Rabo
band
1.800 deelnemers
aan seminars
consumptief krediet
De toegangs
controle van de
veilige PC
Nummer 2/3 februari 1989
seminar een handig hulpmiddel. Het is een
schema waarmee een compleet beeld kan
worden verkregen van de wensen en ver
wachtingen van de cliënt. 'Voorop staat,'
zegt hij, 'dat de cliënt zijn verhaal kwijt kan
en de gelegenheid krijgt te vertellen waar
voor geleend gaat worden. Met het stellen
van open vragen bereik je dat. Met gerich
te vragen krijg je informatie, die nodig is
om de aanvraag compleet te maken.'
Hulpmiddel In de praktijk blijkt, dat
de deelnemers aan het seminar met het
schema uit de voeten kunnen. Tijdens oe
feningen voor de camera ligt het op tafel
en voor de 'vrijwilliger', die de rol van advi
seur op zich heeft genomen, is het een
waardevolle steun. Aantekeningen maakt
hij rond het schema. Spelenderwijs no
teert hij de persoonlijke gegevens van de
cliënt. Waarvoor gaat de cliënt lenen en
welk bedrag heeft hij nodig? Ook op de an
dere vragen krijgt hij antwoorden: Wat is
het inkomen? Is er eigen geld beschik
baar? Welke lasten heeft de cliënt? Welke
verplichtingen heeft hij nog meer? En wel
ke wensen bestaan er ten aanzien van de
financiering? Deze notities vormen een
aanknopingspunt voor de rest van het ge
sprek. Ook zijn ze de basis bij het invullen
van het formulier, dat na afloop van het
leengesprek plaatsvindt. 'Op deze manier
lijkt het gesprek niet op een kruisverhoor.
Het gaat op een veel natuurlijker manier,
waardoor de cliënt veel opener is. Met een
aanvraagformulier kun je geen adviesge-
sprek houden. Met het schema wel', luidt
de conclusie van één van de deelnemers.
Praktische ideeën De tips en goede
voorbeelden worden in snel tempo op de
deelnemers aan het seminar afgevuurd. Al
les wordt gretig genoteerd. Bovendien zijn
veel van die ideeën te vinden in de sylla
bus, die aan het eind van de dag wordt
uitgereikt. Een van de vele tips voor het
voeren van een gesprek, opgetekend uit
de mond van docent Elsbeek: 'Houd er re
kening mee, dat als je twee mensen aan
tafel hebt, je niet dezelfde fout maakt, die
quizmasters maken. Aan de man wordt
dan gevraagd: Wat doet u? En aan me
vrouw: Werkt u ook, of zit u gewoon thuis?
Als je mensen meteen tegen je in het har
nas wilt jagen, dan moet je dat doen. Je
kunt beter aan allebei vragen: kunt u iets
over het inkomen vertellen? Als één van
beide dan antwoord geeft en je hebt nog
niet alle informatie, dan kun je altijd nog
vragen: moet ik rekening houden met één
of met twee inkomens? Stel de vragen niet
De seminars consumptief krediet rond
'Inhaken en Inhalen 2'
1 Commerciële strategie
2 Telemarketing
3 (Cross-)selling
4 Het professioneel leenadviesgesprek
op een suggestieve manier die alleen maar
irritatie wekt.'
Voor de camera De video blijkt een
goed hulpmiddel om de theorie in praktijk
te brengen. Dat het tijdens het seminar
nog wat onwennig gaat, is te begrijpen.
Een uur nadat je de theorie met elkaar
hebt besproken, moetje immers al voor de
camera. Maar het enthousiasme is er niet
minder om. Van elkaar kun je leren. Als
klant en als adviseur nemen de mensen
van de lokale banken deel aan de praktijk
training. De anderen wachten in een belen
dende ruimte, totdat de opname is ge
maakt en kijken vervolgens mee als de
band wordt afgedraaid. Zo nu en dan wordt
de band gestopt. Het zijn vaak kleine za
ken, die kunnen verbeteren. 'Het valt pas
op als je naar jezelf kijkt', vindt een van de
'acteurs', 'Ik bood de klant, toen hij bin
nenkwam, een stoel aan, maar ging zelf
eerst zitten. Dat kan met weinig moeite na
tuurlijk anders.'
De gespreksleidraad in de vorm van
het schema, speelt ook tijdens de praktijk
training met video een rol. Elsbeek: 'Watje
als bank van een klant nodig hebt, en wat
je gesprektechnisch met een klant moet
doen, dat hebben we in het schema ge
combineerd. Het doornemen met een klant
van het aanvraagformulier stelt gesprek
technisch niets voor. Het vak van adviseur
is niet het geven van informatie over pro-
dukten. Het is vooral praten met klanten
en het dusdanige informatie geven, dat
zo'n gesprek uiteindelijk leidt tot een aan
vraag waar je allebei tevreden over bent.'
De mensen voor de camera blijken aan het
schema echt steun te hebben, al komt zo
nu en dan de ervaring met het aanvraag
formulier weer naar boven.
Aan het eind van de inspannende dag
geven de deelnemers hun mening over het
seminar op een evaluatieformulier. De re
acties zijn méér dan positief. Als de cursis
ten, terug bij de eigen bank, ook zo en
thousiast inhaken op de direct marketing
actie, die De Lage Landen aanbiedt, dan
zal het marktaandeel ongetwijfeld met één
of meer procenten stijgen. Dat kan niet an
ders.
-N K/> Met de personal compu-
v ter wordt informatie ver-
werkt. De computer is
ttm* een redelijk duur appa-
Ê^tm - raat, maar de informa-
Sf tieverwerkende syste
men en de gegevens die daarin zijn op
geborgen vertegenwoordigen voor de
organisatie een veel grotere waarde.
Het beschermen daarvan is ingewikkel
der dan het simpel beschermen van de
apparatuur. Over de regels die hiervoor
gelden, gaat deze aflevering.
De toegang tot de systemen bestaat uit
een aantal onderdelen. In de eerste
plaats de 'autorisatie'. Daarmee worden
regels vastgesteld, die bepalen wie wel
ke systemen en informatie mag benade
ren. Vervolgens kennen we de 'identifi
catie'. Daarmee worden de gebruikers
geïdentificeerd en de systemen en gege
vens die zij mogen benaderen. Tenslotte
is er de 'toegangscontrole'. Daarmee
worden de vastgestelde autorisatiere-
gels uitgevoerd en afgedwongen.
Voor het uitvoeren van toegangscon
trole zijn regels nodig, op grond waarvan
het systeem besluit al dan niet toegang
te verlenen. Deze regels moeten worden
bepaald door de eigenaar. Autorisatiere-
gels kunnen beperkt zijn tot de uitspraak
dat alleen medewerkers van activiteit X
gebruik mogen maken van een bepaald
systeem of toepassing. In een meer com
plexe vorm zijn er autorisatieregels voor
de toegang tot bepaalde informatie en
gegevens. Belangrijk is dat er autorisatie
regels zijn op grond waarvan een toe
gangscontrole kan functioneren. De
meeste geautomatiseerde toegangscon
trolesystemen op PC's baseren zich op
lijsten van beschikbare bestanden en de
daarvoor bevoegde gebruikers.
Om autorisatieregels uit te kunnen
voeren dienen gebruikers en bestanden
geïdentificeerd te worden. De eenvou
digste vorm van identificatie berust op
het treffen van fysieke maatregelen, zo
als een slot op een PC. Hierdoor kunnen
alleen medewerkers die over een sleutel
beschikken, dus geautoriseerd zijn, er
mee werken. Als meerdere personen
van dezelfde PC gebruikmaken, en er
dient functiescheiding aanwezig te zijn,
dan voldoet een dergelijke eenvoudige
vorm van identificatie natuurlijk niet.
Dan dient de gebruikersidentificatie op
de een of andere wijze te worden ge
toetst. Dat noemen we authenticatie.
Dit vereist interactie tussen systeem en
gebruiker. Daarbij geeft de gebruiker in
eerste instantie zijn niet geheime identi
ficatie, bijvoorbeeld zijn naam en daarna
het bewijs van zijn identiteit met behulp
van een geheim wachtwoord. Dit dient
altijd te gebeuren voordat het systeem
gebruikt kan worden. Wordt vervolgd
Deze serie komt tot stand in samenwerking met de
Centrale Eenheid Beveiliging en Automatiseringsbe
veiliging.
