Terneuzen en
Horst laten
zien wat
kwaliteit is
Rabo
band
Terneuzen: beter gebruik
van CRAB door de hele
bank
Twee banken pakten een kwali
teitsproject aan: Horst en Ter-
neuzen-Axel. Bij beide banken
boog een projectgroep van me
dewerkers zich over een onder
werp. In het Zeeuwse was dat
CRAB en in Noord-Limburg koos
men voor de verwerking van fi
nancieringen. Op 23 maart zet
ten de twee projectgroepen de
eerste bevindingen op een rijtje.
Zij informeerden elkaar over hoe
je met kwaliteit bezig kunt zijn.
Een verslag van een bijzondere
bijeenkomst.
Nummer 5/7 april 1988
Vier vrouwen en een man presenteerden de resulaten van Rabobank Horst.
Twee banken stortten zich, los van el
kaar, in een kwaliteitsproject. Met
veel enthousiasme. Dat bleek uit de
presentatie van de eerste resultaten, die
plaatsvond halverwege Horst en Terneu
zen, in Eindhoven. Helder en duidelijk ver
telden de beide 'kwaliteitsteams' elkaar
waaraan ze hadden gewerkt en op welke
manier. Toch was er enige terughoudend
heid. De projecten misten nog de toets
van de praktijk. Directeur Wisse van de
bank Terneuzen-Axel, die met zijn mensen
meekwam, zei dat duidelijk: 'Wij Zeeuwen
houden niet van grote verhalen. We moe
ten eerst zien dat het in de praktijk werkt'.
Maar dat had geen invloed op de uitnodi
ging van de begeleiders van het project
Jan Louis Spoormaker en Gert van Santen
van de stafgroep Organisatie. Beide ban
ken waren met de projectgroepen present.
Wat is kwaliteitszorg? Niets nieuws,
daar is iedereen het wel over eens. Maar
hoe geef je het handen en voeten? In Ter-
neuzen is het uitgangspunt dat men daar
door middel van het project fouten en ver
gissingen wil terugdringen. Dat levert een
betere dienstverlening op, efficiënter wer
ken en kostenbesparing. Maar ook een be
tere motivatie en mentaliteit van de mede
werkers.
De Zeeuwen pakten CRAB bij de kop.
De medewerkers van de bank ervaarden
de ongemakken van dit 'Cliënten Relatie
bestand Aangesloten Banken'. Met een
betere procedure zou een grotere efficien
cy kunnen worden bereikt. En bovendien:
als het project zou slagen, zou iedereen
binnen de bank sneller te overtuigen zijn
van kwaliteitszorg. Wat was er mis en wat
.gaat er mis met CRAB? Heel wat bleek uit
|^atansatie.
Éfc^agen^^nel de overeen-
WPHPHH^^^Krab, die
maar zijwaarts loopt. CRAB bleek een ech
te schuinsmarcheerder. Er bleek heel wat
mis. De schrijfwijze van naam en adres. De
coderingen. Het opzoeken via fiches. Niet
alle afdelingen die de fiches nodig hebben
ontvangen ze ook. Andere problemen:
CRAB is moeilijk 'schoon' te houden. Er is
slecht na te gaan wie een fout heeft ver
oorzaakt. Onder andere deze feiten werden
op een rijtje gezet.
Bij elk daarvan werd aangegeven waar
de oorzaak lag, bij de mensen, de midde
len, de machines of de methode. Die feiten
gaven inzicht in het probleem. Een stroom
schema maakte het nog eens duidelijker.
Dat alles bij elkaar gaf een beeld van
de feitelijke situatie. Als je daar achter
bent kun je er iets mee doen, want 'meten
is weten', luidt de slagzin van de project
groepen. Eigenlijk dacht men in Terneuzen
dat het toch wel mee zou vallen. De werke
lijkheid bleek anders. De conclusie luidde:
het CRAB-bestand is voor 32% vervuild. De
volgende fase van het project moest zor
gen voor oplossingen. Beter gezegd, het
was tijd voor puinruimen. Door middel van
brainstormen zochten de ieden van de pro
jectgroep naar oplossingen.
De grootste zorg was natuurlijk het ant
woord op de vraag: hoe kunnen we ervoor
zorgen, dat de gegevens foutloos in het
CRAB-bestand terecht komen. Immers, vui
le selecties zorgen voor een foutieve raad
pleging, periodieke opschoningsakties vre
ten tijd en dat alles wekt ergernis en geeft
demotivatie bij de medewerkers. Met een
betere stroomlijning van procedures, een
zelfcontrolerende CRAB-procedure, wilde
men komen tot een schone input.
Als de oplossingen omgezet zijn in aan
bevelingen en voorstellen, gaat de project
groep naar het management van de bank.
Tijdens de presentatie in Eindhoven werd
dit onderdeel niet vergeten. Inmiddels is
het management accoord gegaan en zullen
de aanbevelingen in praktijk worden ge
bracht. Dat betekent dat er een centrale
CRAB-beheerder komt, iemand met gevoel
voor administratie en commercie en inzicht
in zowel de particuliere als de zakelijke re
laties. Ook op de kantoren en afdelingen
wordt er iemand als CRAB-beheerder be
noemd. De CRAB-procedure wordt aange
past en het bestaande bestand wordt op
geschoond. In verband met het leggen van
verantwoordelijkheden komen er per loca
tie COM-fiches. Als men ongeveer zes
maanden met de nieuwe werkwijze heeft
gewerkt, wordt de oplossing van de pro
jectgroep geëvalueerd.
Bij de bank is men tevreden over de
aanpak, al is het duidelijk dat niet alles is
op te lossen. Er zijn toch nog steeds niet-
actieve systemen in gebruik en CRAB heeft
nu eenmaal z'n beperkingen. Daar kan een
projectgroep weinig of geen invloed op
uitoefenen. Zeker is, dat er nu een beter
relatiebeheer mogelijk is met meer com
merciële akties en een beter inzicht in de
samenstelling van het cliëntenbestand. En
last but not least een betere motivatie van
het personeel.
Is de bank Terneuzen-Axel een bank
met 90 medewerkers en 8 locaties, in
Horst heeft men één vestiging en 39 me
dewerkers. Ook in Limburg kreeg men be
langstelling voor kwaliteitsprojecten. Daar
was een onderzoek naar de bedrijfscultuur
van de bank het startschot. De bedrijfscul
tuur bleek heel sterk te zijn. De behande
ling van financieringen bijvoorbeeld ging er
nog precies zo als 20 jaar geleden. Dat
was voldoende voor een aantal activitei
ten, die ten doel hebben de kwaliteit te
verbeteren. Inmiddels lopen er in Horst drie
projecten. Naast het project, waarvan de re
sultaten tijdens de bijeenkomst in Eindho
ven werden gepresenteerd, is men bezig
met de inrichting van de bankhal en heeft
men een automatiseringsproject aangepakt.
De werkgroep uit Horst, die is samenge
steld uit medewerkers van diverse afdelin
gen, ging aan de slag met problemen rond
de voorbereiding en verwerking van finan
cieringen. Een verslag van de gepresen
teerde resultaten kunt u verwachten in de
volgende Raboband. SP
