bak tot KIK.
we gewoon even wachten totdat-ie weer
bij is. Ikdenkdatdatzekervoorverbetering
vatbaat is.' Zowel in Amsterdam als in
Amersfoort heeft men ervaren dat de af
handeling van de transacties niet sneller
gaat. Soms is zelfs hettegendeel het geval.
Met name wanneer men op de printer
moet wachten. De bedieningstijd per cliënt
is dus niet korter. 'Maar er is,' aldus direc
teur Plante, 'wel ruimte in de tijd ontstaan
tijdens de transactie, omdat eraan de balie
niet meer geadministreerd hoeft te wor
den. Mijn probleem is nu of en hoe je die
ruimte in de tijd, zeg maar het wachten,
commercieel kunt opvullen. Is het mogelijk
dat moment te gebruiken voor een goed
advies? Zijn onze mensen daarvoor in vol
doende mate opgeleid?'
De tijdwinst wordt niet aan de balie verkre
gen, maar na sluitingstijd. Het opmaken
van de kas is in een oogwenk gebeurd, ter
wijl de inputgegevens niet meer verwerkt
hoeven te worden. Deze staan immers al
op de diskette.
Uiteenlopende reacties
Gerda Boesenkool werkt al twintig jaar bij
de Rabobankorganisatie, waarvan de laat
ste 8 jaar in Amersfoort. Zij heeft de tijd
nog meegemaakt dat de kastransacties
netjes met een pen in grote boeken en op
kaarten werden bijgeschreven. De hele
ontwikkeling die hierna volgde heeft zij
meegemaakt: van kaartenbak via de boek
houdmachine, de OCR-formulieren en KTS
naar KIK. 'Al die veranderingen in de admi
nistratie gingen buiten het gezichtsveld
van de cliënt om. Hij merkte er niets van.
Maar met KIK is dat anders. Hij ziet nu een
wezenlijk verschil met voorheen. Er staat
een beeldscherm en een printer aan de ba
lie.' De reacties van de cliënten op deze
eerste voor hen duidelijke vorm van auto
matisering binnen de bank lopen zeer uit
een. Opvallend is overigens wel dat in
Amersfoort duidelijk minder positief wordt
gereageerd dan in Amsterdam. Directeur
Plante: 'Het zijn vooral de ouderen die er
wat meer moeite mee hebben. Voor jonge
mensen is het een heel normaal verschijn
sel.'
Bijna iedereen, jong en oud, cliënt en balie
medewerker is wél te spreken over de ver
vanging van de bankformulieren. Normaal
gesproken liggen er aan de balie tientallen
formulieren die voor alle mogelijke trans
acties gebruikt moeten worden. Met de in
troductie van KIK is dit aantal gereduceerd
tot twee: een snelkasformulier en een pa
piertjevoor 'de rest'. Koning: 'De presenta
tie is enorm verbeterd. Wat je de cliënt nu
meegeeft is veel professioneler: een stan
daardformulier, waarop geen onleesbaar
gekriebel meer staat, maar een keurig door
de printer afgedrukte tekst.'
Zware wissel?
'In het begin schrokken de mensen nog wel
eens van het pieptoontjedat uit de terminal
komt. 'Staat er soms geen geld meer op
mijn rekening?', was dan de vraag. Nu zijn
ze er wel aan gewend. Wij ook trouwens,
want ik dacht eerst ook dat dat ding met el
ke piep uit elkaar zou ploffen,' zegt Barba-
ra. De angst en ongerustheid om met KIK
te werken zijn nu verdwenen, maar het
heeft toch wel enige tijd geduurd voordat
het zover was. Anneke Schröder: 'In het
begin, zeg maar de eerste twee maanden
was ik helemaal gefixeerd op dat apparaat.
Nu kijk ik niet eens meer op het beeld
scherm en het instructieboek gebruik ik
eigenlijk ook nooit meer. 't Is nu een fluitje
van een cent.'
In Amersfoort hebben ze dezelfde erva
ring. 'Tijdens de voorbereidende bespre
kingen is steeds door de mensen van het
project gezegd dat er een zware wissel op
ons getrokken zou worden. Nou, als zulke
deskundigen dat zeggen dan denk je ook:
wat gaan ze hier neerzetten? Maar geluk
kig is het allemaal erg meegevallen,' aldus
Gerda. De opvatting die hier en daar heeft
postgevat dat de terminal aan de balie het
contact met de cliënt zou belemmeren lijkt
met dergelijke uitspraken geloochenstraft.
Droogzwemmen
Sylvia Kelner is naar zij zelf verklaart 'mes-
jogge' van het systeem geraakt. Dat komt
omdat ze een maand lang op het compu
tercentrum heeft geholpen bij het uittesten
van de apparatuur. Op grond van haar
praktische ervaring heeft zij de automati
seringsdeskundigen enkele verbeteringen
op het toetsenbord voorgesteld, die gretig
zijn aanvaard en vervolgens standaard op
de apparatuur zijn aangebracht.
Haar enthousiasme heeft aanstekelijk ge
werkt en er mede voor gezorgd dat KIK aan
de Middenweg 'geruisloos', zoals onderdi
recteur Guntenaar het uitdrukt, kon wor
den ingevoerd.
'Maar,' voegt Guntenaar er onmiddellijk
aan toe, 'ook de ondersteuning van de cen
trale bank is onmisbaar gebleken.' Alle ba
liemedewerkers van de Middenweg en
Snouchaertslaan hebben een tweedaag
se opleiding gevolgd in Utrecht. 'Erg theo
retisch' is de veelgehoorde klacht. 'Ge
woon een paar uur achter de toetsen
gaan zitten dan schrik je niet meer. Of beter
nog: twee dagen meelopen op een bank
waar ze al KIK hebben. Want het is toch
een heel verschil of je zonder klanten aan
het oefenen bent of dat er iemand voor de
balie staat,' zegt Sylvia.
Zowel in Amersfoort als in Amsterdam is er
de avond voordat men met KIK in het diepe
werd gegooid 'droog gezwommen'. Bankje
spelen zogezegd. 'De gekste opdrachten
kregen we. Je begrijpt wel, de eerste ronde
was een pure wanhoop, de tweede heel
twijfelachtig. Maar de derde keer ging het
heel redelijk.' Toch was Jeanette enorm
zenuwachtig toen de volgende dag de eer
ste klant binnen kwam om geld op te ne
men. 'Ik vond het maar wat prettig dat er de
eerste tijd zoveel mensen van de centrale
bank waren om bij te springen.'
De proeffase is inmiddels bijna afgesloten.
Er is druk geëvalueerd en technisch gezien
staat niets meer in de weg om KIK op grote
schaal in te voeren. De kosten echter, die
met de implementatie zijn gemoeid, liegen
er niet om. Voorlopig zal de invoering daar
om nog wel beperkt blijven tot de grote
kantoren van aangesloten banken. KIK
mag immers de rentabiliteit van een bank
niet negatief beïnvloeden.
