Kwaliteit moet wortelen in bedrijfscultuur mUTFIT Overal lees en hoor je er veel over: kwaliteit. Het lijkt wel een modeverschijnsel. Kwaliteit beheerst het denken bin nen veel organisaties en bedrijven. Maar, wat is kwaliteit eigenlijk? En welke rol speelt kwaliteit binnen de Rabo- bankorganisatie? We spraken met Gert van Santen van de stafgroep Organisatie, die zich met kwaliteit bezighoudt. Hahoband 3 G. van Santen, dagelijks met kwaliteit bezig. Een aantal directoraten binnen Rabobank Nederland werkt in middels op één of meer gebie den aan kwaliteitszorg. Bij wij ze van proef lopen er inmid dels ook kwaliteitsprojecten bij de banken Horst en Ter- neuzen. Die projecten bij de aangesloten banken gaan in samenwerking met de direc toraten Bedrijfsvoering en Op leiding. We besteden dus aan dacht aan kwaliteit', bevestigt Van Santen. Maar wat is kwa liteit. Je kunt het niet vast pakken, niet ruiken. Zeker niet als het om diensten gaat. En waarom nu opeens zoveel aandacht voor kwaliteit? Van Santen: 'Kwaliteit is geen nieuw begrip. Met name in produktiebedrijven wordt al jarenlang systematisch aan dacht besteed aan de vraag, op welke wijze de kwaliteit van een produkt kan worden ge waarborgd. Produkten worden achteraf ge keurd en als ze niet aan de ge stelde eisen of normen vol doen, worden ze afgekeurd. Zo gaat dat. Op die manier werd het risico dat de cliënt slechte produkten kreeg be perkt. Maar het leidde niet tot innovatie, tot een voortduren de verbetering van de kwaliteit van het produkt. Men accep teerde gewoon dat een be paald percentage van de pro dukten minder goed was. Zo lang dat percentage maar nie hoger werd, volgde er geen aktie. Dit proces werd het dui delijkst in de afvalcontainers die naast de fabrieken ston den.' Maar hoe moeten we kwaliteit nu zien in de dienstverlening, doen aan de wensen van de klanten', aldus Van Santen. 'En met klanten bedoelen wij dan de klanten die je extern hebt maar ook intern. Voor de aan gesloten bank is de man of vrouw aan de balie de externe klant. Interne klanten bij een aangesloten bank zijn collega's en ander afdelingen. Je kunt je de vraag stellen of andere afdelingen binnen de bank wel tevreden zijn over de aanleve ring van produkten of diensten, het resultaat en de begeleiding door de eigen afdeling. Dat in de sector waarin het bank bedrijf aktief is? 'Ook binnen de dienstverlening kennen we onze afvalcontainers. Welis waar minder expliciet, maar niet minder duidelijk. Denk maar eens aan renteverliezen, reclames, te lange doorlooptij den, te veel energie aan on rendabele cliënten. De laatste tijd zijn we ons meer en meer gaan realiseren, dat kwaliteit niet iets is dat je achteraf kunt controleren. Nee, een kwali- teitsprodukt of een kwaliteits dienst is het resultaat van een proces, waarin er naar wordt gestreefd alles meteen goed te doen. Dat betekent, dat iedere activiteit zelfregulerend en zelf- controlerend is naar de output, die geleverd wordt, ledereen die erbij betrokken is, zorgt dus zelf steeds voor verbetering van het resultaat en controleert ook of dat resultaat goed is. Je kunt dan spreken van kwali teitszorg.' Een veel gehanteerd begrip, kwaliteitszorg. In publicaties kom je die term veel tegen. 'Het is een verzamelnaam voor al die aktiviteiten, die uiteinde lijk leiden tot kwalitatief goede produkten of diensten, die vol- geldt ook voor Rabobank Ne derland. Is de aangesloten bank tevreden over de begelei ding en advisering door Rabo bank Nederland?' Verschillende aspecten spelen een rol als het om kwaliteit in de dienstverlening gaat. De belangrijkste zijn de prijs, des kundigheid en betrouwbaar heid. Deze worden door de klant inderdaad als belangrijk ervaren. Daarmee komen wij bij de definitie van kwaliteits zorg: Onder kwaliteitszorg ver staan we de expliciete aan dacht voor de factoren die bij dragen aan de uiteindelijke te vredenheid bij afnemers van produkten, diensten, begelei ding of advisering. Een mooie formulering maar leveren wij dan als Rabobank geen kwa liteit? 'Niets is minder waar. Als dat zo was, zou onze organi satie niet zo succesvol zijn ge weest, als tot nu toe. Het gaat er om, dat we door gericht aan kwaliteitszorg te werken, het nog beter kunnen doen', vult van Santen snel aan. Het nog beter doen lijkt als doelstelling tamelijk simpel. Allemaal een schepje er bovenop en we zijn er, is dat kwaliteitszorg? 'Nee, zo simpel is het niet. Een goed kwaliteitsplan heeft betrekking op een aantal factoren, die bij dragen tot het functioneren van de organisatie of een onder deel ervan. Meestal wordt be gonnen aan de systeemkant. Door middel van statistische technieken worden systemen, procedures en werkmethoden waar we dagelijks mee werken meetbaar en overzichtelijk ge maakt. Op deze wijze kunnen we meestal al op korte termijn concrete resultaten boeken. Uitgangspunt hierbij is 'meten en weten'. Niet praten op basis van meningen, maar op basis van feiten.' Aan de basis wordt dus kwa liteit gemaakt, maar begint kwaliteit niet bij de leiding? Van Santen: 'Inderdaad vraagt kwaliteitszorg om een eigen stijl van leidinggeven, die per situatie en op elk niveau an ders kan zijn. Het is een pro ces van continue afstemming tussen leidinggevenden en medewerkers. Belangrijk daar bij is dat het ontwikkelde beleid t.a.v. kwaliteitszorg vertaald kan worden in doelgericht han delen en meetbare resulaten. Op die manier worden voor waarden geschapen voor suc cesvolle kwaliteitszorg en wordt de bedrijfscultuur be ïnvloed.' Daarmee zijn we aangeland bij een derde aspect, dat te ma ken heeft met de aanpak van kwaliteitszorg. Naast de sys teemkant, de stijl van lei dinggeven, de bedrijfscultuur. Hoe moeten wij de bedrijfscul tuur in dat plaatje zien? 'Or ganisaties vormen een be drijfscultuur. Die bestaat bij voorbeeld uit gewoontes, die in de loop van de tijd zijn ge groeid. Veranderingen kunnen daarin goed mogelijk zijn, maar de bedrijfscultuur kan die ook in de weg staan. Inzicht in die bedrijfscultuur en de samen hang daarbinnen, is een be langrijk element in een kwa liteitsplan. Daarnaast zal kwali teitszorg op den duur alleen kunnen 'wortelen' als het on derdeel wordt van de bedrijfs cultuur. Als het gewoon wordt kwaliteit te leveren.' SP

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Raboband' | 1988 | | pagina 3