Steeds minder klachten
over produkt reizen
Rabo
band
Het boeken van een vakantiereis is iets anders dan het het slui
ten van een verzekering. In de kleine letterjes van de polis staat
wat je van de verzekering kunt verwachten. Hoe een vakantie
reis uitpakt is van heel wat ongrijpbare factoren afhankelijk. Het
verwachtingspatroon is ook anders: meestal zijn de verwachtin
gen hoog gespannen. Klachten zijn er, maar die worden vaak
rechtstreeks door de reisorganisatie met de cliënt afgehandeld.
Wat is de rol van de Rabobank als het gaat om klachten over va
kantiereizen?
Klachten reizen
vaak gevolg te hoge
verwachtingen
Nummer 13/23 september 1988
Het opzetten van een dergelijk groot
project kost geld, veel geld. Natuurlijk
dacht men aan de Rabobank. De Rabo
bank Leeuwarden is de financier van het
project geworden. Maar de Rabobank
doet meer. De Friese Rabobanken steu
nen het project vijf jaar lang, steeds met
een bijdrage van f 15.000,-. Bij de officië
le start van het project op 5 september
overhandigde regiodirecteur De Jong een
cheque met een bedrag van f 75.000,-
aan de heer G. Hofstra, voorzitter van de
Friese Mij. Namens Rabobank Nederland
was mr. F.H. Brust, directeur-secretaris,
aanwezig. Hij vertelde, dat Rabobank Ne
derland een speciaal fonds heeft voor
steunverlening aan dit soort innovatieve
projecten, 'Het Projectenfonds'. De pro
jecten moeten, om voor een subsidie in
aanmerking te komen, aan veel voorwaar
den voldoen. Een project moet bijvoor
beeld voor grote groepen in de bedrijven-
sector van belang zijn, een behoorlijke
omvang hebben en duidelijk van nut zijn
voor de leden van de coöperatieve Rabo
bank. De Rabobank steunde bijvoorbeeld
al een onderzoek naar aardappelmoe
heid, een onderzoek naar de mestproble
matiek en een onderzoek naar verbeterin
gen in de glastuinbouw. Het schapenfok-
project in Friesland voldeed aan alle ei
sen en mr. Brust kon de Friese Mij. dan
ook verblijden met een cheque van
f 250.000,-. Het project is in Friesland
gestart, maar agrariërs uit het hele land
kunnen er van profiteren. TMF
De heer en mevrouw Jansen boekten
bij hun Rabobank een reis naar
Rusland met daarin een verblijf in
de hoofdstad Moskou. Bij aankomst bleek
dat hotel niet in de Russische metropool
te staan, maar hadden functionarissen van
het staatsreisbureau een accommodatie
gereserveerd op royale afstand van
Moskou. Dat is even schrikken, maar te
recht? Hoofd van de afdeling Reizen van
Rabobank Nederland Dick de Groot: 'Bij te
rugkeer in Nederland dienden deze cliën
ten een klacht in bij hun Rabobank. Wij
werden daarvan op de hoogte gesteld.
Zo'n klacht is op het eerste gezicht begrij
pelijk, maar de cliënten dienden hier reke
ning mee te houden. In de reisprogram
ma's met bestemming Rusland staat, dat
men pas bij aankomst hoort, in welk hotel
er zal worden gelogeerd. Bij het boekings-
gesprek op de bank moet daar eigenlijk
ook op worden gewezen. In de USSR wordt
er nog steeds wat anders met dit soort za
ken omgesprongen dan in West-Europa.'
Touroperators attent De reisorgani
saties zorgen er steeds beter voor, dat
klachten niet voorkomen. De consument
wordt mondiger en accepteert het niet als
het hotel overboekt is en hij wordt onder
gebracht in een ander, minder goed hotel.
Blijkt er tegenwoordig van overboeking
sprake te zijn, dan regelt de hostess ter
plaatse meestal direct een betere accom
modatie of komt zij tot een voor de cliënt
acceptabele andere oplossing. De heer de
Groot: 'Bijna alle reisorganisaties beste
den daar veel aandacht aan. De medewer
kers ter plaatse hebben dan ook bijvoor
beeld de financiële mogelijkheden om tot
een goede oplossing te komen. Daarnaast
heeft de wetgeving in Europees verband in
vloed op de dienstverlening in het buiten
land. Een heleboel zaken zijn of worden
daardoor meer open. Dat is in het voordeel
van de consument.' Reisorganisaties doen
er dus alles aan om klachten te voorko
men en als er toch iets misgaat, snel met
een oplossing te komen.
Klachtenbemiddeling Anders dan bij
de meeste andere diensten, functioneert
de Rabobank als bemiddelaar als het om
klachten gaat. Met name problemen, die
zich op de vakantiebestemming hebben
voorgedaan, worden door de reisorganisa
tie afgehandeld. Hoofd afdeling Reizen De
Groot: 'Onze rol daarin is het doorverwij
zen naar die reisorganisatie en eventueel
behulpzaam zijn bij het formuleren van een
brief. De ervaring is, dat er snel een reële
oplossing komt. Tenminste als de klacht
gegrond is. Een reisorganisatie vindt het
nu eenmaal niet plezierig als de klacht
wordt voorgelegd aan de Geschillencom
missie Reizen.' De ervaring leert dat de
helft van de klachten gegrond is, daarvan
Goede voorlichting door reismedewerkers kan klachten
voorkomen.
is in 10% van de gevallen sprake van over
macht. De andere helft van de klachten is
niet reëel, overtrokken of er is sprake van
een overmatig verwachtingspatroon van de
cliënt. 'De cliënt heeft zich dan niet goed
op de hoogte gesteld van wat er in de reis
gidsen staat of denkt dat het allemaal veel
mooier zal zijn. Soms is de voorlichting
door de aangesloten bank niet volledig ge
weest, waardoor er problemen ontstaan',
aldus de heer De Groot. De cijfers wekken
de suggestie dat er heel wat wordt ge
klaagd. Dat is echter niet zo. Het aantal
klachten op de enorme hoeveelheid vakan
tiereizen die wordt geboekt, is nog geen pro
cent. Daarvan is dus maar de helft reëel.
Klachtenbehandeling Een klacht komt
meestal via de aangesloten bank bij de
reisorganisatie terecht. De bank en Rabo
bank Nederland worden van de afhande
ling op de hoogte gehouden. Als een
klacht niet tot tevredenheid wordt afgewik
keld assisteert Rabobank Nederland de
aangesloten banken in de verdere afhan
deling. Als een redelijke oplossing niet mo
gelijk blijkt, kan de cliënt het geschil neer
leggen bij de Geschillencommissie Reizen.
Kwaliteitsbewaking De afdeling van
de heer De Groot houdt goed in de gaten
hoeveel en welke klachten er binnenko
men. Op die manier kan het boekingsge-
beuren van de verschillende reisorganisa
ties kritisch worden gevolgd. Daarmee is
het niet alleen mogelijk de klachten goed
te begeleiden, maar wordt ook de kwaliteit
bewaakt. Signaleren de medewerkers op
de afdeling Réizen in Eindhoven teveel
klachten over bepaalde reisorganisaties,
reisprogramma's of over bepaalde objec
ten, dan komt er overleg over de
verbetering van het produkt. Waar
om besteedt Rabobank Neder
land zoveel aandacht aan klach
tenbemiddeling en aan kwaliteits
bewaking? De heer De Groot:
'Onze organisatie heeft als bank
het imago van zekerheid en be
trouwbaarheid op het gebied van
bijvoorbeeld financiën en verzeke
ringen. Uiteraard moeten dan ook
diensten als reizen voldoen aan
hoge normen, om te voorkomen
dat het imago van het geheel
wordt aangetast. Daarom moet
kwaliteit voortdurend aandacht
hebben.' SP