Kwaliteitsprogramma
beschikbaar voor de
plaatselijke banken
Rahs
band
Voor plaatselijke banken, die gestructureerd willen werken aan
de kwaliteit van de dienstverlening, heeft Rabobank Nederland
een kwaliteitszorgprogramma ontwikkeld. Onlangs is een bro
chure verschenen waarin wordt uiteengezet op welke wijze de
banken hiermee blijvend en gestructureerd aan de slag kunnen.
Regiodirectie vervult
adviesfunctie
Opleidingen
Begeleiding j§f||
Basispakket
Voor directie
en staf
Technische
begeleiding
Voor overige
medewerkers
Mentor
begeleiding
Proces
begeleiding
Nummer 6/28 april 1989
I e proberen de massaliteit te
voorkomen', aldus René Kor-
II teling van het directoraat Be
drijfsvoering AB, die met 'kwaliteit' is be
last. 'We proberen de echt gemotiveerde
banken kennis te laten maken met onze
aanpak van kwaliteitszorg. Dat is voor ons
ook de enige manier om de kwaliteit te be
waken. Ik zie bij wijze van spreken liever
over een jaar twintig banken die er erg en
thousiast en succesvol mee bezig zijn, dan
tweehonderd banken waarbij we eigenlijk
moeten constateren dat de zaak een beet
je in de versukkeling is geraakt. De erva
ring is, dat bij bedrijven die niet echt gemo
tiveerd met kwaliteitsprogramma's begin
nen, ze bij zes van de tien mislukken.' Met
veel tam-tam en tromgeroffel zal het pro-
duktenpakket kwaliteitszorg dus niet naar
de banken worden gebracht. Er is gekozen
voor, zoals Korteling het noemt, een low-
profile introductie.
Kwaliteit belangrijker Gedurende de
afgelopen jaren is het besef gegroeid, dat
ook in de dienstverlenende sectoren de
zorg voor kwaliteit een steeds belangrijke
re plaats moet innemen. De concurrentie
wordt immers steeds groter en na 1992
zal die alleen nog maar worden verhevigd.
Kwaliteit is zoals dr. P. van der Weijden,
hoofd van het directoraat Bedrijfsvoering
AB, in de inleiding van de brochure zegt
het belangrijkste concurrentiemiddel aan
het worden. 'De consumenten worden in
de verzadigde markten waar wij mee te
maken hebben, steeds kritischer en kwali
teit wordt belangrijker dan kwantiteit. Kwa
liteit wordt de belangrijkste voorwaarde
voor continuïteit.'
Horst en Terneuzen Met drie bijeen
komsten voor de regiodirecties is een
start gemaakt met de introductie voor
plaatselijke banken. Verschillende Techni
sche Overleg Commissies (TOC's) waren al
geïnformeerd. Het afgelopen halfjaar heb-
Een bank begint kwaliteitszorg met een
basispakket en kan kiezen uit een aan
tal vormen van begeleiding en opleidin
gen.
De brochure 'Zorg voor kwaliteit' is ver
krijgbaar bij ir. R. Korteling van Bedrijfs
voering AB in Eindhoven, telefoon (040)
347342.
ben zes centrale en negen regionale bege
leiders een opleiding doorlopen. Aan de in
troductie van het kwaliteitspakket is veel
vooraf gegaan. Bij Rabobank Nederland
heeft het directoraat Effecten gedurende
enige jaren kennis gemaakt met kwaliteits
zorg. Ook bij twee plaatselijke banken,
Horst en Terneuzen, is inmiddels royale er
varing opgedaan. De reacties uit die rich
ting zijn volgens projectleider Korteling
uitermate positief. 'Daar wordt nu al lange
re tijd aan kwaliteit gewerkt. Voor mij is het
voor de banken ook geen project van be
paalde duur. Een project heeft een einde,
dat is hierbij niet het geval. Als dit goed
wordt opgepakt en goed wordt doorge
voerd dan gaat dit bij wijze van spreken
eeuwig door. Op een gegeven moment is
de mentaliteit en de motivatie dusdanig en
helemaal ingebed in het werk. Men doet
het dan gewoon en men blijft het doen.'
Rol regiodirectie De adjunct-regiodi
recteuren vervullen rond de kwaliteitspro
gramma's een belangrijke rol in de advise
ring aan de banken. Na een analyse-ge
sprek met de adjunct-regiodirecteur kiest
de bank uiteindelijk uit een aantal moge
lijkheden. In ieder geval neemt de bank,
die besluit een kwaliteitsprogramma te
starten, een basispakket af. Men bepaalt
zelf of er nog een stuk opleiding bij moet,
of een bepaalde vorm van begeleiding.
Kiest de bank voor volledige proces-bege
leiding, dan zit daar een stuk opleiding in.
Belangrijk is het uitgangspunt dat de bank
bepaalt wat zij wil hebben.
Mentoren-opleiding Begeleiding intern
bij een bank is zeker bij de introductie,
maar ook later, nodig. Daarvoor worden
mentoren opgeleid. Die opleiding maakt
deel uit van het basispakket, dat compleet
met leermiddelen en ondersteunende ma
terialen f 8.600,- kost. Korteling: 'De men
toren zijn medewerkers van de bank. Die
opleiding voor mentoren, er is voorzien in
twee medewerkers per bank, kan ook later
worden gevolgd. In dat geval wordt gestart
met volledige procesbegeleiding, waarbij er
wat ervaring wordt opgedaan. Ook dat is
afhankelijk van de keus van de bank. Een
bank kan kiezen wat zij wil, afgestemd op
de eigen situatie.'
Positief Enkele banken zullen wellicht
denken: Rabobank Nederland komt weer
met iets nieuws. Wat vindt Korteling daar
van? Je kunt dat op verschillende manie
ren benaderen. Dat kan negatief worden
uitgelegd - 'er is weer iets bedacht waar
we mee aan de slag moeten' - maar ook
positief. Bij een goed produkt kan die re
actie alleen maar positief zijn, zeker als
je als bank zelf kunt kiezen of je er mee
gaat werken. De eerste reactie van de re
giodirecties is positief. Bovendien zijn er
enthousiaste ervaringen bij een aantal
banken, dat al met kwaliteitszorg werkt.
Daarbij staat het niet los van andere za
ken zoals werkstructurering. Daarmee
verhoudt kwaliteitszorg zich bijzonder
goed en kan er een goede aanvulling op
zijn. Bij ICOP kijkje als het ware meer van
buiten naar binnen en hierbij meer van
binnen naar buiten.'
