Heusden: Van een 3**» hotel naar een 5 bank Rabo band De opening van de nieuwe behuizing van de Rabobank in Heus den stond landelijk in de belangstelling. Hoofddirectielid H. van den Broek, die de officiële opening verrichtte, was zelfs te zien in het NOS-iournaal. Ook de Telegraaf en het Brabants Dagblad schreven een artikel. Nieuwsgierig geworden ging de redactie kijken. Een gesprek met directeur Jan van Zweeden en hoofd commerciële zaken Jan van Eerd. Wachtcirkel kreeg landelijke bekendheid Nummer 11/12 augustus 1988 De behuizing van de Rabobank Heusden voldeed niet meer aan de eisen, die vandaag de dag aan een bank worden gesteld. Het gebouw was te klein, de kluis stond er middenin en door een slechte acoustiek kon iedereen meeluisteren naar wat er aan de balies werd gezegd. Ook de werkwijze van de ba liemedewerkers was aan verandering toe. Binnen de Heusdense vesting liggen de lo- katies echter niet voor het oprapen. Tot het oude hotel 'Het wapen van Amster dam' aangekocht kon worden. Filosofie In de filosofie over de nieu we behuizing waren de belangrijkste eisen: privacy voor de cliènt en meer mogelijkhe den voor de baliemedewerkers om com mercieel bezig te zijn. Van Zweeden: 'De medewerkers moeten geen menselijke geldautomaten zijn, ze kunnen veel meer doen. Om te bereiken dat de mensen opti maal commercieel bezig kunnen zijn, heb ben we de werkzaamheden, die normaal aan de balie worden gedaan, opgesplitst. Aan de balie zitten bij ons de mensen, die kunnen verkopen. Zij bedienen de cliënt, nemen daar de tijd voor en voeren advies- gesprekken. Daarnaast hebben we nu mensen, die zich bezighouden met de commerciële ondersteuning. Een voor beeld. Iemand komt een betaalrekening openen. De baliemedewerker opent die re kening, dat gebeurt door middel van een verkoopformulier, waardoor ook nevendien sten via een checklist besproken worden. Vervolgens zorgt commerciële ondersteu ning voor de verdere verwerking zoals de BKR-toetsing, nummertoekenning, ope ningsformulier, opbergmap, pasjes bestel len, pincode etc.' Men werkt pas een Inspraak bij inrichting De baliemedewerkers in Heusden zijn van het begin af aan betrokken bij het ontwerpen van de nieuwe werkplekken. Van spaanplaat werd een balie gemaakt en gewapend met viltstift en zaag heb ben drie mensen uiteindelijk zelf de ide ale balie ontworpen. De printer zit inge bouwd, er is ruimte genoeg voor alle ap paratuur. Elke balie heeft een eigen beeldscherm, toetsenbord en printer. Het gebouw en de inrichting - beiden ontworpen door J.C. Meulenbelt uit Utrecht - wijken nogal af andere banken in onze organisatie. Het geheel maakt een vriendelijke en warme indruk. maand of wat op deze nieuwe manier, maar de eerste ervaringen zijn goed. Wachtcirkel Om te kunnen bereiken dat de baliemedewerkers rustig met de cli ënten kunnen praten moest aan een aan tal voorwaarden worden voldaan. Van Eerd: 'Zoals al gezegd vonden wij de privacy van de cliënt erg belangrijk. We hebben dan ook gekozen voor een situatie waarbij de cliënt en de medewerker zitten. Zitten aan een losse balie, een eind uit de buurt bij de volgende balie. Zo schepje de mogelijkheid om tot een goed gesprek te komen.' Maar hoe voorkom je dat de vol gende cliënt onrustig staat te dringen om aan de beurt te komen? De heer Van Zweeden: 'Het weghouden van de balie kun je doen door een streep of door een nummertjessysteem als bij de bakker. Wij vonden die oplossingen niet ideaal en zijn verder gaan zoeken. Via via hoorden we dat de banken in Baarn en Westervoort en een bank in het Belgische Verviers een systeem hadden. We zijn daar gaan kijken en zo kwamen we uiteindelijk op 'de wacht cirkel'. Midden in de bankhal is een cirkel vormige ruimte gemaakt met gezellige ban ken. De klant kan in die cirkel door op een knop te drukken aangeven door wie hij wil worden geholpen. Naast elke knop staat een foto van de baliemedewërker, zijn Andere openingstijden Met de verhuizing heeft de Heusdense bank de openingstijden veranderd. Tus sen de middag is men een uur dicht en ook op dinsdagmiddag is de bank voor het publiek gesloten. Deze middag zijn de winkels in Heusden dicht en in de praktijk bleek het aantal bezoekers minimaal. Wel blijft de bank telefonisch bereikbaar. De dinsdagmiddag wordt gebruikt om al lerlei zaken rustig te kunnen afhandelen. Ook worden op die dag de (rooster)vrije uren opgenomen. De Rabobank Heusden heeft 17 perso neelsleden. Bijna de helft daarvan werkt part-time. De werktijd van de acht partti mers loopt van 8 tot 36 uur. naam en de afdeling. Er is een knop voor 'Reizen', 'Verzekeringen', 'Informatie', 'Be drijven' en drie voor de balies voor Particu lieren. Een achtste knop ten slotte is be doeld voor mensen die geen voorkeur voor een bepaalde employé hebben. Van Eerd: 'Als je alleen even Eurocheques op komt halen, maakt het je waarschijnlijk niet uit door wie je wordt geholpen.' Na een druk op de knop komt er een volgnummertje uit het apparaat, voorzien van de naam van de gekozen baliemedewerker en het num mer van de balie. Ook is er op het papier tje ruimte voor een reclame-uiting. Momen teel staat er 'Maakt u ook al gebruik van de geldautomaat?'. In de cirkel zijn twee tv's ingebouwd, die continu reizen-promo- tiefilms laten zien. Gaat het belletje, dan moet de cliënt even kijken of hij al aan de beurt is. Veel informatie De gemiddelde wacht tijd is vijf minuten en de gemiddelde tijd dat iemand aan de balie zit is 6Vï minuut. Van Zweeden: 'Een voordeel van het sys teem is, dat je er allerlei informatie uit krijgt.' Je kunt precies zien hoeveel cliën ten aan elke balie geholpen zijn en hoe lang ze bezig waren. Maar ook kun je afle zen op welke momenten van de dag de wachttijd het langste is. Je kunt daar op in springen met je personeelsbezetting. Ook in het kader van de functiebeoordeling is het systeem een handig hulpmiddel. Na tuurlijk is het niet zo dat het aantal klanten het succes van een medewerker bepaalt. Daarom vult iedereen ook dagelijks een lijst in, waarop het aantal afgezette dien sten zichbaar is.' Geldautomaat Een andere nieuwigheid na de verhuizing is de geldautomaat. De snelkas is van de ene dag op de andere opgeheven. Drie weken voor de verhuisda tum is men begonnen met het uitreiken van pincodes, ledereen kreeg een briefje thuis met een uitnodiging om op een be paald tijdstip naar de bank te komen om de pincode op te halen en kennis te ma ken met de automaat. Wie niet kwam werd onmiddellijk gebeld of geschreven, vaak meerdere keren. Bij het bezoek aan de bank werd meteen kennis gemaakt met de nieuwe wachtcirkel. Een uitzendkracht leg de iedereen geduldig de werking uit. Toen

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Raboband' | 1988 | | pagina 8