Rabobank eerste
administratieve
dienstverlener met
kwaliteitsteams
Kwaliteit verbeteren in team-
verhand
Kwaliteitsprojecten overal
in de organisatie
In de jaren vijftig waaiden ideeën van de Amerikaanse
statisticus dr. W. E. Deming over naar Japan. Die ideeën,
gebaseerd op statistische technieken, konden bijdragen
aan een beheersing van kwaliteit bij de industrie. De Japan
ner dr. Kaoru Ishikawa voegde aan de ideeën van Deming
de kwaliteitsteams toe. Daarmee werd een grondslag ge
legd voor het grote succes van de Japanse industrie na de
Tweede Wereldoorlog. Reden: de kwaliteitsbeheersing van
de Japanse industrie werd geperfectioneerd. Het was niet
slechts het lage loon, dus de lage prijzen, maar ook een
constant verbeterende kwaliteit waar de consument naar
keek.
Haboband
7
Pas tegen het eind van de
jaren zeventig ontdekte men in
de Verenigde Staten waarom
Japan zo succesvol was. De
kwaliteitsteams en de verbeter
de technieken van Deming
werden door de Nashua Cor
poration binnen haar bedrijfs-
muren gehaald. De resultaten
waren zo indrukwekkend dat
vele Amerikaanse bedrijven de
ideeën en de werkwijze over
namen. Ook Europa volgde. In
ons land vond de eerste toe
passing van de Deming-filoso-
fie en de kwaliteitsteams plaats
in 1980. Bedrijven als Philips,
Daf-trucks, Stork en Scania lie
pen voorop. Rabobank Neder
land was een van de eerste or
ganisaties in de dienstverle
nende sector. Begin 1985 start
ten de eerste kwaliteitsteams
binnen het directoraat Effecten.
'Een kwaliteitsteam is een
groep mensen die bij elkaar
komt om problemen in het
werk, waar ze zelf last van
hebben, te analyseren en op te
lossen. Uiteraard gebeurt dat
op vrijwillige basis', aldus ir.
D. H. van den Dobbelsteen,
hoofd Operationeel Facilitair
Bedrijf Effecten. Hij was vanaf
het begin betrokken bij de ont
wikkeling van de kwaliteits
teams in zijn activiteit. Maar
wat doet nu zo'n team? Van
den Dobbelsteen: 'Een kwali
teitsteam komt eens per week
één uur bij elkaar. Tussendoor
komt daar huiswerk bij, zoals
het verzamelen van gegevens,
die met met het probleem van
doen hebben. Bij de start van
een team krijgen de deelne
mers een opleiding in wat we
noemen kwaliteitsteamtechnie-
ken'.
Met die technieken in de ach
terzak wordt systematisch een
aantal fasen doorlopen. Aller
eerst spoort het team de pro
blemen op en zet ze op een
rijtje. Het kwaliteitsteam zelf
bepaalt aan welk probleem ze
eerst wil gaan werken. Daarna
verzamelen de leden van het
team gegevens die nodig zijn
om het probleem kwantitatief in
kaart te brengen. Hoe vaak
doet het probleem zich voor?
In welke situatie gebeurt dat?
Hoe is de ontwikkeling in de
tijd? Op die manier komt het
team van wat meningen waren
tot feiten. Vervolgens proberen
ze er achter te komen wat de
oorzaak is en wat de gevolgen
zijn van het probleem. Met
deze kennis gewapend gaat
het kwaliteitsteam systematisch
aan de slag om tot een oplos
sing te komen. Na een partijtje
'brainstormen' is die er meestal
wel. De bruikbaarheid van de
oplossing wordt vervolgens ge
test en als dat positief uitpakt
presenteert het team de voor
gestelde oplossing aan de ver
antwoordelijke leiding. Deze
beslist dan of de oplossing kan
worden ingevoerd.
'Het experiment waarmee we
een aantal jaren geleden bin
nen Effecten zijn gestart is
succesvol', aldus de heer Van
den Dobbelsteen. 'Door het
werken in en met kwaliteits
teams kun je je eigen werksitu
atie verbeteren en beïnvloeden
op een manier die je zelf ziet
zitten. Oplossingen worden im
mers niet opgelegd. Je hebt
zelf meegedacht en meege
werkt om die oplossing tot
stand te brengen. Dat komt de
kwaliteit van de oplossingen en
het plezier in het werk uitein
delijk ten goede.
Maar ook de aangesloten ban
ken en cliënten merken uiter
aard, dat er iets is veranderd:
het werken met kwaliteits
teams resulteert in een betere,
meer efficiënte dienstverle
ning'. Effecten doet méér met
kwaliteit, zou je kunnen zeg
gen. Het is meer geworden
dan het werken met kwali
teitsteams. Van den Dobbel
steen: 'Naast het functioneren
van kwaliteitsteams wordt er
nu ook projectmatig aan kwali
teit gewerkt. We zijn nu bezig
met een eigen kwaliteitsafde
ling. Kortom, binnen onze af
deling zijn we nu in een over
gangsfase van kwaliteitsteams
naar kwaliteitszorg'. SP
'Kwaliteit is een voortdurend
streven van iedereen en op tal
van plaatsen binnen onze or
ganisatie. Wij hebben verschil
lende projecten die ten doel
hebben de kwaliteit van de
dienstverlening te verbeteren.
In tegenstelling tot andere or
ganisaties dragen wij dat niet
naar buiten uit met grote fan
fares en slaande trom'. Woor
den van die strekking werden
gebruikt door drs. H. H. F. Wijf
fels, voorzitter van de Hoofddi
rectie van Rabobank Neder
land, tijdens zijn nieuwjaars-
speech.
Daarmee gaf hij aan, dat
kwaliteitsverbetering binnen de
Rabobankorganisatie als heel
gewoon wordt ervaren. Maar
anderzijds bedoelt de heer
Wijffels, dat kwaliteit belangrijk
is, want de consument wordt
steeds kritischer. Dat komt ook
tot uitdrukking in het aantal
lopende kwaliteitsprojecten.
Binnen Rabobank Nederland
projecten bij Effecten, Beta
lingsverkeer, Operationele za
ken, Produktie en Communi
catie en Systeemontwikkeling.
Ook twee aangesloten banken
zijn actief: Horst en Terneuzen.
