Nieuwe klachtenprocedure: extra
zekerheid voor cliënt
NI
Wisseling in de redactieraad
De Rabobankorganisatie bedient bij el
kaar zo'n 6,5 miljoen particuliere cliën
ten. Vrijwel dagelijks staan we met hen
mondeling of schriftelijk in contact of
werken we aan de administratie van de
12,2 miljoen rekeningen die ze bij ons
aanhouden. Daarbij zijn dan nog niet eens
de reizen en verzekeringen inbegrepen.
HIER
SPREKEN
klachtenprocedure
Geschillencommissie
O 00
O ©o°o
OftO
Het zijn enorme aantallen
contacten en werkzaamheden
die op de banken plaatsvinden
en die bijna zonder uitzonde
ring tot volle tevredenheid
worden afgewikkeld. Zou dat
anders zijn, dan zou het be
staansrecht van de organisa
tie al snel ondergraven wor
den. Dat geldt voor iedere or
ganisatie, maar eens te meer
voor onze coöperatieve bank
die tenslotte het behartigen
van de belangen van de cliènt
als een hoge doelstelling kent.
Toch kan het gebeuren, dat er
een fout tussendoor slipt; dat
een verkeerde boeking wordt
gemaakt, dat een opdracht
verkeerd wordt begrepen. Of
- een heel ander geval - dat
de cliènt ons niet helemaal be
grepen heeft. Dat alles kan lei
den tot ontevredenheid of
zelfs een officiële klacht.
De vraag is nu, hoe daarmee
moet worden omgegaan,
want ook al komen klachten
niet in overweldigende aantal
len voor, dat er zorg aan be
steed moet worden, is duide
lijk. Een slechte afwikkeling
van een klacht is een 'anti-re
clame' die snel van mond tot
mond gaat. Een slechte indruk
is niet snel weggeëbt. Daarte
genover staat, dat als aan een
klacht goede zorg wordt be
steed, als getoond wordt dat
we ons betrokken voelen bij
het probleem van de cliënt, de
kans groot is, dat de band met
de cliënt versterkt wordt.
Om de cliënt duidelijkheid te
geven hoe hij moet handelen
als hij een klacht heeft, is on
langs een baliefolder ge
maakt. Daarin wordt aange
geven welke stappen moeten
worden genomen, als het eer
ste contact van de cliënt met
bijvoorbeeld zijn bankadvi-
seur, geen bevredigend resul
taat heeft opgeleverd. Op die
manier wordt immers het
overgrote deel van de proble
men opgelost.
Volgens de klachtenprocedu
re zal het probleem eerst aan
de directie van de aangeslo
ten bank moeten worden
voorgelegd. Binnen een vast
gestelde termijn zal de cliënt
een reactie krijgen. Als de
bank en cliënt niet tot elkaar
zouden komen, dan kan de
cliënt bij de Klachtendienst
van Rabobank Nederland te
recht. Daar zal zowel de aard
van de klacht als de gevolgde
behandeling aan een zorgvul
dig onderzoek worden onder
worpen. Naast - naar wij ver
wachten - een oplossing van
problemen, levert dat ook in
zicht op in mogelijke fouten
bronnen.
In de tweede helft van dit jaar
zal een onafhankelijke Ge
schillencommissie voor (par
ticuliere) bankzaken in het le
ven worden geroepen. Deze
commissie zal in touw komen
als de interne klachtenproce
dure, zoals zojuist beschre
ven, niet tot een oplossing
heeft geleid.
De Geschillencommissie zal
als een boven de partijen
staand orgaan een bindende
uitspraak doen.
Het is van belang dat een
cliënt weet waar hij of zij met
klachten naar toe kan. Niet,
Bert Tielemans, die namens
Rabobank Nederland lid was
van de redactieraad, heeft dit
lidmaatschap per 31 decem
ber 1984 beëindigd.
G. W. A. de Koek, werkzaam
bij het directoraat Opleidin
gen, gaat zijn plaats innemen.
Collega De Koek, bij veel jon
gere medewerkers van de
centrale bank bekend van zijn
introductielessen voor nieu-
omdat het vaak nodig zal zijn;
wel omdat het hem een veilig
gevoel geeft. En dat is heel
wat waard. PdMM
welingen, was lid van de re
dactieraad van Coopij, het
voormalige personeelsblad
van de centrale bank. We zeg
gen vanaf deze plaats Bert
Tielemans dank voor zijn bij
drage aan het werk van de re
dactieraad en heten Gerard de
Koek van harte welkom.
Redactie
3
