Goede hypotheekadvisering: een
noodzaak voor cliënt én bank
Ook wij van de Rabobank
zijn alert. Wij willen ons gro
te marktaandeel minimaal
behouden. Waar mogelijk
zelfs uitbreiden. Onze
marktbenadering kan ook in
deze tijden van felle concur
rentie doeltreffend zijn, mits
onze sterke punten, zoals
het instrument van de per
soonlijke advisering, opti
maal worden benut.
Voor veel cliënten behoort
het kopen van een huis -
en het afsluiten van de daar
voor benodigde hypotheek
- tot de belangrijkste finan
ciële transacties in hun le
ven. Bij welke instelling de
hypotheek wordt afgeslo
ten, hangt vooral samen
met de vraag waar de be
trokkene informatie en ad
vies inwint. Onze bank ver
keert daarbij gezien haar
omvangrijke cliëntenkring in
een uitstekende uitgangs
positie. De laatste jaren
krijgt de hypotheekadviseur
echter in toenemende mate
te maken met kritische con
sumenten, die zich ook el
ders laten informeren. Door
deze ontwikkeling is een
kwalitatief hoogwaardige
hypotheekadvisering, waar
bij wij ons positief onder
scheiden van onze concur
renten, een dwingende
noodzaak geworden.
Om nader inzicht te verkrij
gen in het verloop van het
keuzeproces en het erva
ringsproces van cliënten bij
het afsluiten van een hypo
theek heeft Financiering
Particulieren in 1982 een
consumentenonderzoek la
ten uitvoeren.
Resultaten hypotheek-
onderzoek 1982
In het onderzoek werd vast
gesteld dat potentiële hypo
theekcliënten bij de Rabo
bank het minst tevreden
waren over de wijze waarop
zij informatie verkregen en
werden voorgelicht. We
scoorden met onze hypo
theekadvisering duidelijk
onder de maat.
De belangrijkste argumen
ten voor de ontevredenheid
waren:
- voorstelling van zaken
was niet juist;
- behandeling was slecht/
niet alles verteld;
- informatie was onvolle
dig.
De hypotheekcliënt bleek
vooral goede en volledige in
formatie te wensen over de
hoogte van de bruto en net
to hypotheeklasten/maand-
lasten en over de hoogte
van de hypotheekrente. Het
lag daarom voor de hand
dat de Rabobank de kwali
teit van haar hypotheek-
adviesgesprekken diende te
verbeteren door met name
aandacht te schenken aan
deze aspecten.
Uitzettingenbeleid
Particulieren 1983
Mede gelet op de uit
komsten van het hypothe-
kenonderzoek 1982, zijn in
het middellange termijnbe-
leid als belangrijkste maat
regelen op het terrein van
de 'werking van het vesti-
gingennet' geformuleerd:
1. het beschikbaar stellen
en verbeteren van com
merciële hulpmiddelen
ten behoeve van het hy-
potheekadviesgesprek;
en
2. het verhogen van de pro-
duktkennis en commer
ciële vaardigheden.
In dit kader zijn o.a. gerea
liseerd:
- uitgebreide presentaties
bij de introduktie van
nieuwe hypotheekvor-
men;
- verkoopinformaties Hy
potheken' rond een aan
tal thema's;
- hypotheekadviesmap
voor de aangesloten
banken;
- hypotheekadviesmap
voor de bemiddelaar;
- geautomatiseerde hypo-
theekberekeningspro-
gramma's (MIRA/KTS/
KIK);
- handleiding Financiering
Particulieren.
Naar ons oordeel professio
nele, nieuwe hulpmiddelen,
die op een aantal punten
nog verder verbeterd zullen
worden. Maar kunnen we
nu zeggen dat deze hulp
middelen hebben bijgedra
gen aan verbetering van
onze hypotheekadvisering?
Om dat te achterhalen is in
1985 een nieuw hypothe-
kenonderzoek gehouden.
Resultaten hypotheken-
onderzoek 1985
Uit de beoordeling van de
hypotheekadvisering door
cliënten kan geconcludeerd
worden dat de Rabobank
vanuit een positie waarin
men het minst tevreden
was over de informatie-
De woningmarkt vertoont sinds enige tijd
weer een positieve ontwikkeling. Er wor-
den meer huizen verkocht. De prijzen zijn
reëel en de rentestand is gunstig. De par-
tijen op de markt voor woninghypothe-
ken zijn zeer actief en hanteren in een fel-
Ie concurrentiestrijd wapens als prijs,
rentefixatietermijn en maatwerk.
12
