Kwaliteit moet wortelen
in bedrijfscultuur
mUTFIT
Overal lees en hoor je er veel over: kwaliteit. Het lijkt wel
een modeverschijnsel. Kwaliteit beheerst het denken bin
nen veel organisaties en bedrijven. Maar, wat is kwaliteit
eigenlijk? En welke rol speelt kwaliteit binnen de Rabo-
bankorganisatie? We spraken met Gert van Santen van de
stafgroep Organisatie, die zich met kwaliteit bezighoudt.
Hahoband 3
G. van Santen, dagelijks met kwaliteit bezig.
Een aantal directoraten binnen
Rabobank Nederland werkt in
middels op één of meer gebie
den aan kwaliteitszorg. Bij wij
ze van proef lopen er inmid
dels ook kwaliteitsprojecten bij
de banken Horst en Ter-
neuzen. Die projecten bij de
aangesloten banken gaan in
samenwerking met de direc
toraten Bedrijfsvoering en Op
leiding. We besteden dus aan
dacht aan kwaliteit', bevestigt
Van Santen. Maar wat is kwa
liteit. Je kunt het niet vast
pakken, niet ruiken. Zeker niet
als het om diensten gaat. En
waarom nu opeens zoveel
aandacht voor kwaliteit?
Van Santen: 'Kwaliteit is geen
nieuw begrip. Met name in
produktiebedrijven wordt al
jarenlang systematisch aan
dacht besteed aan de vraag,
op welke wijze de kwaliteit van
een produkt kan worden ge
waarborgd.
Produkten worden achteraf ge
keurd en als ze niet aan de ge
stelde eisen of normen vol
doen, worden ze afgekeurd.
Zo gaat dat. Op die manier
werd het risico dat de cliënt
slechte produkten kreeg be
perkt. Maar het leidde niet tot
innovatie, tot een voortduren
de verbetering van de kwaliteit
van het produkt. Men accep
teerde gewoon dat een be
paald percentage van de pro
dukten minder goed was. Zo
lang dat percentage maar nie
hoger werd, volgde er geen
aktie. Dit proces werd het dui
delijkst in de afvalcontainers
die naast de fabrieken ston
den.'
Maar hoe moeten we kwaliteit
nu zien in de dienstverlening,
doen aan de wensen van de
klanten', aldus Van Santen. 'En
met klanten bedoelen wij dan
de klanten die je extern hebt
maar ook intern. Voor de aan
gesloten bank is de man of
vrouw aan de balie de externe
klant. Interne klanten bij een
aangesloten bank zijn collega's
en ander afdelingen. Je kunt je
de vraag stellen of andere
afdelingen binnen de bank wel
tevreden zijn over de aanleve
ring van produkten of diensten,
het resultaat en de begeleiding
door de eigen afdeling. Dat
in de sector waarin het bank
bedrijf aktief is? 'Ook binnen
de dienstverlening kennen we
onze afvalcontainers. Welis
waar minder expliciet, maar
niet minder duidelijk. Denk
maar eens aan renteverliezen,
reclames, te lange doorlooptij
den, te veel energie aan on
rendabele cliënten. De laatste
tijd zijn we ons meer en meer
gaan realiseren, dat kwaliteit
niet iets is dat je achteraf kunt
controleren. Nee, een kwali-
teitsprodukt of een kwaliteits
dienst is het resultaat van een
proces, waarin er naar wordt
gestreefd alles meteen goed te
doen. Dat betekent, dat iedere
activiteit zelfregulerend en zelf-
controlerend is naar de output,
die geleverd wordt, ledereen
die erbij betrokken is, zorgt dus
zelf steeds voor verbetering
van het resultaat en controleert
ook of dat resultaat goed is. Je
kunt dan spreken van kwali
teitszorg.'
Een veel gehanteerd begrip,
kwaliteitszorg. In publicaties
kom je die term veel tegen.
'Het is een verzamelnaam voor
al die aktiviteiten, die uiteinde
lijk leiden tot kwalitatief goede
produkten of diensten, die vol-
geldt ook voor Rabobank Ne
derland. Is de aangesloten
bank tevreden over de begelei
ding en advisering door Rabo
bank Nederland?'
Verschillende aspecten spelen
een rol als het om kwaliteit in
de dienstverlening gaat. De
belangrijkste zijn de prijs, des
kundigheid en betrouwbaar
heid. Deze worden door de
klant inderdaad als belangrijk
ervaren. Daarmee komen wij
bij de definitie van kwaliteits
zorg: Onder kwaliteitszorg ver
staan we de expliciete aan
dacht voor de factoren die bij
dragen aan de uiteindelijke te
vredenheid bij afnemers van
produkten, diensten, begelei
ding of advisering. Een mooie
formulering maar leveren wij
dan als Rabobank geen kwa
liteit? 'Niets is minder waar. Als
dat zo was, zou onze organi
satie niet zo succesvol zijn ge
weest, als tot nu toe. Het gaat
er om, dat we door gericht aan
kwaliteitszorg te werken, het
nog beter kunnen doen', vult
van Santen snel aan. Het nog
beter doen lijkt als doelstelling
tamelijk simpel. Allemaal een
schepje er bovenop en we zijn
er, is dat kwaliteitszorg? 'Nee,
zo simpel is het niet. Een goed
kwaliteitsplan heeft betrekking
op een aantal factoren, die bij
dragen tot het functioneren van
de organisatie of een onder
deel ervan. Meestal wordt be
gonnen aan de systeemkant.
Door middel van statistische
technieken worden systemen,
procedures en werkmethoden
waar we dagelijks mee werken
meetbaar en overzichtelijk ge
maakt. Op deze wijze kunnen
we meestal al op korte termijn
concrete resultaten boeken.
Uitgangspunt hierbij is 'meten
en weten'. Niet praten op basis
van meningen, maar op basis
van feiten.'
Aan de basis wordt dus kwa
liteit gemaakt, maar begint
kwaliteit niet bij de leiding? Van
Santen: 'Inderdaad vraagt
kwaliteitszorg om een eigen
stijl van leidinggeven, die per
situatie en op elk niveau an
ders kan zijn. Het is een pro
ces van continue afstemming
tussen leidinggevenden en
medewerkers. Belangrijk daar
bij is dat het ontwikkelde beleid
t.a.v. kwaliteitszorg vertaald
kan worden in doelgericht han
delen en meetbare resulaten.
Op die manier worden voor
waarden geschapen voor suc
cesvolle kwaliteitszorg en
wordt de bedrijfscultuur be
ïnvloed.'
Daarmee zijn we aangeland bij
een derde aspect, dat te ma
ken heeft met de aanpak van
kwaliteitszorg. Naast de sys
teemkant, de stijl van lei
dinggeven, de bedrijfscultuur.
Hoe moeten wij de bedrijfscul
tuur in dat plaatje zien? 'Or
ganisaties vormen een be
drijfscultuur. Die bestaat bij
voorbeeld uit gewoontes, die in
de loop van de tijd zijn ge
groeid. Veranderingen kunnen
daarin goed mogelijk zijn, maar
de bedrijfscultuur kan die ook
in de weg staan. Inzicht in die
bedrijfscultuur en de samen
hang daarbinnen, is een be
langrijk element in een kwa
liteitsplan. Daarnaast zal kwali
teitszorg op den duur alleen
kunnen 'wortelen' als het on
derdeel wordt van de bedrijfs
cultuur. Als het gewoon wordt
kwaliteit te leveren.'
SP