Oproep werkt
vrtgzaamheid
to,Tiik
The™"moethet t°ch ook
m de Nederlandse bankhal
mogelijk zijn een zekere
afstand te creëren tussen de
bahe en het wachtgedeelte.
in Zweden en Noonwegen
voldeed een systeem van
ten getimmerd. Piet Rom-
bouts: 'Men dacht dat het
zonder ook wel kon, dus legde
ik me daar maar bij neer. Alles
moest toch open zijn, niet
waar? Maar sommige klanten
gingen opspelen, en dreigden
op een ander te gaan... Het
liefst had ik meteen zelf pla
ten, spijkers en een grote ha
mer gevat. Het is natuurlijk
wel altijd even wennen, zo'n
nieuwe kantooropstelling. En
je gaat ook niet overhaast te
werk. Iets bederven is gemak
kelijk genoeg. Maar het geeft
toch wel aan hoe gevoelig
deze dingen liggen'.
Een pleidooi dus voor terug
keer naar de periode van het
Veel van de knelpunten uit
het privacy-artikel in
Raboband komen ons bekend
voor. Vrij snel nadat we
enkele maanden geleden een
nieuw kantoor betrokken
kwamen de signalen dat het
wachten en het afhandelen
aan de balie bij klanten tot
problemen leidde. Het
voordien gebruikte
nummeroproepsysteem was
weliswaar niet erg
cliëntvriendelijk, maar de
afhandelingsvolgorde stond
wel altijd vast! Met 2
particuliere balies, 1
bedrijvenbalie en een reizen-
info balie viel dat systeem
echter niet meer te
handhaven. Gaandeweg is de
situatie verbeterd door een
combinatie van drie factoren:
Cliënten raakten gewend aan
de meer open structuur van
de baliehal. Het hinderhjk
leunen en meekijken werd
moeilijker gemaakt door op
de opbouw naast de
eigenlijke loketten
Mr. C. ten Donkelaar
Coöp. Rabobank
Rosmalen B.A.
gesloten loket? Rombouts
schudt gedecideerd het
hoofd. Dat werkt evenmin,
tenzij alle loketten slechts via
afzonderlijke deuren toegan
kelijk zouden zijn. 'Maak je
één gesloten loket, dan mij
den de klanten het toch. Be
ducht voor de reacties van
overige wachtenden. Want
duidelijker kun je gewoon niet
te kennen geven dat je wel iets
aparts zult hebben
Agressie in de frontlijn
Een heel ander facet van het
privacy-probleem werd
schriftelijk aangeroerd door
een vrouwelijke collega uit de
Randstad. Over haar ervarin
gen schreef zij de Raboband-
redactie onderstaande brief:
'De afgelopen jaren zijn de
banken - en onze Rabobank
in het bijzonder - er in ge
slaagd steeds meer mensen
over de drempel te krijgen.
Onze naamsbekendheid werd
groter en wij zijn nog steeds
vol in de slag om van een po
tentiële cliënt een vaste Rabo-
bankrelatie te maken. Maar
we zijn niet de enige die de
cliënt om zijn gunsten bena
dert, de cliënt is overal wel
kom.
Niet te voorkomen is, dat er
ontmoetingen aan de balie
zijn waarvoor we liever ge
spaard waren gebleven. De
fraudewaarschuwingen bij
voorbeeld dwarrelen gestaag
op je bureau en 'lastige' cliën
ten maken van de werkplan-
ning een lachtertje. Maar dat
zijn onderdelen die je vak nou
net onderscheiden van bu
reau-functies.
Wat echter een steeds zwaar
dere werkdruk geeft is de
agressie en het verbale ge
weld van sommige balie-be
zoekers, hetgeen vaak wordt
afgedaan met de woorden
'trek het je niet aan, ze zijn niet
allemaal zo', enz. Maar zodra
collega's bijeen zijn, zoals op
cursussen, lucht men zijn hart
over de vaak zo onbegrijpelij
ke uitbarstingen aan de balie.
plantenbakjes te plaatsen. Bij
de loketten brachten we
bordjes aan met het
opschrift: Als u onverhoopt
moet wachten neem dan
afstand. Ook de cliënt aan
het loket stelt erg veel pri/s
op privacy.
Dit beroep op de eigen
privacy behoefte werkte.
Direct na het aanbrengen van
de teksten constateerden we
al dat cliënten, na het lezen
van de tekst, ogenblikkelijk
een aantal stappen
terugdeden. Inmiddels
hebben een aantal collega
Rabobanken kopieën van de
tekst opgevraagd en
gekregen om in hun situatie
toe te passen.
Zelfs hebben we
geconstateerd dat onze tekst
letterlijk wordt gebruikt op
een plaatselijk ABN-kantoor.
De Scandinaviërs zijn
misschien wat volgzamer en
gedisciplineerder dan de
Nederlanders. Maar met wat
volgnummers voortreffelijk.
v'e/ me OP dat er in het
achter/and was gezorgd voor
faciliteiten: je had er een
drankautomaat, en er
stonden leestafels met
kranten. Zo wist men de
wachtenden op een
vriendelijke manier af te
e/den terwijl ze toch
houden wanneer het hun
beurt was. En om de
kinderen bezig te houden
TnTiGen Spee/hoeb waar
1 Plaats van onze
fantasieloze legotafels
afgedankte tel- en
schrijfmachines goede
diensten bewezen. De jeugd
Teve'n aarnaarhartG,Ust
Hans van der Heiden
Rabobank Zevenaar
Als werknemer van de bank verplicht u zich omtrent alle aangelegenheden van de werkgeefster en van haar
relaties, welke kunnen worden geacht een vertrouwelijk karakter te dragen, een stipte geheimhouding te zullen
bewaren zowel tijdens het bestaan van de dienstbetrekking als na beëindiging daarvan
7
