Trainingen rond actie
consumptief krediet
goed bezocht
Rabo
band
Een vergaderruimte op het regiokantoor. Eén voor één komen de
deelnemers aan het seminar binnen, 't Was druk op de weg dat is
duidelijk. Maar de koffie staat klaar en dat maakt veel goed. Over
de rand van de koffiekop kijken de medewerkers van de lokale
banken nog wat verlegen naar elkaar én naar de video-apparatuur,
die in een hoek van de ruimte staat opgesteld. Vandaag wordt het
trainen voor het leenadviesgesprek. Zover is het echter nog niet.
Eerst wordt de theorie besproken. René Elsbeek van bureau Zwa-
ga en Partners stelt zichzelf voor en de deelnemers gerust. Semi
nar 3 van de actie 'Inhaken en Inhalen 2' is begonnen.
PERSOONLIJKE GEGEVENS
LEENDOEL EN/OF OBJECT
INKOMEN
FINANCIERING
EIGEN GELD
LASTEN
VERPLICHTINGEN
Nummer 2/3 februari 1989
Vervolg van pagina 3
mogelijkheid hebben de vergadering in ei
gen huis te houden. In Hoogkerk maakt
men van deze gelegenheid gebruik om be
langstellenden een rondleiding door het ge
bouw te geven. Het probleem van een om
vangrijk werkgebied met meerdere kernen
wordt door de Rabobanken in Mook en
Bommelerwaard-Zuid opgelost door jaar
lijks van lokatie te wisselen. De laatste
bank laat zelfs een bus langs de kerkdor
pen rijden om de leden op te halen.
Gastspreker Een gastspreker na de
pauze trekt ook vaak een volle zaal. Kijk
eerst eens of de eigen directeur of een af
delingshoofd in staat is een inleiding te
houden, zo luidde het advies tijdens de
cursus. Zowel voor de keuze van de spre
ker als het onderwerp van de lezing, moet
worden bedacht dat de ledenvergadering is
bedoeld voor het eigen werkgebied. Het
onderwerp hoeft niet altijd van bancaire
aard te zijn. Een aantal banken heeft goe
de ervaringen opgedaan met spreekbeur
ten over de economische, recreatieve, cul
turele of historische ontwikkeling van de
eigen omgeving. Daarvoor kan op allerlei
lokale en regionale instellingen een beroep
worden gedaan.
Suggesties voor zowel sprekers als on
derwerpen voor de ledenvergadering zijn te
vinden in een aanvulling op de Handleiding
Algemene Ledenvergadering, die in 1986
is verschenen. Deze aanvulling verschijnt
deze maand.
et een lange reeks professionele
seminars begeleidde De Lage
Landen de tweede actie 'Inhaken
en Inhalen'. Die serie bestond uit vier ver
schillende bijeenkomsten, waar steeds
een ander onderwerp centraal stond. Het
eerste behandelde de commerciële strate
gie en de drie volgende meer praktische
zaken zoals telemarketing, het verkopen
aan de balie en het leenadviesgesprek.
Uiteraard draaide alles om consumptief
krediet want, zo blijkt uit onderzoek van De
Lage Landen, daar blijkt voor de Raboban
ken nog een grote markt te liggen. Ruim
1.800 medewerkers van lokale banken
hebben zich inmiddels één of meer dagen
lang verdiept in consumptief krediet en de
mogelijkheden, die nog voor het grijpen lig
gen.
Administratief De video gaat aan.
Nog niet om op te nemen, maar om naar
te kijken. De buis laat een situatie zien, zo
als het niét moet. De medewerker van de
bank maakt in de film heel wat fouten tij
dens het gesprek met de cliënt, die komt
informeren naar een lening. Het is een ge
speelde, maar een voor de meeste aanwe
zigen toch heel herkenbare situatie. Het
aanvraagformulier blijkt daarbij de leidraad
voor het gesprek en het invullen van aller
lei administratieve gegevens speelt de
hoofdrol. De medewerker van de bank
vraagt de cliënt het hemd van het lijf en
noteert de informatie nauwkeurig. Meer
dan de informatie die nodig is voor het for
mulier krijgt hij niet. Het commentaar van
de aanwezigen op de video is niet mis. Ei
genlijk gebeurt er maar weinig waarin de
kijkers zich kunnen vinden. De vlucht in de
administratieve handelingen valt iedereen
op. Er is geen belangstelling voor de klant
en voor de reden waarom deze naar de
bank komt. De medewerker van de bank
laat de klant niet aan het woord. Kortom,
er is valt veel van de video te leren.
Koffie De koffiekan gaat tijdens het
seminar niet alleen maar rond, is ook on
derwerp van gesprek. Direct bij binnen
komst krijgt de klant - op de video - een
kopje koffie aangeboden. De adviseur re
gelt dat meteen en laat de klant alleen.
Een voorbeeld van zoals het niet moet.
'Veel beter is het de cliënt eerst op z'n ge
mak te stellen. Je moet hem niet direct al
leen laten. Koffiepauzes hebben zin in een
gesprek, maar het hangt er wel vanaf wan
neer je een kopje koffie aanbiedt. Als je tij
dens het leenadviesgesprek alles hebt ver
teld en je laat de klant dan even alleen om
er over na te denken of om te overleggen,
dan heeft het zin om even koffie te halen.
Hetzelfde geldt als je wat administratieve
zaken moet vastleggen. Als je op zo'n mo
ment koffie aanbiedt, dan heeft men even
wat te doen. Dan heeft het zin', doceert in
leider Elsbeek.
Onzekerheid 'Ik denk dat het veel
scheelt of je zo'n gesprek al meer hebt ge
daan. Als je het voor het eerst doet, dan
begin je toch met het aanvraagformulier
als houvast. Ik weet het van mezelf. Je
leert ook niet hoe je het moet doen',
merkt een van de deelnemers op. Het ge
voel van onzekerheid waarmee de cliënt
naar de bank komt - een lening vraag je
immers niet elke dag aan - moet niet bij
de medewerker van de bank bestaan. Om
die onzekerheid in het begin wat weg te
nemen presenteert de begeleider van het
