Kwaliteitszorg binnen het
directoraat Effecten
Li
K
Wat zijn kwaliteitsteams
Er zijn de afgelopen jaren nogal wat arti
kelen verschenen over succesvolle on
dernemingen. Interessant is, dat als
maatstaf voor succes niet alleen de fi
nancieel kwantitatieve kant bekeken is,
maar met name ook de kwalitatieve kant
van de organisatie. Het is dan ook geen
wonder dat er veel aandacht is ontstaan
voor kwaliteit. In vrijwel elk tijdschrift
staan artikelen over Japans manage
ment, kwaliteitskringen. Mens en Arbeid
Nieuwe Stijl, quality control etc.
Het leveren van kwaliteit in
de ruimste zin is zonder
meer een kenmerk van een
goed bedrijf. Kwaliteit is een
thema van deze tijd en zal
zich ontwikkelen tot een
van de belangrijkste concur
rentiemiddelen op de markt
van produkten en diensten.
Binnen het directoraat Ef
fecten van Rabobank Ne
derland wordt sinds ander
half jaar operationeel met
kwaliteitsteams (de Rabo-
banknaam voor kwaliteits
kringen) gewerkt. De kern
gedachte van kwaliteits
teams is dat een groep me
dewerkers, onder leiding
van een teamvoorzitter, op
vrijwillige basis regelmatig
bijeenkomt om werkproble
men te analyseren, te kwan
tificeren en een oplossing te
vinden, die ter goedkeuring
aan het lijnmanagement
wordt voorgelegd.
De idee erachter is dat het
'gewoon' moet worden om
aan kwaliteit te werken.
Mentoren zorgen ervoor dat
kwaliteitsteamleden opge
leid worden. Daarnaast be
geleiden ze bij de keuzes
van problemen en de toe
passing van de kwa
teitsteamtechnieken.
Een Stuurgroep Kwaliteits
zorg coördineert en geeft
richting aan het werken aan
kwaliteitsverbetering in het
algemeen en het werken
met kwaliteitsteams in het
bijzonder.
Bij de aanpak van proble
men wordt een aantal fasen
doorlopen:
- eerst moeten de proble
men worden opgespoord
en op een rij gezet;
- vervolgens bepaalt het
kwaliteitsteam zelf aan
welk probleem ze het
eerst wil gaan werken;
- d.m.v. het verzamelen
van gegevens, het ma
ken van o.a. grafieken en
een oorzaak/gevolg ana
lyse wordt het probleem
gekwantificeerd en gea
nalyseerd;
- hierna gaat het team
werken aan een oplos
sing voor het probleem
en deze oplossing tes
ten;
- na een goede voorberei
ding presenteert het
team de voorgestelde
oplossing aan de leiding,
die daarover dan een
beslissing neemt, waar
na de oplossing kan wor
den ingevoerd.
Waar komen kwaliteits
teams vandaan?
De kwaliteitsteams komen
uit Japan, waar ze in de
zestiger jaren werden 'uit
gevonden' door dr. Kaoru Is-
hikawa. Deze chemicus en
werktuigbouwkundige had
zich in hoge mate verdiept
in de ideeën van de Ameri
kaanse statisticus dr. W. E.
Deming die sedert de jaren
vijftig op steeds groter wor
dende schaal in Japan wer
den toegepast. Die ideeën
hadden betrekking op het
toepassen van statistische
methodieken voor de be
heersing van kwaliteit bij de
industriële produktie.
Aan de ideeën van Deming
voegde Ishikawa de 'Quality
Control Circles' (kwali
teitsteams) toe. Hiermee
werd de kwaliteitsbeheer
sing in de Japanse industrie
vervolmaakt, wat mede de
grondslag legde voor het
grote succes van de Japan
se industrie van de naoor
logse jaren.
Het duurde tot het einde
van de jaren zeventig voor
dat het tot Amerika door
drong waar de oorzaak van
het Japanse succes in gele
gen was. Het was niet (al
leen) het lage loon of de
'Oosterse' mentaliteit, maar
vooral de zo ver doorgevoer
de kwaliteitsbeheersing. De
consument keek, zo bleek,
naar prijs en constante kwa
liteit.
Dit leidde tot de herontdek
king in de Verenigde Staten
van de ideeën van Deming.
Zijn inmiddels verfijnde
kwaliteitsbeheersingstech-
nieken en de toepassing van
de kwaliteitsteams werden
als eerste door het Ameri
kaanse bedrijf Nashua Cor
poration binnen gehaald.
Dit bedrijf behaalde met be
hulp van Deming zulke in
drukwekkende resultaten,
dat dit een sneeuwbaleffect
binnen de Amerikaanse in
dustrie tot gevolg had.
De sneeuwbal rolde vervol
gens Europa en dus ook Ne
derland binnen. In ons land
vond de eerste toepassing
van de Deming-filosofie en
kwaliteitsteams plaats in
1980 en sindsdien vindt de
ze werkwijze steeds meer
navolging. Kwaliteitsteams
functioneren bij Hoogovens,
Philips, Daf-trucks, Stork,
Scania en vele andere be
drijven, waaronder dus ook
onze bank. Opmerkelijk is
dat Rabobank Nederland
een van de eerste dienstver
lenende bedrijven is die met
kwaliteitsteams werkt.
Met behulp van een extern
adviseur is in het voorjaar
van 1984 begonnen met het
ontwikkelen van de beno
digde trainingen, lesmateri
alen en oriëntaties bij ande
re bedrijven. Het bleek dat
de aanpak binnen de dienst-
Lees verder op pagina 10
5
