stortbakken, slechte bedden en andere ellende.
fjl
Si
f
9 y
-
kaarten geven feilloos aan van hoeveel
treurnis deze vakantiebestemmingen de
oorzaak zijn geweest.
Kwaliteitsbewaking
Als belangrijkste reden voor het bestaan
van dit informatiesysteem geeft Carine
'kwaliteitsbewaking' op. Ongeveer de helft
van de aangesloten banken dragen hier
voor de bouwstenen aan. 'Veel te weinig
nog. Veel banken weten niet wat ik doe en
wat ik voor ze kan betekenen,' merkt Carine
publiciteitsbewust op. 'Als klanten via de
bank bij een touroperator klagen, krijg
ik een kopie van die brieven. Ik inventari
seer ze, zodat ik over een aardig informa
tiesysteem beschik, waar de banken ge
bruik van kunnen maken bij het adviseren
van hun klanten. Vergeet niet dat wij in to
taal 2700 reizenverkopers hebben. Daar
van werken er maar 200full-time. Als bank
hebben wij het imago van zeker en be
trouwbaar. Dat mag toch niet te grabbel
worden gegooid door een slechte ervaring
met een reisorganisatie?'
Haar werk betekent tegelijkertijd een stok
achter de deur voor de touroperators. Zij
weten dat ze objectief, maar kritisch wor-
wachtingen in één klap de grond in kan bo
ren.' Van de klachten die door de tourope
rators niet ontvankelijk worden verklaard,
is een klein percentage te wijten aan on
juiste of onvolledige voorlichting van de
banken. Carine is onverbiddelijk in haar
oordeel dat dat beslist niet mag voorko
men, hoewel zij volmondig erkent dat
haast niets zo moeilijk is als het geven van
goede reisvoorlichting, vanwege de vele
tarieven, uitzonderingen, kortingsmoge
lijkheden, vertrekschema's en meer van
dergelijke zaken.
Natuurlijk heeft Carine Kennedy ook keurig
de aantallen klachten op een rij gezet. Vo
rig jaar kreeg zij 1210 brieven en ongeveer
800 telefoontjes te verwerken. Dat bete
kent dat 1,54 procent van de 440 000 via
de Rabobanken verkochte reizen klachten
opleverde. 'Tenminste, dat is wat ik bin
nenkrijg. Ik denk dat je dat percentage wel
zou kunnen verdubbelen. Zeg maar dat 3
procent tot al dan niet gegronde klachten
aanleiding geeft,' aldus Carine.
Lachen geblazen mÊÊmmmmi^a^iimma
Zij krijgt vaak nare zaken onder ogen, waar
mensen heel terecht over klagen. Maar ook
komt het voor dat buitenlandgangers een
wat nare smaak van. hun vakantie overhou
den, omdat het land, de ligging van het ap
partement of hotel hen tegenstond, of
domweg omdat ze slecht weer hebben ge
had. In de klaagbrieven is dan duidelijk te
merken dat ze kleine onvolkomenheden in
de organisatie te baat nemen om hun ge
voel van onbehagen te uiten. De term 'ge
zeur' ligt bij Carine op het puntje van haar
tong. Ze spreekt het net niet uit. Of het nu
v
gezien,' aldus Carine, die er met een volko
men natuurlijke onbescheidenheid aan
toevoegt: 'Ik bel alleen maar als ik vind
dat ik een reèle kans van slagen heb. Ik kan
geen verhaaltjes verzinnen, maar moet
goed beslagen ten ijs komen.' Soms wordt
een klacht alsnog gegrond verklaard, soms
ook wordt er een coulanceregeling getrof
fen, waardoor de klant weer een tevreden
mens wordt. 'Maar ik hamer er bij de reis
organisaties op om altijd een uitgebreide
briefte schrijven. Dat is een belangrijk stuk
PR. De afhandeling van de klacht is de laat
ste - en belangrijkste - indruk die je van
een vakantie overhoudt.' Ze houdt het haar
collega's op de banken ook steeds voor:
handel die klacht zo zorgvuldig mogelijk af.
Op die manier kan een klant, ondanks dat
hij geen schadevergoeding krijgt, toch het
idee krijgen, dat hij fair is behandeld.
Voorlopige conclusie
'Het ziet er niet naar uit dat er dit jaar
meer klachten binnenkomen dan vorige
jaren. Maar het is wel zo dat de klachten
reëler worden, zwaarder ook. De mensen
worden duidelijk kritischer. De klachten
den gevolgd in hun doen en laten. Dat
geeft een extra druk om toch maar snel ac
tie tot verbeteringen te ondernemen naar
aanleiding van de binnengekomen klach
ten.
Over klachten en klagers
Van alle klachten die jaarlijks bij de reisor
ganisaties binnenkomen blijkt grofweg 40
procent terecht te zijn. Hiervan is 10 pro
cent te wijten aan overmacht, hetgeen wil
zeggen dat de touroperator geen blaam
treft. De rest is'ongegrond. 'Het is verba
zingwekkend,' zegt Carine, 'met wat voor
een overtrokken verwachtingspatroon
mensen op vakantie gaan. Het is vaak ir
reëel, want een verzorgde reis bestaat uit
zoveel onderdelen, dat er al heel snel een
kink in de kabel kan komen die alle ver-
terechte of onterechte klachten zijn die op
schrift worden gesteld, de schrijfstijl geeft
in beide gevallen dikwijls aanleiding tot
grote hilariteit. 'Het taalgebruik van de
mensen, daar sla je soms steil van achter
over', aldus Carine, die in de loop der tijd
een aardige bloemlezing heeft weten sa
men te stellen.
Naar volle tevredenheid ^m^^^^m^m
Ook van het antwoord van de touroperator
krijgt Carine een afschrift, dat ze - het
wordt haast saai om te vermelden - ook
weer netjes in kaart brengt. Afhankelijk van
de reactie van de gedupeerde vakantie
ganger en de actie die de bank onder
neemt, komt de 'echte' bemiddeling op
gang. 'Bij de reisorganisaties ken ik de
mensen die de klachten behandelen per
soonlijk. Ik heb er fijne contacten mee.
Meestal komen we er wel uit. Dat komt om
dat ik vaak andere dingen uit een klacht
haal dan de touroperator. Ik pik er net die
punten uit, die door hen over het hoofd zijn
over overboekingssituaties met name aan
de Spaanse en Italiaanse kusten hebben
ook dit jaar weer de overhand. Wat ook op
vallend is, is het aantal repeatgevallen,
mensen die wederom in beroep gaan te
gen een beslissing van de touroperator,' zo
luidt de voorlopige conclusie van Carine
Kennedy over de situatie van dit jaar.
Haar eigen vakanties hebben Carine nooit
aanleiding gegeven om zelf een klacht in te
dienen. Lachend zegt ze: 'Ik neem altijd
goedkope vakanties. Ik weet dat ik daar
niet zoveel van kan verwachten. Bovendien
probeer ik zoveel mogelijk zelf de proble
men ter plekke op te lossen. Dat zouden
meer mensen moeten doen, wat mondiger
worden op hun vakantiebestemming. Dat
zou ze een hoop ergernis én tijd om een
klacht op papier te zetten, besparen.' mm
