Heusden: Van een 3**» hotel
naar een 5 bank
Rabo
band
De opening van de nieuwe behuizing van de Rabobank in Heus
den stond landelijk in de belangstelling. Hoofddirectielid H. van
den Broek, die de officiële opening verrichtte, was zelfs te zien
in het NOS-iournaal. Ook de Telegraaf en het Brabants Dagblad
schreven een artikel. Nieuwsgierig geworden ging de redactie
kijken. Een gesprek met directeur Jan van Zweeden en hoofd
commerciële zaken Jan van Eerd.
Wachtcirkel kreeg
landelijke bekendheid
Nummer 11/12 augustus 1988
De behuizing van de Rabobank
Heusden voldeed niet meer aan
de eisen, die vandaag de dag aan
een bank worden gesteld. Het gebouw was
te klein, de kluis stond er middenin en
door een slechte acoustiek kon iedereen
meeluisteren naar wat er aan de balies
werd gezegd. Ook de werkwijze van de ba
liemedewerkers was aan verandering toe.
Binnen de Heusdense vesting liggen de lo-
katies echter niet voor het oprapen. Tot
het oude hotel 'Het wapen van Amster
dam' aangekocht kon worden.
Filosofie In de filosofie over de nieu
we behuizing waren de belangrijkste eisen:
privacy voor de cliènt en meer mogelijkhe
den voor de baliemedewerkers om com
mercieel bezig te zijn. Van Zweeden: 'De
medewerkers moeten geen menselijke
geldautomaten zijn, ze kunnen veel meer
doen. Om te bereiken dat de mensen opti
maal commercieel bezig kunnen zijn, heb
ben we de werkzaamheden, die normaal
aan de balie worden gedaan, opgesplitst.
Aan de balie zitten bij ons de mensen, die
kunnen verkopen. Zij bedienen de cliënt,
nemen daar de tijd voor en voeren advies-
gesprekken. Daarnaast hebben we nu
mensen, die zich bezighouden met de
commerciële ondersteuning. Een voor
beeld. Iemand komt een betaalrekening
openen. De baliemedewerker opent die re
kening, dat gebeurt door middel van een
verkoopformulier, waardoor ook nevendien
sten via een checklist besproken worden.
Vervolgens zorgt commerciële ondersteu
ning voor de verdere verwerking zoals de
BKR-toetsing, nummertoekenning, ope
ningsformulier, opbergmap, pasjes bestel
len, pincode etc.' Men werkt pas een
Inspraak bij inrichting
De baliemedewerkers in Heusden zijn
van het begin af aan betrokken bij het
ontwerpen van de nieuwe werkplekken.
Van spaanplaat werd een balie gemaakt
en gewapend met viltstift en zaag heb
ben drie mensen uiteindelijk zelf de ide
ale balie ontworpen. De printer zit inge
bouwd, er is ruimte genoeg voor alle ap
paratuur. Elke balie heeft een eigen
beeldscherm, toetsenbord en printer.
Het gebouw en de inrichting - beiden
ontworpen door J.C. Meulenbelt uit
Utrecht - wijken nogal af andere banken
in onze organisatie. Het geheel maakt
een vriendelijke en warme indruk.
maand of wat op deze nieuwe manier,
maar de eerste ervaringen zijn goed.
Wachtcirkel Om te kunnen bereiken
dat de baliemedewerkers rustig met de cli
ënten kunnen praten moest aan een aan
tal voorwaarden worden voldaan. Van
Eerd: 'Zoals al gezegd vonden wij de
privacy van de cliënt erg belangrijk. We
hebben dan ook gekozen voor een situatie
waarbij de cliënt en de medewerker zitten.
Zitten aan een losse balie, een eind uit de
buurt bij de volgende balie. Zo schepje de
mogelijkheid om tot een goed gesprek te
komen.' Maar hoe voorkom je dat de vol
gende cliënt onrustig staat te dringen om
aan de beurt te komen? De heer Van
Zweeden: 'Het weghouden van de balie
kun je doen door een streep of door een
nummertjessysteem als bij de bakker. Wij
vonden die oplossingen niet ideaal en zijn
verder gaan zoeken. Via via hoorden we
dat de banken in Baarn en Westervoort en
een bank in het Belgische Verviers een
systeem hadden. We zijn daar gaan kijken
en zo kwamen we uiteindelijk op 'de wacht
cirkel'. Midden in de bankhal is een cirkel
vormige ruimte gemaakt met gezellige ban
ken. De klant kan in die cirkel door op een
knop te drukken aangeven door wie hij wil
worden geholpen. Naast elke knop staat
een foto van de baliemedewërker, zijn
Andere openingstijden
Met de verhuizing heeft de Heusdense
bank de openingstijden veranderd. Tus
sen de middag is men een uur dicht en
ook op dinsdagmiddag is de bank voor
het publiek gesloten. Deze middag zijn de
winkels in Heusden dicht en in de praktijk
bleek het aantal bezoekers minimaal.
Wel blijft de bank telefonisch bereikbaar.
De dinsdagmiddag wordt gebruikt om al
lerlei zaken rustig te kunnen afhandelen.
Ook worden op die dag de (rooster)vrije
uren opgenomen.
De Rabobank Heusden heeft 17 perso
neelsleden. Bijna de helft daarvan werkt
part-time. De werktijd van de acht partti
mers loopt van 8 tot 36 uur.
naam en de afdeling. Er is een knop voor
'Reizen', 'Verzekeringen', 'Informatie', 'Be
drijven' en drie voor de balies voor Particu
lieren. Een achtste knop ten slotte is be
doeld voor mensen die geen voorkeur voor
een bepaalde employé hebben. Van Eerd:
'Als je alleen even Eurocheques op komt
halen, maakt het je waarschijnlijk niet uit
door wie je wordt geholpen.' Na een druk
op de knop komt er een volgnummertje uit
het apparaat, voorzien van de naam van
de gekozen baliemedewerker en het num
mer van de balie. Ook is er op het papier
tje ruimte voor een reclame-uiting. Momen
teel staat er 'Maakt u ook al gebruik van
de geldautomaat?'. In de cirkel zijn twee
tv's ingebouwd, die continu reizen-promo-
tiefilms laten zien. Gaat het belletje, dan
moet de cliënt even kijken of hij al aan de
beurt is.
Veel informatie De gemiddelde wacht
tijd is vijf minuten en de gemiddelde tijd
dat iemand aan de balie zit is 6Vï minuut.
Van Zweeden: 'Een voordeel van het sys
teem is, dat je er allerlei informatie uit
krijgt.' Je kunt precies zien hoeveel cliën
ten aan elke balie geholpen zijn en hoe
lang ze bezig waren. Maar ook kun je afle
zen op welke momenten van de dag de
wachttijd het langste is. Je kunt daar op in
springen met je personeelsbezetting. Ook
in het kader van de functiebeoordeling is
het systeem een handig hulpmiddel. Na
tuurlijk is het niet zo dat het aantal klanten
het succes van een medewerker bepaalt.
Daarom vult iedereen ook dagelijks een
lijst in, waarop het aantal afgezette dien
sten zichbaar is.'
Geldautomaat Een andere nieuwigheid
na de verhuizing is de geldautomaat. De
snelkas is van de ene dag op de andere
opgeheven. Drie weken voor de verhuisda
tum is men begonnen met het uitreiken
van pincodes, ledereen kreeg een briefje
thuis met een uitnodiging om op een be
paald tijdstip naar de bank te komen om
de pincode op te halen en kennis te ma
ken met de automaat. Wie niet kwam werd
onmiddellijk gebeld of geschreven, vaak
meerdere keren. Bij het bezoek aan de
bank werd meteen kennis gemaakt met de
nieuwe wachtcirkel. Een uitzendkracht leg
de iedereen geduldig de werking uit. Toen