Baliescoop met 14.000
abonnees populair bij de
banken
Hulpmiddel om bij te blijven
Raboband
13
De stem van de balie klinkt in het opleidingsblad
'We wisten dat er veranderingen op komst waren. Uit het
overleg met mensen van Betalingsverkeer kwam naar vo
ren, dat particuliere relaties kosten zouden moeten gaan
betalen. De tarifering van het betalingsverkeer kwam er
aan. De baliemedewerkers moesten op de hoogte worden
gebracht en worden voorbereid op de toekomstige ontwik
kelingen'. Aan het woord is Charlotte Geers, de vrouw
achter Baliescoop. Eén van de middelen die werd ingezet,
was de uitgave voor baliemedewerkers die zij tien keer
per jaar het licht doet zien.
Dagelijks worden de medewer
kers die contact hebben met
cliënten geconfronteerd met
vragen. Dat kan op van alles
betrekking hebben, want er ge
beurt veel in de bankwereld.
De tarifering is daar een goed
voorbeeld van. Maar ook nieu
we produkten en diensten roe
pen vragen op. 'Je moet op de
hoogte blijven en aan de balie
goed kunnen reageren', aldus
Charlotte Geers. 'De oplossing
kan niet altijd gevonden wor
den in het organiseren van
cursussen. Die kosten veel
geld en tijd. Wij ontdekten een
gat in de markt. Een oplei
dingsblad zou de oplossing
kunnen zijn'.
Bij Opleidingen gaat men ech
ter niet over een nacht ijs. Er
werd veel over gesproken, ook
met medewerkers van banken.
De behoefte bleek te bestaan.
Men ging experimenteren.
Zo'n 25 banken, verspreid
over het land, werden uitgeno
digd aan een proef mee te
werken. Een halfjaar lang ont
vingen de baliemedewerkers
en hun chefs iedere maand
een 'opleidingskrant'. Steeds
volgde een evalutatie. Charlot
te Geers: 'Op die manier stel
den wij de formule steeds bij.
Het was een ontwikkelproces.
Het eindresultaat, Baliescoop,
bleek in een grote behoefte te
voorzien'.
Niet alleen de ontwikkelingen
op het gebied van bancaire
dienstverlening passen in het
nieuwe blad. 'De concurrenten
zijn aktief. In Baliescoop in
formeren wij de baliemedewer
kers daarover. Cliënten stellen
zich steeds kritischer op en
kunnen daar vragen over stel
len. Je moet dan wel een
antwoord klaar hebben. Wij
spelen daarop in. Overigens,
veel mensen binnen de orga
nisatie hebben commerci
ële vaardigheidstrainingen ge
volgd. In Baliescoop willen wij
prikkels geven om alles wat
daar geleerd is bij te houden'.
Je moet ook vooruit kunnen
kijken. Daar is men zich van
bewust bij Opleidingen. 'Als je
voorziet dat de taken van een
baliemedewerker kunnen gaan
veranderen, dan moet je daar
tijdig over praten. Je moet
voorkomen dat mensen op
een gegeven moment voor ver
rassingen worden geplaatst.
Dat bleek ook heel duidelijk uit
de evaluatie van het expe
riment. Het aantal abon
nementen geeft inmiddels wel
aan, dat we op de goede weg
zijn'. Baliescoop heeft in
middels z'n plaats in de orga
nisatie wel veroverd. Tien keer
per jaar gaan er 14.000 exem
plaren het land in. Een klein
rekensommetje leert dat na
genoeg iedere baliemedewer
ker er een zal krijgen. Het
aantal abonnementen stijgt
nog steeds licht. Veel meer
kan het echter niet worden
want op negen na heeft iedere
bank één of meer abonne
menten.
Baliescoop moeten we zien als
een echt opleidingsblad. Infor
matie om de informatie is er
niet bij. Het moet een weer
spiegeling zijn van vragen en
problemen aan de balie. Char
lotte Geers heeft dan ook een
intensief contact met de men
sen aan de balie. 'Een vraag
die wij ons altijd stellen luidt:
wat kan een baliemedewerker
eruit leren? Voorziet het ant
woord op de vraag in een be
paalde behoefte? Als je dat
goed wilt doen, dan moetje er
altijd mee terug naar de men
sen zelf. Zij weten wat er aan
de balie speelt. Bij iedere Ba
liescoop voegen we daarom
een formulier voor wensen en
ideeën. Daar krijgen we heel
wat reacties op. De telefoon
rinkelt meer en meer. Je ziet
dat het werkt. Steeds weer
merk je dat er een schat aan
ervaring is bij baliemedewer
kers'.
De redactie van Baliescoop
haalt overal haar informatie
vandaan. Charlotte Geers en
haar collega's hebben veel
contacten met banken, telefo
nisch en door er op bezoek te
gaan. Met name het op de
hoogte blijven van dagelijkse
gebeurtenissen op de werk
plek is belangrijk. Ook de pro-
duktafdelingen hebben men
sen die veel met name telefo
nisch contact hebben met de
banken. Zij dragen informatie
aan voor Baliescoop en wer
ken mee aan de beantwoor
ding van vragen. 'Onze rubriek
'volgende vraag graag' behan
delt in ieder nummer zo'n 5 tot
10 vragen. We krijgen er ech
ter veel meer en dan moet je
selecteren. De vragen moeten
representatief zijn voor de grote
groep van lezers. Alle andere
antwoorden gaan rechtstreeks
naar de stellers van de vragen,
ledereen krijgt altijd antwoord,
telefonisch of schriftelijk'.
Baliescoop is in de eerste
plaats bedoeld als hulpmiddel
voor individuele medewerkers.
Tussen het werk door of thuis
kan het worden gelezen. Maar
er zijn ook banken die Balie
scoop hanteren als kapstok bij
het werkoverleg. Zo was dat
rond de introduktie van de tari
fering en zo zal het ook gaan
als er weer andere zaken actu
eel zijn. Baliescoop zal steeds
weer een belangrijke oplei
dingsfunctie vervullen. SP
Charlotte Geers overlegt over de inhoud van Baliescoop