Nieuwe technische mogelijk
heden en behoeften cliënt
bepalen het distributiebeleid
'N
Rabo
band
Distributiebeleid lijkt de toverformule voor de toekomst. Het is
binnen de Rabobankorganisatie gesprek van de dag. De Kringver
gaderingen hebben erover gediscussieerd. Op de banken is het
rapport vaak ook al besproken. Waar gaat het nu eigenlijk over
en wat zijn de consequenties van het distributiebeleid?
Hoe communiceren we
in de toekomst met de
cliënt?
Nummer 9/1 juli 1988
De rol van het bankkantoor wijzigt.
eem de ontwikkelingen rond de
geldautomaat. Hoe gaan we
daar nu mee om?' We zijn te
gast bij drs. Jos Tolsma en drs. Kim Egger
in hun kantoor in Eindhoven. Vanuit het di
rectoraat Bedrijfsvoering Aangesloten Ban
ken zijn zij de samenstellers van het rap
port 'distributiebeleid', waarover binnen de
Rabobankorganisatie momenteel uitvoerig
wordt gesproken. Wij zijn nieuwsgierig naar
de achtergronden van die studie, waarin
adviezen worden gegeven over hoe de or
ganisatie in de toekomst haar produkten
naar de consument zal brengen.
Het vestigingenbeleid voor de jaren tach
tig staat niet meer op zichzelf. De heer Tols
ma: 'In de beginperiode werd de geldauto
maat, dat is een zelfbedieningsapparaat,
als een bedreiging voor het kantorennet ge
zien. Cliënten komen immers minder in de
bankhal en wat zijn daarvan de gevolgen
voor de afzet van andere produkten, vroeg
men zich af. En wat betekent electronisch
bankieren voor onze organisatie? Ook die
technologische ontwikkelingen kwamen op
ons af. Bovendien maken andere bankin
stellingen gebruik van deze nieuwe distribu
tiemiddelen', aldus Tolsma. 'Die nieuwe
middelen bieden nieuwe mogelijkheden. Zo
wel voor cliënten in de vorm van nieuwe pro
dukten, als voor de eigen organisatie voor
verhoging van de efficiency. De zelfbedie
ningsapparaten en de electronische netwer
ken moeten dan ook niet als concurrenten,
maar als aanvulling op het kantorennet wor
den gezien. We hebben geprobeerd die za
ken eens op een rijtje te zetten en een sa
menhang te vinden'. Zo is het distibutiebe-
leid ontstaan.
Bij het distributiebeleid moet je van al
les betrekken. Zo is het verzenden van een
rekeningafschrift er een voorbeeld van. Bij
het verzenden maak je gebruik van PTT Post
en niet van een balie. Het afzetten en verko
pen van produkten gaat nog voor een zeer
groot deel via het kantorennet. Maar er is
méér. Tolsma: 'Het verkrappen van de rente
marge en daarmee de rentabiliteit van de
banken zijn zaken, die ook mee hebben ge
speeld bij het maken van het distributiebe
leid. Het was een extra prikkel bij het kijken
naar, gaan wij goed om met het hulpmiddel,
het kantorennet met de mensen daarin. Of
kan het met behulp van andere hulpmidde
len efficiënter?'
Z'n collega Egger: 'Er waren allerlei
ontwikkelingen aan de gang. De geldauto
maat, het mogelijke printen van rekening
afschriften in de bankhal, betaalautomaten
kwamen. Er waren banken die cliënten an
ders gingen bedienen in de bankhal. Bij
een aantal banken werden balies per cliën-
tengroep ingericht. Daar werd de cliënt ge
holpen voor al zijn behoeften. In de praktijk
bleek dat een hele dure methode van wer
ken te zijn. De relatiebeheerder werd inge
zet voor alle handelingen, van het uitbeta
len van f 100,- tot een hypotheekadvies.
Bij andere kantoren werd weer gezocht
naar andere systemen, zoals het invoeren
van 'snelle' en van zogenaamde adviesba
lies. Door Rabobank Nederland werd er
steeds op ad-hoc wijze op gereageerd.
Ging het over het printen van rekeningaf
schriften, dan werd er alleen daar naar ge
keken. De vraag of er samenhang was met
andere ontwikkelingen werd maar zelden
gesteld. Daardoor ontstond er behoefte
aan een samenhangend beleid'.
Het nieuwe distributiebeleid is overigens
geen revolutionair nieuw plan. 'Dat zou niet
best zijn. Je kunt niet van de ene dag op de
andere heel anders met je klanten omgaan.
Dat is niet haalbaar en niet implementeer-
baar. Het distributieplan tracht lijn te bren
gen in de ontwikkelingen, zodat projecten
die gestart moeten worden en systemen die
gebouwd moeten worden daarin passen. En
omdat je bewust hebt gekozen, dat het
daarin past, hoefje daarom geen zig-zag-be-
leid te voeren', aldus Tolsma.
Wat zijn nu de belangrijkste lijnen van
het distributiebeleid? De heer Egger: 'Voor
heen ging de communicatie met de cliënt
voornamelijk via de balie. Nu komen er
nieuwe distributiemiddelen beschikbaar.
De geldautomaat, de betaalautomaat,
electronisch bankieren gaan een steeds
grotere rol spelen. In het beleid wordt aan
gegeven op welke wijze en voor welk soort
produkten we gebruik willen maken van die
netwerken. Welke de sterke en de zwakke
punten zijn en wat de consequenties zijn
als we die netwerken gaan gebruiken
naast het vestigingennet. Dat betekent dat
het aantal kantoren wat zal afnemen. Dat
is overigens een ontwikkeling die al een
aantal jaren aan de gang is en zich naar
verwachting wat sterker zal doorzetten. De
kantoren die blijven, gaan geleidelijk een
andere rol vervullen. De routinematige
werkzaamheden op de kantoren worden
steeds meer door andere netwerken overge
nomen. Dat betekent dus datje andersoor
tig werk krijgt op een kantoor. Het accent
komt meer en meer te liggen op advisering.
Het werk dat blijft is dus hoogwaardiger'.
Egger en Tolsma: de betaalautomaat neemt een steeds belangrijkere plaats in.
