het wel lukt.' Ellen van Dijk: 'Op
de werkvloer wordt volop gediscussieerd
en gedacht, maar als je geen handvat hebt
om daar iets gestructureerd uit te krij
gen...' 'Maar je moet niet verwachten, als
je nu met kwaliteitszorg begint, dat de
winst aan het eind van het jaar zoveel ho
ger is', vindt Stef van Vliet. 'Je investeert
in mensen en methoden, en dat komt er
op de lange duur uit.'
100% tevredenheid 'Ja, die organisatie
moet goed zijn, maar er zitten mensen in
die organisatie. Ik vind het belangrijkste
aspect in kwaliteitszorg dat die mensen
voor zichzelf 100% tevredenheid vinden in
hun functie en dat als gevolg daarvan de or
ganisatie goed is, dat is mooi meegeno
men.' Zo formuleert Sjaak Pieterse zijn uit
gangspunt bij kwaliteitszorg. 'De mensen op
de werkvloer moeten hun ei kwijt kunnen.'
Stef: 'Er zijn afdelingen waar je vrijblijvend
moet gaan beginnen. Vaak moetje ook wel
projectmatig werken, want daar wordt het
helemaal gezien als een verspilling van tijd
en moet je concessies doen. Dan wordt het
een project met kwaliteitstechnieken.'
Anders gelopen 'Persoonlijk vind ik,
dat die kwaliteitszorg eigenlijk een dood-
