Rabo
band
Nummer 12/2 september 1988
5000 posten per maand. De klanten had
den door de goede begeleiding helemaal
geen drempelvrees. Er is een kans dat onze
donderdagavond-opening komt te vervallen,
dan zijn er toch alleen maar kasopnames.'
Etsje: 'Wij hebben in Anjum geen GEA,
maar geven wel pincodes uit. Bij ons willen
vooral mensen van Schiermonnikoog een
pasje voor als ze op het vasteland zijn.
Ook hebben we klanten, die werken of win
kelen in Dokkum, waar er wel een staat.
Eerlijk gezegd heb ik zelf nog nooit gezien
hoe het werkt.'
Spaarweek Judith: 'Op zaterdag 1 ok
tober houden wij een spaardag voor de
jeugd van 0 tot 12 jaar. We doen dat met de
banken Heereveen, Leeuwarden, Drachten
en Sneek/Joure.' Peter vindt: 'Eén dag is
beter dan een hele week die drukte. We
doen de spaardag dit jaar voor het eerst.
We hebben voor de jeugd van 12 tot 18 al
een aktie gehad, ze kregen een waardebon
voor een schoolagenda. Dat was een matig
succes.' Bernard: 'Een goed idee zo'n dag.
Na de Spaarweek ben ik altijd totaal door
gedraaid.' Sjoerd: 'Wij geven de klant aan
de balie een bon, waarop we de leeftijd in
vullen. Daarmee gaan ze naar een speciale
kraam om hun cadeautje af te halen. Dat
scheelt erg in de drukte aan de balie.' Ets
je: 'Vroeger draaiden we overuren tijdens de
Spaarweek. Ik vind dat de belangstelling af
neemt.' Peter vindt het opvallend, dat zelfs
het animo om een cadeautje op te halen af
neemt.' Etsje voegt er aan toe: 'Het is een
vakantieweek, maar toch komt men niet.'
Judith vertelt dat de vier stadsbanken juist
daarom de Spaardag naar voor de vakantie
verplaatst hebben, in de hoop dat men dan
wel komt.' Bernard: 'Ik heb de voorstellen
van de Rabobank Noordwijk gelezen. Zij
hadden goede ideeën, bijvoorbeeld de
Spaarweek van woendag tot woensdag la-
zegt: 'Je ziet de verwarring over onze organi
satie ook bij het wel of niet doorbelasten
van de f 7,50 bij een fiattering. Bij de een
mag het 2x gratis, bij de ander altijd gratis
en een derde rekent meteen bij de eerste
keer al f 7,50. Niet iedereen kan of wil naar
de dichtstbijzijnde GEA rijden of heeft veel
cheques bij zich. Ik kaart niet aan bij de
mensen dat een fiattering ze misschien
f 7,50 kost. Ik heb geen tijd om daar met ie
dereen, die ik misschien éénmaal zie, om-
Ets/'e Dijkstra, balie-adviseur bij de Rabobank
Noordoosthoek Friesland in Anjum.
ten lopen, of splitsen naar doelgroep.' Peter
stelt voor: 'Het zou goed zijn de Friese - of
beter nog of alle - Rabobanken op één lijn
te hebben. Dat zou iedereen ten goede ko
men. Het publiek denkt nog steeds dat een
Rabobank een Rabobank is. Er is veel ver
warring.' Judith legt uit: 'Ziet een klant een
advertentie, dan gaat hij heus niet zitten uit
pluizen bij welke Rabobank iets is, het is
voor hem gewoon bij 'de' Rabobank.' Ber
nard vindt het het beste om één advertentie
te plaatsen van de gezamenlijke Friese ban
ken, vlak voor de spaardag of -week. Hij
Sjoerd Keizer, eerste medewerker op het bijkan
toor Kollummerzwaag van de Rabobank Kollum.
dat ze bij ons met hun boot liggen, in dis
cussie te gaan.' Sjoerd vertelt dat de cliën
ten van de Rabobank Kollum een brief heb
ben gekregen over de f 7,50 kosten en na
dat ze een keer een opname elders hebben
gedaan nog een brief. 'We adviseren daarin
gebruik te maken van cheques of om een
pincode te nemen.' Bernard merkt, dat
mensen die veel cheques gebruiken, een
tweede rekening openen, speciaal voor de
cheques. Peter: 'De praktische uitvoering
van de kostendoorbelasting laat te wensen
over. Daar is van te voren niet goed genoeg
over nagedacht. De uitvoering van de door
belasting kost tijd en dus ook weer geld.'
Judith vult aan: 'En vergeet niet de tijd, die
je aan discussie kwijt bent...' Bernard: 'Tijd
die je wint door de GEA, heb je daar hard
voor nodig.'
Werken onder druk De vijf rond de ta
fel merken duidelijk, dat de klant steeds
mondiger wordt. Sjoerd vindt dat geen be
zwaar: 'Daar blijf je zelf ook wakker van. Je
moet wel goed weten hoe alles in elkaar
steekt om het juiste weerwoord te geven.
Neem nou de spaaradviesmap. Het moest
allemaal simpel, maar nu hebben we er al
weer 'tig' spaarvormen bij. Je moet wel
door de concurrentie, maar het maakt het
voor ons wel moeilijker.' Judith: 'Een voor
beeld; de Rabo Rendement Rekening mocht
alleen passief worden verkocht, nu mag het
plotseling actief. Bernard vindt: 'Regelmatig
werkoverleg zou mooi zijn. Maar, ik kan me
de laatste maal niet herinneren. Ook voor
Bank in Beeld heb ik nooit tijd. Judith vult
aan: 'We hebben echt last van onderbezet
ting, zeker in vakantietijd.' Ook Peter er
vaart duidelijk, dat de werkdruk te hoog is.
Etsje: 'Er is ook veel verloop in personeel.
Een gevolg daarvan is, dat wie 's morgens
voor het eerst bij de bank begint, 's mid
dags al aan de balie zit.' Judith verwoordt
het met het aloude gezegde: 'Je wordt door
schade en schande wijs. Ik heb vaak geen
tijd om noodzakelijke informatie te lezen. Ik
ga nu naar ICOP, maar ik vindt dat eigenlijk
beter voor nieuwe collega's. Zij hebben het
harder nodig.' Peter: 'ICOP is wel een goede
stap in de richting naar uniformiteit. Aan de
andere kant worden er mensen onder tafel
geveegd met hun eigen methodes. Je doet
het al jaren op een bepaalde manier, met
resultaat, en nu doe je het opeens niet
goed meer.' Judith: 'Je zou met de eigen
collega's moeten gaan, dan spreek je daar
na allemaal één taal, en kun je er samen
mee gaan werken.' Sjoerd: 'Krijg je geen
goede opleiding als je begint te werken, dan
is er een grote kans, datje afknapt. Je weet
weinig, de klant weet meer. Dat is zeer de
motiverend.' Peter vindt het heel positief
datje bij ICOP collega's van andere banken
spreekt. Judith: 'Nieuwelingen zitten nu ach
ter de computer met hun introductiecursus.
Het is een goed pakket, maar wat als ze
vragen hebben?' Peter voegt toe: 'Je mist
dan toch de begeleiding door collega's.' Ju
dith: 'Waar je veel van leert is om in een
werkgesprek een paar problemen uit Balie-
scoop te bespreken, dat is vooral goed voor
nieuwelingen.' De vijf rond de tafel zijn zeer
te spreken over Baliescoop. Dat blad sluit
volgens hen zeer goed aan bij de dagelijkse
praktijk.
Privacy Bernard merkt op: 'In dorpen
is toch nog veel drempelvrees voor de bank,
zelfs bij jongeren.' Etsje: 'Men is bang dat
ze alles van je weten.' Volgens Bernard
gaan mensen liever 5 kilometer verderop
naar het hoofdkantoor, dan dat hun dorps
genoten ze zien op de bank. Judith: 'Het
wachtcirkelsysteem in Heusden, dat in het
vorige nummer van Raboband werd be
schreven, vindt ik wel heel persoonlijk, de
mensen willen nou eenmaal niet als een
nummer behandeld worden. Toch hebben
wij een nummersysteem. Dat werkt heel
goed, is een balie vrij dan zien de cliënten
meteen waar ze heen moeten. Je kunt,
doordat het systeem aan een computer ge
koppeld zit, ook interessante gegevens bo
ven water krijgen. Hoeveel cliënten help je
per dag, hoe druk is het op bepaalde tijden,
hoelang zijn de wachttijden. Je kunt zo je
werkverdeling goed inplannen. Ook de klan
ten zijn zeer tevreden. Ze hoeven niet meer
precies te kijken, wie er nog voor ze is.'
Als het aan de vijf collega's rond de tafel
had gelegen, hadden we nog uren door ge
praat. Maar het aantal beschikbare pagi
na's in Raboband is helaas beperkt en de
redactie moest ook nog terug naar 'Hol
land'... TMF
Peter Vergonet, bankadviseur-A bij de Rabo
bank Leeuwarden.