Horst:
ideeën en
oplossingen
verwerking
i financieringen
Babo
band
Horst brengt kwaliteit in
praktijk
De Rabobanken Terneuzen en Horst houden zich bezig met kwali
teitsprojecten. Ze kregen daarbij ondersteuning van kwaliteits
deskundigen van Rabobank Nederland. Eind maart wisselden de
twee banken ervaringen uit. In het vorig nummer van Rabobank be
steedden wij aandacht aan het project in Terneuzen. Nu is het Lim
burgse Horst aan de beurt. Deel twee van een verslag van een bij
eenkomst, waar de medewerkers van beide banken lieten zien, dat
je over kwaliteit enthousiast kunt worden.
Nummer 6/28 april 1988
Grote belangstelling voor eikaars prestaties op de 11e etage van Fellenoord in Eindhoven.
Ook bij de bank Horst vond men het
een noodzaak om de kwaliteit van
de dienstverlening te verbeteren.
Niet omdat het slecht gaat met de bank.
Integendeel, vanuit het verleden heeft de
Rabobank in Horst altijd goede marktaan
delen gehad. 70% van de particulieren
bankiert bij de bank. Voor het midden- en
kleinbedrijf noteert men eenzelfde markt
aandeel en nagenoeg alle agrariërs zijn
klant. Toch was de groei er wat uit. Het
heeft lang geduurd voordat het balansto
taal van f 100 miljoen werd overschreden.
'We vroegen ons af wat daar aan te doen
zou zijn en hoe het verder zou moeten', al
dus directeur Derks van de Limburgse bank.
Ook de kostenstructuur speelde in dit den
ken mee. Zo ontstonden bij ons de gedach
ten over kwaliteit met als uitgangspunt,
meer doen met minder kosten en een bete
re dienstverlening aan onze cliënten'.
Om een lang verhaal kort te maken, in
Horst oriënteerde men zich op de mogelijk
heden waarmee de doelstellingen konden
worden gerealiseerd. De bank maakte ken
nis met de stichting MANS. Men deed mee
aan ICOP. Er kwam contact met de staf-
groep Organisatie, die bij Rabobank Neder
land bezig was met kwaliteitsprojecten.
Daar stelde men voor te starten met een
cultuuronderzoek. Een cultuuronderzoek
geeft inzicht in de gewoontes van een
bank. Sommige van die gewoontes zijn
kwaliteitsondersteunend, andere juist niet.
Op basis van de resultaten van het onder
zoek zijn enkele kwaliteitsprojecten opge
zet. Daarnaast volgen de medewerkers,
die niet deelnemen in een van die projec
ten, een kwaliteitsopleiding. Daardoor kun
nen ze in volgende projecten meedoen.
Als eerste project pakte een werkgroep
de problemen rond de behandeling van fi
nancieringen aan. Diezelfde werkgroep in
formeerde de Zeeuwse collega's over de
ervaringen. Vastgesteld werd, dat bij de
aanvragen van financieringen nogal eens
fouten werden gemaakt en vertragingen
ontstonden. Daarbij komt dat het leningen
systeem van de organisatie zeker niet het
beste systeem is. Maar men stak de hand
ook in eigen boezem. Met behulp van tech
nieken analyseerde de werkgroep, die
overigens bestaat uit medewerkers van
verschillende afdelingen van de bank, de
fouten en vertragingen die optreden bij de
behandeling van financieringen. Waar lig
gen de oorzaken, bij de mens, de metho
de, het milieu waarin het gebeurt? Of ligt
het aan de middelen, de machines of aan
het management?
De verzamelde gegevens lieten zien,
dat van de 250 verstrekkingen er 200
meer dan een werkdag later werden uitge-
boekt. Ook ontstonden er fouten bij extra
aflossing in het leningensysteem. De uit
boekingen zorgden voor veel handmatig
werk. De controle is ingewikkeld, afspra
ken met cliënten werden op te korte ter
mijn gemaakt, waardoor een goede voorbe
reiding van het gesprek niet mogelijk was.
Dat zijn enkele van de oorzaken die proble
men opriepen en die door de werkgroep
onder het motto 'meten is weten' werden
vastgesteld. Zowel voor de voorbereiding
als voor de verwerking van financieringen
kwam de werkgroep vervolgens met idee-
en ter verbetering.
Een gedetailleerd voorstel maakte de
werkgroep voor de procedure van de voor
bereiding van de financiering. Van het ma
ken van de afspraak en alles wat daar bij
komt kijken, tot het aanbieden van de
offerte aan de cliënt. Daarbij gaven de on
derzoekers het advies zoveel mogelijk te
automatiseren, om veel tijd en werk te
kunnen besparen en daardoor efficiënter
te werken aan kwaliteit. Inmiddels is een
andere werkgroep met automatisering aan
de slag gegaan. Een eigen programma is
al operationeel. De collega's van de bank
Terneuzen toonden daar terstond belang
stelling voor.
Het tweede onderdeel van ideeën en
oplossingen had betrekking op de verwer
king van financieringen. We noemen enke
le aanbevelingen. Uithoeken leren aan
meer personen. Daarnaast uitboekingen
zoveel mogelijk voorbereiden. Gegevens
vanaf de offerte in KTS invoeren. Lening
nummers centraal uitgeven. Zekerheden-
dossiers opschonen. Onder andere deze
oplossingen en ideeën moeten de kwaliteit
van de dienstverlening bij de bank in Horst
verbeteren en efficiënter werken mogelijk
maken. De oplossingen komen van men
sen, die met het werk bezig zijn en met de
problemen worden geconfronteerd. Dat is
verhelderend en motiverend voor iedereen.
Dat bleek wel uit de reacties van de twee
werkgroepen uit Horst en Terneuzen, die
samen met de staf van de eigen bank,
naar de resultaten keken. Het bleek een
goede toets te zijn, want de reacties en
commentaar leverde een goede 'kruisbe
stuiving' op.
De evaluatie van de projecten in Zee
land en Limburg is geen eindpunt. In Horst
zal men regelmatig met alle betrokkenen
om tafel zitten om te bekijken of alles
loopt zoals het zou moeten lopen. Het cre
do blijft: 'meten is weten', ook als de nieu
we werkwijzen en procedures zijn inge
voerd. Klachten kunnen worden doorgege
ven aan een centraal punt binnen de bank.
Twee keer per jaar wordt alles nog eens
doorgenomen. Op die manier is kwaliteit
geen eendagsvlieg, maar een voor cliënt
en medewerker duidelijk en blijvend alter
natief dat toekomst heeft.
De contacten tussen Horst en Terneu
zen zijn door het kwaliteitsproject ontstaan
en hecht geworden. Ze leerden veel van el
kaar en door het project zelf. De heren
stonden hun mannetje en de vier vrouwen,
die deeluitmaakten van de werkgroep in
Horst, ook. SP
