Steeds minder klachten over produkt reizen Rabo band Het boeken van een vakantiereis is iets anders dan het het slui ten van een verzekering. In de kleine letterjes van de polis staat wat je van de verzekering kunt verwachten. Hoe een vakantie reis uitpakt is van heel wat ongrijpbare factoren afhankelijk. Het verwachtingspatroon is ook anders: meestal zijn de verwachtin gen hoog gespannen. Klachten zijn er, maar die worden vaak rechtstreeks door de reisorganisatie met de cliënt afgehandeld. Wat is de rol van de Rabobank als het gaat om klachten over va kantiereizen? Klachten reizen vaak gevolg te hoge verwachtingen Nummer 13/23 september 1988 Het opzetten van een dergelijk groot project kost geld, veel geld. Natuurlijk dacht men aan de Rabobank. De Rabo bank Leeuwarden is de financier van het project geworden. Maar de Rabobank doet meer. De Friese Rabobanken steu nen het project vijf jaar lang, steeds met een bijdrage van f 15.000,-. Bij de officië le start van het project op 5 september overhandigde regiodirecteur De Jong een cheque met een bedrag van f 75.000,- aan de heer G. Hofstra, voorzitter van de Friese Mij. Namens Rabobank Nederland was mr. F.H. Brust, directeur-secretaris, aanwezig. Hij vertelde, dat Rabobank Ne derland een speciaal fonds heeft voor steunverlening aan dit soort innovatieve projecten, 'Het Projectenfonds'. De pro jecten moeten, om voor een subsidie in aanmerking te komen, aan veel voorwaar den voldoen. Een project moet bijvoor beeld voor grote groepen in de bedrijven- sector van belang zijn, een behoorlijke omvang hebben en duidelijk van nut zijn voor de leden van de coöperatieve Rabo bank. De Rabobank steunde bijvoorbeeld al een onderzoek naar aardappelmoe heid, een onderzoek naar de mestproble matiek en een onderzoek naar verbeterin gen in de glastuinbouw. Het schapenfok- project in Friesland voldeed aan alle ei sen en mr. Brust kon de Friese Mij. dan ook verblijden met een cheque van f 250.000,-. Het project is in Friesland gestart, maar agrariërs uit het hele land kunnen er van profiteren. TMF De heer en mevrouw Jansen boekten bij hun Rabobank een reis naar Rusland met daarin een verblijf in de hoofdstad Moskou. Bij aankomst bleek dat hotel niet in de Russische metropool te staan, maar hadden functionarissen van het staatsreisbureau een accommodatie gereserveerd op royale afstand van Moskou. Dat is even schrikken, maar te recht? Hoofd van de afdeling Reizen van Rabobank Nederland Dick de Groot: 'Bij te rugkeer in Nederland dienden deze cliën ten een klacht in bij hun Rabobank. Wij werden daarvan op de hoogte gesteld. Zo'n klacht is op het eerste gezicht begrij pelijk, maar de cliënten dienden hier reke ning mee te houden. In de reisprogram ma's met bestemming Rusland staat, dat men pas bij aankomst hoort, in welk hotel er zal worden gelogeerd. Bij het boekings- gesprek op de bank moet daar eigenlijk ook op worden gewezen. In de USSR wordt er nog steeds wat anders met dit soort za ken omgesprongen dan in West-Europa.' Touroperators attent De reisorgani saties zorgen er steeds beter voor, dat klachten niet voorkomen. De consument wordt mondiger en accepteert het niet als het hotel overboekt is en hij wordt onder gebracht in een ander, minder goed hotel. Blijkt er tegenwoordig van overboeking sprake te zijn, dan regelt de hostess ter plaatse meestal direct een betere accom modatie of komt zij tot een voor de cliënt acceptabele andere oplossing. De heer de Groot: 'Bijna alle reisorganisaties beste den daar veel aandacht aan. De medewer kers ter plaatse hebben dan ook bijvoor beeld de financiële mogelijkheden om tot een goede oplossing te komen. Daarnaast heeft de wetgeving in Europees verband in vloed op de dienstverlening in het buiten land. Een heleboel zaken zijn of worden daardoor meer open. Dat is in het voordeel van de consument.' Reisorganisaties doen er dus alles aan om klachten te voorko men en als er toch iets misgaat, snel met een oplossing te komen. Klachtenbemiddeling Anders dan bij de meeste andere diensten, functioneert de Rabobank als bemiddelaar als het om klachten gaat. Met name problemen, die zich op de vakantiebestemming hebben voorgedaan, worden door de reisorganisa tie afgehandeld. Hoofd afdeling Reizen De Groot: 'Onze rol daarin is het doorverwij zen naar die reisorganisatie en eventueel behulpzaam zijn bij het formuleren van een brief. De ervaring is, dat er snel een reële oplossing komt. Tenminste als de klacht gegrond is. Een reisorganisatie vindt het nu eenmaal niet plezierig als de klacht wordt voorgelegd aan de Geschillencom missie Reizen.' De ervaring leert dat de helft van de klachten gegrond is, daarvan Goede voorlichting door reismedewerkers kan klachten voorkomen. is in 10% van de gevallen sprake van over macht. De andere helft van de klachten is niet reëel, overtrokken of er is sprake van een overmatig verwachtingspatroon van de cliënt. 'De cliënt heeft zich dan niet goed op de hoogte gesteld van wat er in de reis gidsen staat of denkt dat het allemaal veel mooier zal zijn. Soms is de voorlichting door de aangesloten bank niet volledig ge weest, waardoor er problemen ontstaan', aldus de heer De Groot. De cijfers wekken de suggestie dat er heel wat wordt ge klaagd. Dat is echter niet zo. Het aantal klachten op de enorme hoeveelheid vakan tiereizen die wordt geboekt, is nog geen pro cent. Daarvan is dus maar de helft reëel. Klachtenbehandeling Een klacht komt meestal via de aangesloten bank bij de reisorganisatie terecht. De bank en Rabo bank Nederland worden van de afhande ling op de hoogte gehouden. Als een klacht niet tot tevredenheid wordt afgewik keld assisteert Rabobank Nederland de aangesloten banken in de verdere afhan deling. Als een redelijke oplossing niet mo gelijk blijkt, kan de cliënt het geschil neer leggen bij de Geschillencommissie Reizen. Kwaliteitsbewaking De afdeling van de heer De Groot houdt goed in de gaten hoeveel en welke klachten er binnenko men. Op die manier kan het boekingsge- beuren van de verschillende reisorganisa ties kritisch worden gevolgd. Daarmee is het niet alleen mogelijk de klachten goed te begeleiden, maar wordt ook de kwaliteit bewaakt. Signaleren de medewerkers op de afdeling Réizen in Eindhoven teveel klachten over bepaalde reisorganisaties, reisprogramma's of over bepaalde objec ten, dan komt er overleg over de verbetering van het produkt. Waar om besteedt Rabobank Neder land zoveel aandacht aan klach tenbemiddeling en aan kwaliteits bewaking? De heer De Groot: 'Onze organisatie heeft als bank het imago van zekerheid en be trouwbaarheid op het gebied van bijvoorbeeld financiën en verzeke ringen. Uiteraard moeten dan ook diensten als reizen voldoen aan hoge normen, om te voorkomen dat het imago van het geheel wordt aangetast. Daarom moet kwaliteit voortdurend aandacht hebben.' SP

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Raboband' | 1988 | | pagina 5