Rabo
band
De kantoren krijgen
geleidelijk een andere
functie
Nummer 9/1 juli 1988
Banken gaan cliënten anders bedie
nen. De cliënt haalt z'n geld steeds minder
aan de balie, maar vaker uit de geldauto
maat. De zakelijke relaties sturen hun gira
le overboekingen niet meer via de post,
maar via electronische informatiedragers,
zoals diskettes en binnenkort via electroni
sche netwerken. Zij kunnen hun computer
aansluiten op de banksystemen om de ac
tuele informatie te krijgen. De heer Tols-
ma: 'Wat we gaan krijgen is, dat de ban
ken bewuster moeten gaan kiezen welk
middel ze gaan inzetten voor de produkten
en haar cliënten, teneinde op de behoefte
van de markt in te spelen. De markt wil op
een bepaalde manier communiceren. Als
je daaraan niet voldoet dan lever je een
slecht produkt in de ogen van die markt.
Dat is één kant. Aan de andere kant moet
de bank zo efficiënt mogelijk werken.
Soms moet je de markt sturen, omdat de
cliënt in principe natuurlijk alles gratis wil.
Dat gratis leveren van diensten kun je niet
blijven doen'. De heer Egger vult zijn colle
ga aan: 'Er is wel eens verweten dat we te
veel accent op efficiency zouden leggen,
maar dat is zeker niet de bedoeling ge
weest. Het is ook een kwestie van heel
goed inspelen op de mogelijkheden die de
nieuwe middelen bieden. Als je dat niet
doet, dan zal je in de concurrentie het on
derspit delven.
Zullen rekeningafschriften verdwijnen?
De heer Tolsma: 'De rol van rekeningaf
schriften wordt een andere. Als cliënten re
gelmatig inzicht hebben in de stand van de
rekening, bijvoorbeeld via de geldautoma
ten, dan wordt de behoefte aan een reke
ningafschrift ook minder groot. De functie
verandert. Het wordt dan steeds meer een
verantwoording van de verrichte transac
ties, dan informatie over de stand van de
rekening. De een heeft behoefte aan een
weekoverzicht en de ander aan een
maandoverzicht. Er zullen daarvoor dan
ook verschillende tarieven worden ge
vraagd'. Binnen niet al te lange tijd kunnen
cliënten de actuele stand van de rekening
aflezen van de geldautomaat'.
De toekomst van overboekingen
Technische ontwikkelingen maken het
mogelijk om overboekingen van de ene
rekening naar de andere, door de klant
zelf te laten verrichten door middel van
een apparaat in de bankhal. Een goede
gedachte zo op het eerste gezicht. Het
intoetsen van bankgiro's kost veel tijd
en dat zou dus een aardige efficiency
maatregel zijn. Dat systeem zou echter
zeker niet kunnen concurreren met de
huidige situatie. De cliënt vult nu thuis
rustig de formulieren in en brengt of
stuurt ze naar de bank. In het andere
geval zou hij met al z'n rekeningen naar
de bank moeten komen om al die bedra
gen en rekeningnummers in te toetsen.
Het is dus niet zo dat ieder nieuw elec-
tronisch systeem kans van slagen heeft.
Het moet voor de cliënt gemakkelijk zijn
en acceptabel qua prijs, uiteraard in ver
gelijking met de alternatieven die hem
worden geboden. Dat is wei het geval
als de cliënt thuis de overboekingen kan
verrichten. Dat is een mogelijkheid die
wel toekomst heeft.
Komen er in de toekomst op alle kanto
ren zelfbedieningsapparaten te staan? De
heren Tolsma en Egger hebben daarover
een duidelijke mening: 'De apparatuur die
op de kantoren wordt geïnstalleerd om de
routinematige handelingen op te vangen
en om actuele informatie te kunnen bie
den, maakt een investering noodzakelijk.
Een voorbeeld. Heb je een kantoor met
twee medewerkers en je plaatst daar de
apparatuur, dan heb je nog steeds twee
mensen nodig, want dat is de minimum be
zetting. De kosten worden dus aanmerke
lijk hoger. Je creëert dan alleen maar een
verhoging van de leegloop, dus een verho
ging van de vaste kosten. Dat betekent dat,
wil je deze produkten efficiënter via zelfbe
dieningsapparaten gaan leveren, schaalver
groting van het werkgebied van kantoren het
gevolg zal zijn. Het is overigens een ontwik
keling die je ook ziet buiten de bankwereld.
Kleine winkelcentra krijgen het steeds moei
lijker. Ook daar zie je een steeds sterker
wordende concentratie. Het publiek blijkt
daar goed op in te spelen. Het is mobieler
en legt gemakkelijk grotere afstanden af.
Bovendien is men gevoelig voor de kwaliteit
van de dienstverlening en het kan best zijn
dat die kwaliteit niet geboden kan worden in
die hele kleine winkelcentra. Men kiest voor
meer en betere voorzieningen'.
Naar de gevolgen van het sluiten van
kantoren is veel onderzoek verricht. Wat
betekent het voor mensen die daar wer
ken? De heer Egger: 'Het sluiten van kan
toren betekent in de meeste gevallen dat
cliënten meekomen naar een ander kan
toor en dus bij de bank blijven. Voor de op
vang van die cliënten heb je ook personeel
nodig. Dat betekent vaak dat je extra men
sen op zo'n kantoor moet inzetten. Maar
niet in alle situaties is dat zo. Door effi
ciency maatregelen kunnen de nieuwe
Het rapport 'Cliëntenbediening via kan
toren, netwerken en apparatuur', zoals
de officiële titel luidt, is tot stand geko
men onder verantwoordelijkheid van het
directoraat Bedrijfsvoering Aangesloten
banken in samenwerking met de com
merciële directoraten Bedrijven en Parti
culieren van Rabobank Nederland en het
werkgebied Informatica. De techniek gaf
aan wat er mogelijk is en de commercie
gaf aan wat ze willen. Alle ideeën en
plannen zijn getoetst aan een klankbord
groep, bestaande uit vertegenwoordi
gers van aangesloten banken. Dat wa
ren de banken Amsterdam, Halsteren,
Noordoosthoek Friesland, Tilburg,
Utrecht, Valkenburg-Houthem, Veldho
ven, Vlissingen en Zutphen.
cliënten soms met de bestaande bezetting
worden opgevangen. Dan heb je medewer
kers over. Vaak zijn er echter vacatures op
andere kantoren of op een andere plaats
binnen de bank. Ik ken maar één situatie,
waar voor een medewerker niet direct een
vervangende functie beschikbaar was'. De
bank zelf bepaalt wanneer een kantoor
wordt gesloten. Er is geen centraal beleid
waarin wordt voorgeschreven dat we in het
jaar negentien zoveel een x aantal kanto
ren moeten hebben en welke kantoren er
voor sluiting in aanmerking komen. 'Dat
weten we absoluut niet', aldus de heer
Tolsma. 'Dat zijn zaken die lokaal door de
banken worden besloten. Het beleidsplan
geeft hulpmiddelen en richtlijnen om zelf
het beleid in te kunnen vullen. Daar wordt
bepaald: hoe ga ik met m'n klanten om.
De aangesloten bank bepaalt dus, gezien
het werkgebied, de nieuwe mogelijkheden
en het huidige aantal kantoren, of er wel of
niet een kantoor gesloten moet worden.
Daar hangt het personeelsbeleid nauw
mee samen. Het is dus heel belangrijk dat
er planmatig wordt gewerkt. Als er een wij
ziging in de bestaande distributie is ge
wenst, dan dient dat op het meest ge
schikte moment te worden uitgevoerd'.
SP
Distributievormen veranderen.
