Privacy in de bankhal
Strepen en touwen
De eerste vraag die in de serie artikelen
over privacy in de bankhal gesteld wordt
luidt: 'Loopt in de moderne bankhal de
privacy van het publiek gevaar?' Duide
lijk ligt de nadruk op modern, een ten
dens die in de inhoud van alle artikelen
aanwezig blijft. Dat met modern niet al
leen de open balie wordt bedoeld maar
ook de kogelwerende balie blijkt wel uit
de haast nostalgische verwijzingen naar
de wachtkamers uit vroeger tijden. Toch
wil niemand echt terug naar de situatie
van toen, maar wat dan wel?
enige jaren oud is, kan dit het
best illustreren. Een bank in
een agrarische gemeenschap
had na een verbouwing
prachtige vloerbedekking in
de bankhal liggen. In de win
terperiode werden op veel be
lopen stukken matten gelegd,
ook voor de balie. Na de win
ter werden de matten weer
weggehaald. Pas toen viel het
zowel baliemedewerkers als
cliënten op dat die mat voor
de balie een stukje privacy op
leverde. Wanneer een cliënt
aan de balie en dus op de mat
stond ging geen tweede per
soon op diezelfde mat staan.
De mat was een soort psycho
logische drempel. Toen de
mat weg was, was ook de
drempel weg.
Dit is een voorbeeld dat 'stre
pen' wel degelijk kunnen wer
ken. Alvorens tot het trekken
van strepen wordt overge
gaan moet men zich wel een
aantal zaken realiseren.
Allereerst: 'Is er in de bankhal
wel genoeg ruimte?' Per slot
van rekening wordt ongeveer
anderhalve meter voor de ba
lie niet meer gebruikt. Bij toe
passing van dit systeem in
postkantoren kwam men al
snel tot de ontdekking dat de
rij wachtenden zoveel naar
achteren was verschoven dat
de eerste rij de ingang blok
keerde. Binnenkomende
cliënten moesten zich door de
eerste rij heenwringen. Of wat
denkt u van cliënten achter in
de rij die bij elke beweging de
automatische deur openen?
Als de ruimte een bedienings
zone voor de balie toelaat dan
blijft het een probleem, op de
veelal zachte vloerbedekking
die we tegenwoordig in bank-
hallen aantreffen, een streep
te trekken. Plakband of verf-
strepen moeten worden afge
raden, omdat ze niet bestand
zijn tegen het zware voeten
werk. Evenals bij de tekstbor
den geldt ook hier dat slecht
onderhoud leidt tot verminde
ring van de attentiewaarde.
Bij het leggen van nieuwe
vloerbedekking kan een
streep of een gedeelte met
en posters een verzorgd uiter
lijk moeten hebben en hou
den. De ervaring leert namelijk
dat een onverzorgde, ver
waarloosde presentatie niet
serieus wordt genomen.
Het blijft echter de vraag of
deze maatregel, ook wanneer
deze actueel wordt gehouden,
een blijvende werking heeft. In
het begin mag dan een sterke
verbetering verwacht worden,
maar na verloop van tijd zal
deze slijten. Bovendien er
wordt dan wel aan de cliënt
gevraagd afstand te houden,
maar hoeveel en hoe? leder
een zal daarbij zijn eigen nor
men aanhouden. Is het daar
om niet beter de cliënt te hel
pen? Hiermee wordt het
hoofdstuk strepen en touwen
bereikt.
Het staat er wat schertsend,
en zo is het eigenlijk ook wel
bedoeld. Het trekken van stre
pen voor een balie en het
spannen van touwen mag dan
in andere, voornamelijk An
gelsaksische, landen goed
werken, het past niet in onze
volksaard. Nederlanders zijn
nou eenmaal mensen die zich
niet gemakkelijk laten dwin
gen en als het dan toch moet,
dan liefst op een manier dat
het eigenlijk niet opvalt. Maar
ook hier geldt weer dat de
'aangesloten bank zelf het be
ste kan bepalen of dit systeem
wel of niet geschikt is.
Een praktijkvoorbeeld, wat al
Alle klachten over het gebrek
aan privacy in de bankhal zijn
te herleiden naar drie manie
ren waarop dit gebrek ervaren
wordt:
- hinder en opdringerigheid
van klanten die nog in de
wachtrij staan;
- gebrek aan privacy ten op
zichtevan de naastgelegen lo
ketten;
- het gedrag van het bank
personeel.
Het gedrag van het bankper
soneel heeft ogenschijnlijk
niets te maken met de inrich
ting van de bankhal. Toch
kunnen slechte of minder
prettige werkomstandighe
den wel degelijk het gedrag
beïnvloeden van de mensen
die erin moeten werken. Een
slechte akoustiek of verstaan
baarheid kan de medewerkers
ertoe dwingen harder te pra
ten dan nodig is, denk aan de
kogelwerende balie. Het ge
volg is wel dat meerdere klan
ten een gesprek kunnen vol
gen.
Het eerste aspect houdt dui
delijk verband met het gedrag
van de klanten. Toch mogen
we aannemen dat een groot
gedeelte van onze klanten van
mening is dat de privacy van
de medecliënten dient te wor
den gerespecteerd. Een be
roep op dat fatsoensbesef zal
in veel gevallen dan ook vol
doende blijken om de privacy
te vergroten. Voor de wijze
waarop dit kan gebeuren zijn
in de vorige artikelen reeds di
verse goede suggesties ge
daan. Elke bank kent haar
cliënten en zal zelf de beste
methode kunnen bepalen.
Toch enkele kanttekeningen.
Het nadeel van tekstborden,
posters e.d. is dat zij niet,
zoals bij een aktie, na verloop
van tijd verwijderd kunnen
worden. Sterker nog, men zal
regelmatig andere teksten of
posters moeten gebruiken om
voldoende attentiewaarde te
behouden. Ook zullen teksten
