Inwerken van nieuwe
baliemedewerkers
een nieuwe opleiding
Wat moet je doen om nieuwe medewer-
kers - liefst in een korte tijd - gereed te
maken voor hun nieuwe functie? Dat is
een vraag waar elke aangesloten bank en
in feite elke onderneming zich steeds
weer voor geplaatst ziet. Tevens een
vraag die bovendien erg actueel is, gege
ven de recente bevindingen van de Con
sumentenbond (zie het artikel 'Kritiek op
advieskracht banken' uit Raboband num
mer 16). Laten we daarom maar eens
gaan kijken hoe binnen onze organisatie
nieuwe baliemedewerkers worden inge-
werkt.
De introductiecyclus
Ter introductie van nieuwe baliemedewerkers kent onze or
ganisatie al een aantal jaren de introductiecyclus. Veel ban
ken maken hiervan nog gebruik. De cursus bestaat in feite
uit 14 videobanden. Elke videoband wordt in een bijeen
komst van ongeveer 2 uur bekeken en met de chef en even
tuele andere nieuwkomers doorgesproken. De cursus heeft
een overwegend oriënterend karakter.
Op een aantal onderdelen is de cyclus echter niet meer ac
tueel. Met name geldt dit voor het onderdeel Spaarvormen,
waarin nog de spaarprodukten van voor de introductie van
het nieuwe spaarbankbeleid behandeld worden.
Vervanging van de introductiecyclus
Een aantal aangesloten banken verzocht dan ook aan het
Directoraat Opleidingen de introductiecyclus bij te stellen.
In 1985 werd daarmee een start gemaakt. Eerst werden alle
videobanden grondig bekeken op de mate waarin ze nog ac
tueel (of bruikbaar) waren. En daarbij werd nog eens duide
lijk hoeveel er in een paar jaar kan veranderen. Veranderin
gen met betrekking tot het produktenpakket, procedures,
apparatuur, bankinrichting en misschien no^1 wel het meest
in het oog springend: met betrekking tot de benadering van
cliënten. Daarom werd besloten om niet te volstaan met het
bijstellen van een aantal onderdelen maar om in principe de
gehele cursus te vervangen.
Onderzoek bij aangesloten banken
Een eerste vraag die na zo'n besluit beantwoord moet wor
den, is natuurlijk: hoe moet zo'n cursus er dan uit zien; of,
aan welke voorwaarden moet zo'n cursus voldoen?
Een onderzoek bij de aangesloten banken moest hier helder
heid in brengen. Door middel van uitgebreide vragenlijsten
werd bij zowel nieuwkomers, ervaren baliemedewerkers als
ook de directe chefs (een 40-tal banken werd hierbij betrok
ken) gevraagd naar zaken als:
- de wijze waarop de introductie plaats vond;
- de hoeveelheid tijd die besteed werd aan het inwerken;
- de mening over de gehanteerde wijze van introduceren;
- leemtes in de introductie;
wensen en eisen met betrekking tot een introductie
programma.
Uit de zorgvuldigheid waarmee de vragenlijsten werden in
gevuld, blijkt het grote belang dat baliemedewerkers en hun
chefs hechten aan een goede introductie.
Grote verschillen tussen de banken
Een van de opmerkelijkste bevindingen uit het onderzoek
was de grote verscheidenheid tussen de banken in de wijze
waarop nieuwkomers geïntroduceerd worden. Deze ver
schillen hadden betrekking op een groot aantal punten. En
kele daarvan:
De te volgen cursussen.
Sommige banken geven (onderdelen van) de introductiecy
clus, andere banken geven naast de introductiecyclus ook
nog andere opleidingen (modules uit de Situationele Balie
opleiding (SBO), NIBE-opleidingen). Weer andere banken
geven niet de introductiecyclus doch andere opleidingen
(bijvoorbeeld SBO). Enkele banken moesten het vooral van
meelopen hebben.
De tijd besteed aan de introductie.
Deze varieerde van 2 weken tot meer dan 6 maanden (in
één geval: 2 jaar).
De mate waarin het inwerken gestructureerd verliep.
Sommige banken hadden een strak programma, waaraan
nauwgezet de hand werd gehouden 25%). Vaak echter
was er sprake van een strak programma waar, door praktijk
omstandigheden, wel eens aan getornd moest worden
25%); ongeveer de helft van de banken had geen vast
introductieprogramma.
Het moment waarop de nieuwkomer al aan de balie
ingezet werd.
Soms al na 2 dagen, soms na enkele weken. Oorzaken voor
het vroege inzetten: onderbezetting (roostervrije dagen,
ziekte, vakantie, middagpauze, vertrekkende baliemedewer
ker al weg voordat de nieuwe er is).
Duidelijk werd dat de genoemde verschillen in belangrijke
mate verband houden met het doel dat men koppelt aan
een introductieprogramma. Lang niet altijd heeft men hier
een duidelijk beeld bij. Een deel van de banken lijkt zich bij
de introductie van nieuwkomers tot doel te stellen om hen
te oriënteren op de organisatie en de werkzaamheden van
de bank, een ander deel van de banken stelt zich als doel
de nieuwkomers binnen korte tijd op te leiden tot een
zelfstandig functionerende baliemedewerker. De meerder
heid van de banken lijkt echter te vinden dat bij het introdu
ceren van medewerkers eerst een oriëntatie moet plaatsvin
den op wat er binnen de bank gebeurt en dat vervolgens
opleidingen moeten plaatsvinden uiteindelijk gericht op het
zelfstandig functioneren van de nieuwkomer. In het tempo
waarin (en de wijze waarop) dit laatste gebeurt zijn er grote
verschillen.
Nog enkele bevindingen
Naast verschillen in introductieprogramma's waren er nog
enkele zaken die de aandacht verdienen. Zo bleken balieme
dewerkers soms een ander beeld van een introductiepro
gramma te hebben dan hun chefs. Nieuwkomers vinden bij
voorbeeld veel minder dan hun chef dat het introductiepro-
4
