- -
banken Slagharen, Hooge-
veen, 's-Gravenzande, Dom
burg, Middelburg en Bleiswijk
de weg naar Naarden te vin
den.
Volgens Seibert moeten ban
ken bij hun pogingen de priva
cy van de klant te waarborgen
vooral strijden tegen de
(nieuwsgierige) menselijke
aard. Een mentaliteitskwestie
dus. 'Mensen beschikken nu
eenmaal niet over een knopje
waarmee ze hun oren tijdelijk
kunnen uitschakelen. Door
het draaien van een plezierig
achtergrondmuziekje leid je
ze net voldoende af. Het af
luisteren is verleden tijd en de
wachttijd wordt veraange
naamd.'
De voortzetting van het relaas
kan overigens maar tot een
enkele conclusie leiden. De
toepassing van achtergrond
muziek is een zaak die buiten
gewoon nauw luistert. Nooit
mag de muziek overheersen,
en dus wordt er bij de plaat
sing van apparatuur zelfs ge
let op de soort vloerbedek
king, de hoogte van de pla
fonds en het materiaal waar
van ze vervaardigd zijn. Waar
je ook staat, overal moet de
geluidsopbrengst gelijkmatig
zijn. Daar komt bij dat ook de
te kiezen muziek een wezenlij
ke rol speelt. Gemakkelijk
brengt een foutieve keuze irri
tatie teweeg. Bij Reditune
hebben abonnees de-keus uit
30.000 muziektitels, samen
gebracht op banden met een
speelduur van 4 uur elk en le
verbaar in diverse uitvoerin
gen voor de vijf belangrijkste
fabrikaten van afspeel-appa-
ratuur. Rond Sinterklaas,
Kerstmis en carnaval zijn er
zelfs speciale banden ver
krijgbaar, want actualiteit in
de muziekkeuze vindt Seibert
een eerste vereiste. 'Wij voe
den de klant er ook mee op.
Wisselt men onvoldoende,
dan is dat voor ons een sig
naal om poolshoogte te ne
men. De installatie voldoet
misschien nog niet helemaal
of men wil wellicht een andere
soort muziek.'
Zeer recent is de ontwikkeling
van geluidsreclame, speciaal
in combinatie met achter-
grondmuziek. Seibert: 'We
werken er tot nu toe mee in
supermarkten en warenhui
zen. De reacties uit het pu
bliek zijn heel positief. Je kunt
je voorstellen dat ook andere
organisaties er profijt van
kunnen hebben. Het gaat
meestal in de winkels om
voordeelaanbiedingen, met
vaste tussenpozen herhaald
en afgewisseld door ver
strooiende muziek. Een hulp
verkoper die erg zijn best doet
en die bovendien nooit ziek
wordt', kenschetst hij. 'Je
kunt allerlei informatie kwijt
op die manier. Van reisaan-
biedingen tot een boodschap
voor spaarders. Maar hier
geldt, zorg dat de klant die
snel een bezoek brengt aan de
bank zich ook aangesproken
voelt. Met andere woorden
hoge eisen aan de verstaan
baarheid, anders ('Wat zeiden
ze nou ook alweer?') schiet
het zijn doel voorbij. Correcte,
prettige stemmen dus die de
boodschap professioneel in
spreken en in de juiste ver
houding met de achtergrond
muziek. Wij werken hier met
eigen studio-ruimte. Iedere
week rollen op maandagmor
gen bij ons per telex de ruwe
teksten voor spotjes binnen
en twee dagen later hebben
honderden winkels door heel
het land de ingesproken
bandjes in hun bezit'.
Hoe ver gaat
gedienstigheid?
Zo langzamerhand dringt zich
bij dit alles toch de vraag op
hoe gedienstig een bank kan
zijn in haar pogingen de klan
ten op hun gemak te stellen.
Hoe ver gaan we?
Heel ver, moet kennelijk het
antwoord zijn. Neem de Rabo
bank Groningen-Haren nou.
Daar ging men nog een flinke
stap verder dan in het voor
gaande beschreven staat. En
wanneer we - waarom ook
niet eigenlijk - op uitspraken
afgaan van zegsman Hulse
bosch, dan is het puur een
kwestie van welbegrepen
eigenbelang. 'Onze aanpak is
nog wel experimenteel van
aard', zeg hij, 'maar we stellen
ons op het standpunt dat je
tocTi moet proberen iedere
klant te confronteren met alle
diensten waaraan hij mogelijk
behoefte heeft. Welnu, de
kans dat hij dingen over z'n si
tuatie loslaat waar je houvast
aan hebt, is het grootst wan
neer de sfeer op een kantoor
ontspannen is. Voelt een klant
zich schichtig, opgejaagd en
op z'n vingers gekeken dan
kun je het al gauw vergeten.'
Vorig jaar zagen de Groningse
collega's zich wegens chro
nisch ruimtegebrek voor de
opgave gesteld een druk cen
trumkantoor te verplaatsen.
Ook die nieuwe lokatie in de
Guldenstraat was aan de
krappe kant, maar woekerend
met de beschikbare (250 m2)
ruimte kon men toch aardig
uit de voeten. Er kwamen vijf
balie-units, een snelkas en
een geldautomaat ter afron
ding. Een aparte wachtruimte
stond ('dat scheelt vloerop
pervlak') hoog op het verlang
lijstje. Tevens werd een
cliënten keuzesysteem geïn
stalleerd: na binnenkomst
maakt de cliënt via keuzetoet-
sen kenbaar of zijn bezoek za
kelijk of particulier van aard is.
Niet-rekeninghouders heb
ben eveneens een keuzemo
gelijkheid, en iedereen ont
vangt een bonnetje dat per ca
tegorie het aantal wachten
den aangeeft. Vervolgens kan
iedereen er z'n gemak van ne
men in de zithoek, waar vi
deopresentaties zorgen voor
enige verstrooiing. leder
kwartaal tfalt er binnen de
bank iets nieuws te bezichti
gen op videogebied. De en
thousiaste Groningse cineast
M. Bonsema verzorgt de op
namen. Filmpjes over een lo
kaal museum, een bedrijfsre
portage van een Rabobank-
klant en eventueel wat lokale
commercie - alles behoort tot
de mogelijkheden. En van tijd
tot tijd laat een dingdong bo
ven de monitoren weten dat
de klant met nummer zoveel
wordt verzocht zich te bege
ven naar balie vul-maar-in.
Maar het gebeurt dat mensen
zo vol overgave video kijken
dat hun beurt ongemerkt
voorbij gaat... Of het systeem
ook nadelen kent, afgezien
van het kostenaspect? Onze
zegsman: 'Normaal zien men
sen aan het korter worden van
de rij voor hen globaal hoe
lang ze nog geduld moeten
oefenen. Nu wordt ze ver
zocht plaats te nemen en dan
komt het voor dat er ogen
schijnlijk niks gebeurt. Ze ho
ren als maar niks. Gevoelsma
tig valt het wachten hen dan
lang, maar ze kunnen gerust
zijn: iedereen achter de balie
is wel degelijk bezig.' WA
5
