f
19
len, dat het heel moeilijkvaltte meten en in
cijfertjes en grafieken vast te leggen; de
schommelingen in de drukte bijvoorbeeld.
Toch zul je met enig statistisch materiaal
moeten werken om uit te kunnen maken
welke vorm van cliëntenbediening voor elk
individueel bankkantoor het meest ge
schikt is.
Tot voor kort werd bij het bepalen van de
inrichting van een bankhal gewerkt met re-
kenformules en grafieken. Zo kon bijvoor
beeld aan de hand van bepaalde formules
de gemiddelde wachttijd van cliënten wor
den berekend. Maar het grote probleem bij
een dergelijke rekenmethode, waarbij ge
bruik werd gemaakt van statistische gege
vens, was dat er slechts gemiddelden uit
de bus kwamen rollen, terwijl weinig be
kend was over de schommelingen rondom
die gemiddelden. De rekenmethode was
niet verfijnd genoeg om de effecten van
balieautomatisering goed in kaart te bren
gen. Bovendien kostte het doorberekenen
van varianten en alternatieven erg veel tijd.
Staaltje modelbouw
Grove berekeningsfouten zijn er nooit echt
gemaakt, dat moet hier onmiddellijk ge
zegd worden, maar in de praktijk werd toch
een "duidelijke behoefte gevoeld aan beter
gereedschap, waarmee zekerder en sneller
zou kunnen worden gewerkt. Wat kon dat
gereedschap anders zijn dan de computer?
Op initiatief van de projectgroep KIK werd
een werkgroep ingesteld, die zich ging be
zighouden met de ontwikkeling van een
speciaal model. Het is uiteindelijk een ba
lie-simulatiemodel geworden, een staaltje
modelbouw en programmeertechniek dat
- en daar zijn de specialisten van Rabo
bank Nederland best een beetje trots op -
in Nederland zijn weerga niet kent.
Simulatie is een speciale kwantitatieve
techniek, die kan worden gebruikt in situa
ties die te complex zijn om met behulp van
standaardformules op te lossen. Het komt
er op neer dat de computer 'de werkelijk
heid naspeelt'. Alles wat in werkelijkheid in
de bankhal plaatsvindt is op een 'kalender'
in de computer geprogrammeerd, zij het
dat het ietwat gestileerd en vereenvoudigd
is weergegeven. Alle mogelijke gegevens
die overeenkomen met de werkelijke situa
tie zitten er in: de verschillende cliëntenbe
dieningssystemen, de balies, het perso
neel, onderverdeeld naar functie, cliënten,
netjes gesorteerd naar bedrijven en parti
culieren, alle diensten die aan de balie ver
leend worden etcetera.
Maar voordat de computer 'een spelletje
realiteit' kan gaan spelen, moet nog wor
den aangegeven van welke ingrediënten
hij gebruik mag maken. Daarom is het no
dig enkele - nauwkeurige - gegevens in te
voeren over de cliëntèle evenals gegevens
over het bankkantoor, de inrichting, het
personeelsbestand, de periode van simu
latie en veel meer dergelijke zaken. Wan
neer vervolgens het simulatiecommando
wordt gegeven simuleert het programma
een of meerdere malen de opgegeven pe
riode. De computer bepaalt razendsnel
welke cliënten wanneer zich in welke rij
vervoegen om bij wie en welke balie welke
transacties te verrichten. In nog geen mi
nuut is een hele middag nagespeeld. Tij
dens de simulatie worden diverse statistie
ken bijgehouden: wachttijden van de cliën
ten, bezettingsgraden van personeel, lo
ketten en apparatuur.
Geen doos van Pandora
Met de gegevens die uit de computer rol
len is exact na te gaan of en waar knelpun
ten in de kasorganisatie voorkomen. Door
eenvoudigweg enkele invoergegevens te
veranderen is het mogelijk te bezien of een
andere organisatie beter werkt. Bijvoor
beeld door te stellen dat er geen vier, maar
vijf loketten zijn. Zo kan vergelijkingsmate
riaal worden verkregen waarmee de moge
lijkheid is geopend om voor elke bank af
zonderlijk de meest optimale balieopstel
ling en inrichting te maken. Maar er is meer
met de uitkomsten te doen. De interpreta
ties behoeven zich niet alleen uit te strek
ken op bedrijfseconomisch gebied. Aan de
hand van de uitdraai is ook te constateren
waar mensen te veel of te weinig worden
ingezet waar wellicht deeltijdbanen kun
nen worden gecreëerd. Onze zegslieden bij
de activiteit Organisatie en Efficiency Aan
gesloten Banken waarschuwen nadrukke
lijk dat zij met dit balie-simulatiemodel be
slist geen doos van Pandora aanbieden.
Het is niet zo dat de uitkomsten van de si
mulatie zaligmakend zijn. Een computer
heeft nimmer de wijsheid in pacht. De bo
ven tafel gehaalde gegevens kunnen, mits
met de nodige zorgvuldigheid geïnterpre
teerd, zeker bepaalde beleidsbeslissingen
ondersteunen, maar nooit vervangen. In de
realiteit handelen mensen zo grillig en
onvoorspelbaar dat het nooit volmaakt in
een computerspel kan worden gevat.
Bankieren is en blijft uiteindelijk mensen
werk.
