Klachten geven beeld van
kwaliteit dienstverlening
Rabo
band
Cliënten klagen wel eens. Soms terecht, in andere gevallen niet.
Het kan gaan om kleine of grote fouten en over verschillende on
derwerpen. In de meeste gevallen gaan ze echter wel gepaard
met irritatie bij de betreffende cliënten. Bijna altijd wordt een
klacht op de bank zelf opgelost. Komen de cliënt en de bank er
niet uit, dan zijn er klachtenprocedures om er toch uit te komen.
Als het om bankzaken gaat is er eerst de Klachtendienst van Ra
bobank Nederland en vervolgens de Geschillencommissie Bank
bedrijf. Maar er bestaan meer commissies die in laatste instan
tie uitspraken doen over geschillen.
Aantal klachten valt
mee, maar iedere klacht
is er één
Nummer 11/12 augustus 1988
MM lachtencommissie Optiebeurs
BK pakt bank hard aan', stond er en-
m kele maanden geleden boven
een artikel in de Volkskrant. Een van de Ne
derlandse banken had volgens deze com
missie niet zorgvuldig gehandeld in de advi
sering aan een cliënt bij het schrijven van
opties. Daardoor werd de belegger gedu
peerd voor een bedrag van f 10.000,-. Het
saldotekort moet door de bank volledig wor
den kwijtgescholden. Deze bindende uit
spraak is het resultaat van een klacht, die
de betreffende cliënt had ingediend bij een
klachtencommissie. In dit geval was dat de
Klachtencommissie Optiebeurs. Voor ande
re klachten zijn er andere commissies. Voor
reizen bijvoorbeeld is er de Geschillencom
missie Reizen. Voor verzekeringen is de
Raad van Toezicht op het Schadeverzeke
ringsbedrijf in het leven geroepen. Tenslotte
heeft ook de Effectenbeurs een commissie
die klachten behandelt.
Publicatie van klachten Naast de
Geschillencommissies zijn er ook con
sumentenorganisaties, die met klachten
van cliënten iets doen. De Consumenten
gids publiceert regelmatig ervaringen van
leden van de Consumentenbond. Ook de
verschillende klachtencommissies brengen
Uitspraak 8751
Boeterente
Indien een bank onvoorwaardelijk heeft
toegezegd dat bij de aflossing van een
hypothecaire lening geen boeterente in
rekening zal worden gebracht, dient de
bank zich aan deze toezegging te hou
den. In casu is niet gebleken dat een der
gelijke onvoorwaardelijke toezegging is
gedaan.
Uitspraak 8765
Bankgeheim
Cliënt beklaagt zich erover dat de bank
uit eigen beweging en zonder enig eigen
belang voor de bank informatie heeft ver
strekt aan een andere financiële instel
ling. Cliënt verzoekt de Commissie uit te
spreken dat het verschaffen van dergelij
ke informatie als een inbreuk op de ver
strekte vertrouwensrelatie met de bank
dient te worden aangemerkt. Hij stelt de
bank aansprakelijk voor de schade die hij
door deze wanprestatie heeft geleden.
De commissie spreekt uit dat de bank
ernstige wanprestatie heeft gepleegd en
aan cliënt dient te vergoeden de ten las
te van cliënt gekomen kosten, die ver
band houden met en voortgevloeid zijn
uit het handelen van de bank.
de uitspraken die zij doen in de openbaar
heid. Zo publiceert de Geschillencommis
sie Bankbedrijf haar uitspraken in het blad
van het NIBE en brengt zij een jaarverslag
uit. De media haken daar meestal wel op
in. Onlangs was dat weer het geval. Daar
uit bleek, dat er in 1987 om precies te zijn
187 klachten van particulieren tegen ban
ken werden behandeld. Dat aantal heeft
betrekking op klachten van alle banken,
dus niet alleen op die van Rabobanken. De
Postbank doet niet mee. Die heeft een ei
gen geschillencommissie, waar echter uit
sluitend klachten over betalingsverkeer
kunnen worden gedeponeerd.
Snel afgehandeld Veel klachten van
cliënten worden al eerder behandeld en af
gedaan. In eerste instantie gebeurt dat
uiteraard aan de balie. De medewerker die
contact heeft met de cliënt, weet in de
meeste gevallen een passende oplossing
voor het probleem te vinden. Niet altijd lukt
dat.
Er is een klachtenfolder voor cliënten
beschikbaar, waarin precies staat op welke
wijze klachten worden behandeld. Komen
de cliënt en de medewerker van de bank
er niet uit, dan wordt de directie van de
bank ingeschakeld. De cliënt kan zich dan
mondeling of schriftelijk wenden tot de di
rectie van de bank. Voor dat doel is een
klachtenformulier beschikbaar. Wordt ook
dan geen oplossing bereikt, dan kan de
cliënt de Klachtendienst van Rabobank Ne
derland inschakelen. Dat gebeurt schrifte
lijk.
Altijd via de directie De Klachten
dienst van Rabobank Nederland in Utrecht
probeert samen met de directie van de
aangesloten bank en de desbetreffende
regiodirectie al het mogelijke doen, om tot
een voor alle partijen bevredigende oplos
sing te komen. In de praktijk betekent dat
overleg tussen de aangesloten bank en de
regiodirectie. Als al deze pogingen op niets
zijn uitgelopen, kan de cliënt aankloppen
bij de neutrale Geschillencommissie. De
eindverantwoordelijkheid voor de behande
ling van de klacht ligt echter in alle fasen
altijd bij de plaatselijke bank. Daarom
behoort de directie gedurende de hele pro
cedure een belangrijke rol te spelen. Voor
al in de eerste fase, als de klacht bij de
bank zelf in behandeling is. Ook voor de
cliënt is het natuurlijk het meest plezierig
als het probleem snel uit de wereld wordt
geholpen. In de praktijk blijkt, dat daar de
meeste klachten worden opgelost.
Verschillend van aard De Geschillen
commissie Bankbedrijf is drie jaar geleden
in het leven geroepen. In september 1985,
om precies te zijn, ging de commissie van
start. In de loop van haar bestaan heeft zij
enkele honderden uitspraken gedaan, die
werden gepubliceerd in het blad 'Bank- en
Effectenbedrijf' van het NIBE. Dat gebeurt
altijd anoniem. De naam van de cliënt en
die van de bank worden daarin niet ver
meld.
Uit het onlangs verschenen verslag van
de Geschillencommissie Bankbedrijf blijkt,
dat de klachten zeer verschillend van aard
zijn. De manier waarop rente, boeterente
en kosten worden berekend blijken nog
wel eens aanleiding tot klachten te geven.
Daarnaast komen klachten over betwiste
kasopnames, ontbrekende machtiging en
onvoldoende legitimatie met een zekere re
gelmaat voor. In één geval heeft de com
missie een handschrift door een deskundi
ge moeten laten onderzoeken.
Uitspraak 8703
1. Klacht te laat ingediend?
2. Kasopname door een niet-bevoegde
1. Het beroep van de bank op niet-ont-
vanklijkheid van cliënt wordt afgewezen,
omdat de te late indiening van de klacht
aan de bank te wijten is.
2. Nu de bank de handtekening op het
dispositie-formulier niet heeft gecontro
leerd, is de bank voor dit verzuim aan
sprakelijk. De bepalingen omtrent vrijwa
ring door de bank zijn derhalve niet van
toepassing.
In sommige gevallen geven het advies
van de bank en de nadien niet uitgekomen
verwachtingen van de cliënt aanleiding om
een klacht in te dienen. De commissie is
in 1987 voor het eerst geconfronteerd met
een klacht omtrent het gebruik van de PIN-
code bij een geldautomaat. SP
