'Het is eigenlijk doodzonde
als iemand aan de balie
vijf minuten met een
kasopname bezig is.'
H
w
Rabo
band
Een jaar geleden stonden er voor de snelkas van de Rabobank in
Eersel heel wat mensen te wachten totdat ze eindelijk aan de
beurt waren. Soms wat mopperend. Dat is verleden tijd. Het
noodzakelijke praatje over het weer is vervangen door een grote
klok voor de bank, die ook de temperatuur aangeeft. Tegenwoor
dig staan enkele cliënten geduldig te wachten voor de GEA. De
mensen achter de balies in de bankhal kunnen cliënten, die niét
voor geldopnames komen, rustig te woord staan. We namen een
kijkje bij één van de 500 GEA's. Of zijn het er alweer meer?
Nummer 4/17 maart 1989
et allerbelangrijkste is dat ieder
een die op de bank werkt, wordt
betrokken bij wat er precies gaat
gebeuren. Ze moeten er allemaal vierkant
achterstaan.' Dat is de mening van Mar-
tien Huijbers, directeur van de Rabobank
in het Brabantse Eersel over de GEA, die
er nu bijna een jaar staat. Hij is met een
aantal medewerkers bij collegabanken
gaan kijken wat er goed en verkeerd is ge
gaan. Er bleek veel te leren. 'Daarna wordt
het heel belangrijk om ook de klanten
goed te informeren. Die moeten er alle ver
trouwen in krijgen', weet Wil van Gerwen,
hoofd Particulieren in Eersel. 'Na een goe
de uitleg krijg je een heel grote groep die
de GEA best wil gebruiken. Maar je hebt in
eerste instantie ook altijd nog de twijfe
laars. De meesten hebben wij wel kunnen
overtuigen. Dat gebeurde ook door klanten
die er al gebruik van maakten. Zodoende
heeft de GEA van het begin af aan goed
gelopen. We zitten nu aan zo'n 1600 opna
mes per week. En dat is voor een bank in
een plaats als Eersel ver boven het gemid
delde.'
Veel nieuws in één keer 'We liepen in
ons oude pand op het gebied van automa
tisering wat achter. Van KTS/KIK was geen
sprake omdat we er eenvoudigweg de
ruimte niet voor hadden. We hadden ook
balies waar iedereen stond en de balie
particulieren en de balie bedrijven waren
dezelfde. Ook hadden we er een snelkas',
aldus Huijbers. 'We waren er vrij snel van
overtuigd dat een geldautomaat een goede
zaak zou zijn. We hadden een berekening
gemaakt. Verschrikkelijk moeilijk natuurlijk,
want je zit, ondanks richtlijnen, met cijfers
te goochelen waarvan je de consequenties
niet kent. Je kent het gedrag van de cliën
ten niet. Je weet niet of de mensen het al
lemaal zullen accepteren. Aan de andere
kant werd door de adviseurs van het regio
kantoor gevraagd of we niet wat teveel
hooi op de vork namen. Het was toch een
complete verandering van bank, een nieuw
pand, KTS/KIK en een geldautomaat. We
hebben gekozen voor een hevige pijn in
één keer, want anders zou het later nog
een keer moeten gebeuren. Ook de cliën
ten zouden dan in één keer met alle veran
deringen worden geconfronteerd.'
Uitwijkmogelijkheden In Eersel zijn er
praktisch geen storingen op de GEA. 'Ge
lukkig niet', vindt Huijbers, 'want zaterdags
bijvoorbeeld wordt er veel gebruik van ge
maakt en je ziet dat mensen daar ook op
rekenen. Op zich is dat best beangstigend.
Je moet voorkomen dat het vertrouwen
erin wordt verminderd. Er zijn wel meer Ra
bobank GEA's in de buurt. Er is dus een
uitwijkmogelijkheid. Er zijn ook wel enkele
klanten geweest die bij ons een rekening
hebben geopend om op die manier geld op
te kunnen nemen. We krijgen nu gebrui
kers van andere Rabobanken, maar ook
van de concurrentbanken.'
Eerste keer lastig Het apparaat is
zeer cliëntvriendelijk, maar je moet het een
keer gezien hebben, is de ervaring in Eer
sel. De eerste keer blijkt toch wel lastig.
Pasjes worden in de gleuf gestopt waar de
bon uit komt. Van Gerwen: 'Wij hebben het
toch wel bij 9 van de 10 mensen voorge
daan. Van de goede opzet en duidelijke in
structie hebben we de vruchten geplukt.'
Vooraf pasjes en PIN-codes In Eersel
heeft men een werk- en tijdplan opgesteld
voor de GEA in- en extern werd geïntrodu
ceerd. Huijbers: 'We zijn met alle perso
neelsleden een ochtend bij elkaar gaan zit
ten om aan te geven wat precies de be
doeling was en wat we van
hen verwachtten. Door vra
gen en rollenspelen konden
ze er mee vertrouwd raken.
Bovendien hadden we het
voordeel dat, toen we be
gonnen met het uitdelen
van de pincodes, de geldau
tomaat in de nieuwe bank al
was geïnstalleerd. Er werd
echter nog wel volop ge
bouwd. De normale bankza
ken werden nog gedaan in
het oude gebouw. De PIN-
codes reikten we echter uit
in de nieuwe bank, waarbij
we meteen uitlegden hoe de
GEA werkt. Dat gebeurde door onze eigen
mensen. Dit hield wel in dat we voor 2
maanden geen vakantiedagen konden toe
staan. Het verliep allemaal uitstekend.'
Méér commercie De introductie van
de GEA betekende ook, dat de omgang
met klanten zou veranderen. Hoofd Parti
culieren Van Gerwen: 'We kunnen de men
sen niet meer zo makkelijk bereiken, dus
moeten we meer met direct mail werken
en ze ook actiever uitnodigen met telefoni
sche follow-up. Wat dat betreft wordt een
meer commerciële instelling van de men
sen verwacht. De cliënt komt misschien nu
nog maar één keer per maand binnen om
wat zaakjes te regelen. Op dat moment
moet je dan ook toeslaan. Dat vergt echt
meer van de mensen die achter de balie
zitten. Vroeger was het vaak alleen maar
iemand geld meegeven, nu hebben de
werkzaamheden meer inhoud. Van de
bankmensen vraagt dat meer kennis en
commerciële vaardigheden.' Huijbers vult
hem aan: 'We hebben daar op ingehaakt,
want we zijn dit jaar bezig met ICOP. Het
klinkt allemaal leuk en aardig die com
merciële opstelling en het commercieel
omgaan met klanten, maar je moet wel
precies uitleggen watje daar dan mee be
doelt. Het is een mentaliteitsverande
ring.'
Tarief opname geen invloed De kos
ten voor het opnemen in de avonduren en
in de weekends zijn in Eersel volledig geac
cepteerd. Huijbers: 'Het is zeker geen pro
bleem. Sterker nog, als je de strook bekijkt
wanneer mensen geld opnemen, dan zie je
dat er helemaal niet wordt gekeken of het
nu net voor of na achten is. Op de opna
mekosten wordt helemaal niet gereageerd.
Dat heeft kennelijk ook wel wat met de
mentaliteit te maken.
Meer inhoud functie Vonden de me
dewerkers in Eersel de vele veranderingen
in de bank bedreigend? Directeur Huijbers
is daar duidelijk over: 'Natuurlijk is het van
belang, dat de baliemedewerkers wordt
verteld, dat ze zich geen zorgen hoeven te
maken dat hun plaats door goed gebruik
van de GEA overbodig zou worden. In de
toekomst zullen er minder mensen nodig
zijn dat wel. Maar we hebben ook uitgelegd
dat de functie interessanter zal worden en
dat men meer een adviestaak zal krijgen.
Dat wordt goed geaccepteerd. De mensen
raken steeds meer ingesteld op adviseren
in plaats van op uitbetalen. En dat is ook
de bedoeling. Als je ziet hoe zo'n automaat
werkt, is het eigenlijk doodzonde dat je ie
mand aan de balie 5 minuten met uitbeta
len bezig laat zijn.'
abttban
Huijbers (I.) en Van Gerwen (r.) 'De functie aan de balie zal inte
ressanter worden.
