'Mijne heren, wij willen bij
deze beklagen
Over verstopte douches,
lekkende
'Mijne heren wij willen bij
deze beklagen voor de wijze
waar op onze vakantie, die
door u verzorgd was is
verlopen/ aldus luidt de -
niet zo fraaie, maar aan
duidelijkheid niets te
wensen overlatende -
aanhef van een klachtbrief
aan een grote
reisorganisatie. Wat verder
volgt is een ware staalkaart
van pure ellende, waardoor
een vol verwachting
tegemoetgeziene vakantie
aan het zonnige Spaanse
strand in een nachtmerrie
veranderde.
-
ffeb*eh- P de a, n *6 ja Jfce>.
„ht De kat van
Het eten was sleebb ken
de buren zou bet zoU
-al%hn\et xnet een voUe maag
bh »og vomen.
nSeTkomen.
dat Van
n het hotel was de gereserveerde
tweepersoonskamer al aan andere
zonaanbidders vergeven. De een
persoonskamer die vervolgens werd toe
gewezen, verkeerde in een deplorabele
staat: een verstopte douche, een lekkende
stortbak, bedden die meer weghadden van
hangmatten, de aanwezigheid van een niet
uit te roeien kolonie mieren. Slecht eten,
waarvan wormen en vliegen ongevraagd
een belangrijk bestanddeel vormden.
Duurbetaalde excursies, die stuk voor stuk
allemaal de mist ingingen. Kortom: U be
grijpt wel dat wij behoorlijk teleurgesteld
zijn in de organisatie van deze vakantie en
zien met belangstelling uw reactie tege
moet, want dit heeft ons veel geld gekost
en veel ongemak bezorgd,' zo besluit de
brief.
Klachtenbemiddeling
Het is slechts één voorbeeld van de klach
ten die Carine Kennedy onder ogen krijgt.
In haar hoogseizoen, de maanden augus
tus, september en oktober, belanden da
gelijks zo'n dertig brieven met een dergelij
ke inhoud op haar bureau. Carine werkt op
de afdeling reizen van de centrale bank in
Eindhoven, waar zij sinds haar collega
Teubner enige tijd geleden met de VUT is
gegaan in haar eentje de klachtenbemid
deling voor haar rekening neemt.
Haar werkplek is een hoekje achteraf in het
grote vertrek waarde reizeninformatiecen-
trale is gehuisvest. De scheidingswand be
staat uit een paar kasten, waarin heel or
dentelijk talloze mappen hangen. Het is
een keurig systeem, waaruit Carine ach
teloos de meest afgrijselijke klachten te
voorschijn weet te toveren. Onder handbe
reik staat de 'bak der verdoemden'. Hierin
verzamelt zij de vakantiebestemmingen,
waarover minstens vier klachten zijn bin
nengekomen. De objecten in deze '4+-bak'
zijn letterlijk en figuurlijk getekend. Felle
rode ruitertjes aan de bovenzijde van de
