Kritiek op
advieskracht banken
'Banken geven soms bar slechte advie
zen', meldt de laatstverschenen editie
van de Consumentengeldgids. Het blad
doet verslag van een onderzoek dat de
Consumentenbond instelde bij enkele
tientallen bankkantoren, waaronder ook
vestigingen van de Rabobank. Is de kwa
liteit van onze dienstverlening werkelijk in
het geding? En zo ja, wat kunnen we er
aan doen om onze advieskracht te ver
sterken? Raboband wil een bijdrage leve
ren aan het beantwoorden van die vra
gen, in eerste instantie met een samen
vatting van de bevindingen van de onder
zoekers.
Hoewel er best kanttekeningen te plaatsen zijn bij de wijze
waarop het onderzoek werd uitgevoerd, is er alle aanleiding
om de resultaten serieus te nemen. Juist het handelen van
de Rabobank is gebaseerd op een dienstverleningsdoelstel
ling, het behartigen van de financiële belangen van leden en
cliënten. Bij zo'n doelstelling staat de kwaliteit van de
dienstverlening voorop en de advisering van de cliënt speelt
daarin een hoofdrol.
Nu eerst de bevindingen van de Consumentenbond, die be
zoeken bracht aan kantoren van ABN, Amro Bank, NMB,
Postbank, Nutsspaarbank 's-Gravenhage, Verenigde Spaar
bank en Rabobank. Er werden vragen voorgelegd over spa
ren, over leningen, over het bewaren en verkopen van
effecten en over het verzilveren van Eurocheques.
'De door ons verzonnen situaties waren niet moeilijk',
meent de Consumentenbond. 'De antwoorden moesten, zo
niet uit het hoofd, dan toch zeker na raadpleging van eigen
folder of 'handboek baliepersoneel' gemakkelijk kunnen
worden gegeven.'
Een directe beantwoording van de vragen bleek bij de Post
bank niet mogelijk. De medewerkers van de postkantoren
beperken zich tot het uitreiken van folders. Een cliënt met
vragen wordt doorverwezen naar speciale telefoonnum
mers, waar - aldus de Consumentenbond - deskundige
voorlichters kwalitatief goede adviezen geven. De vragen
over effecten en het Eurochequeprobleem konden niet
aan de Postbank worden voorgelegd, omdat men zich daar
niet met deze onderwerpen bezighoudt.
'Wat doen we met f 5000,- aan spaargeld dat we in ieder
geval twee jaar, maar waarschijnlijk zelfs vijf jaar niet nodig
hebben?' vroegen de onderzoekers, die hieraan nog toe
voegden dat ze het betalen van belasting over de rente
graag wat naar de toekomst wilden verschuiven. In meer
dan de helft van de gevallen leidde het spaaradvies niet
rechtstreeks naar de meest geschikte spaarvorm, het
spaarbewijs. De - overigens volkomen legale - vraag over
de belastingbetaling wekte de nodige achterdocht.
De Consumentengeldgids laat een steekje vallen als gecon
cludeerd wordt dat alle onderzochte banken, behalve de Ra
bobank, een dergelijk tussentijds inwisselbaar spaarbewijs
in huis hadden. Onze termijnplanbrief die de cliënt na 2, 3
of 4 jaar kan inwisselen, komt wel degelijk tegemoet aan de
wensen van de vragensteller.
Andere proefpersonen informeerden bij de banken naar het
verschil tussen een persoonlijke lening en een doorlopend
krediet en naar de kosten die in rekening worden gebracht
voor effectentransacties. Ook werd - als niet-rekening-
houder - gevraagd om een Eurocheque te verzilveren die
men van een kennis als betaling had ontvangen.
Volgens de Consumentengeldgids lieten ook bij deze onder
werpen de adviezen van de banken veel te wensen over. In
zijn algemeenheid doet de ene bank het niet duidelijk beter
of slechter dan de andere.
Op één punt kunnen de bankmedewerkers een compliment
incasseren van de onderzoekers: 'Wat ons wel aangenaam
trof was, dat we in vrijwel alle gevallen uiterst vriendelijk,
welwillend en voorkomend te woord werden gestaan.'
In aanvulling op het persoonlijke advies kunnen produktfol-
ders een bron van informatie zijn voor een vragensteller.
Daarom hebben de onderzoekers ook gekeken naar juist
heid, duidelijkheid, volledigheid en actualiteit van het schrif
telijk materiaal. Men is niet erg te spreken over de folders
van de NMB, terwijl - helaas - ook kanttekeningen wor
den geplaatst bij met name de tariefsinformatie (inlegvellen)
en actualiteit van de Rabobankfolders.
De banken hebben de Consumentengeldgids meegedeeld
dat ruime aandacht wordt besteed aan de scholing van me
dewerkers. De onderzoekers adviseren om in de opleidingen
meer nadruk te leggen op produktkennis. Niet alle vragen
hoeven overigens uit het hoofd te kunnen worden beant
woord, meent de Consumentengeldgids, maar dan moet
wel op het juiste moment 'het balieboek' of de specialist
geraadpleegd worden.
Tot zover het relaas van de Consumentengeldgids. Zowel bij
de plaatselijke banken als bij Rabobank Nederland moet nu
worden beoordeeld of er werkelijk aanleiding is om maatre
gelen te treffen of dat er sprake is van incidenten.
Overigens is het natuurlijk niet zo dat pas door het onder
zoek van de Consumentenbond aandacht ontstaat voor
kwaliteitsverhoging van onze advisering. Het optimaliseren
van de advieskracht is een continu proces. Ingrijpende aan
passingen van het folderbeleid (inhoudende een op elkaar
afgestemd systeem van segmentbrochures en produktfol-
ders) is in gang gezet. Daarnaast is vastgesteld dat de pro-
duktdocumentatiesystemen aan herziening toe zijn. Aan
passingen in het opleidingspakket voor baliemedewerkers
zijn in voorbereiding: begin volgend jaar verschijnt een
nieuw introductieprogramma. In de nieuwe daarop aanslui
tende vervolgcursussen ligt een sterk accent op produkt-
technische zaken.
Graag vernemen wij hoe lezers van Raboband over dit on
derwerp denken. Uw mening en eventuele suggesties kunt
u schriftelijk kenbaar maken aan de redactie.
R. Cramer
Voorlichting en Externe Betrekkingen
10
