Klankbord of zoethouder?
Naar zijn overtuiging behoort de ideeën
bus voor verstopte communicatiekanalen
een alternatief te bieden, zodat ze ertoe bij
draagt dat mensen zich prettig voelen.
Naarmate iemand minder te verspijkeren
heeft, zal hij meer op de penning zijn. Voelt
men zich onjuist behandeld? Het dreige
ment met brieven naar de ombudsman
klinkt steeds veelvuldiger. Iedere bank is
gewoon genoodzaakt uiterst efficiënt te
draaien. Je kunt je tegenover de klant geen
Klant gaat lopen
Zeer nadrukkelijk heeft de Limburgse
bankman hierbij echter ook de Rabobank-
klantenkring op het oog. Desgevraagd ver
klaart hij zich wat nader: 'Van huisuit heeft
het publiek geen al te vlot beeld van een
bank. Een starre organisatie waar het er
nogal stroef aan toe gaat. Bovendien wor
den de mensen alsmaar minder soepel.
Het is geen kwestie van gal spuwen. Direc
teur Bartholomeus van de Rabobank Pey
en Mariahoop kan er echter evenmin opn
heen dat hij de afwezigheid van een cen
trale ideeënbus al jarenlang ervaren heeft
als een pijnlijk gemis. Hij beschouwt zo'n
instituut als een hulpmiddel waardoor
mensen voldoening vinden in hun werk,
een onmisbaar klankbord dat mensen prik
kelt. Wat een ideeënbus zeker niet moet
worden? Een verkapte liefdadigheidsin
stelling waar in ruil voor aardigheidjes pre
mies worden rondgestrooid als zoethou
dertjes.
Daarnaast is er de signaleringsfunctie.
Wanneer van diverse kanten en bij herha
ling op één centraal punt opmerkingen ko
men over iets wat men als knelpunt ervaart,
dan moet op dat onderdeel toch welhaast
serieus iets aan de hand zijn. Persoonlijk
heeft hij het steeds onbillijk gevonden dat
tot voor kort alleen personeel van de Rabo
bank Nederland voor doelmatigheids- en
bezuinigingsvoorstellen eventueel een be
loning in de wacht kon slepen. De onrede
lijkheid van dat systeem zag hij onlangs
wederom bevestigd toen de Rabobank Ne
derland een van haar personeelsleden be
loonde nadat deze op het idee was geko
men dat de gangbare uitnodigingsenve-
loppe voor algemene vergaderingen ook
uitstekend bruikbaar zou zijn voor de ver
zending van verzekeringspolissen. Bij
plaatselijke banken genoot het omslag om
die reden vanouds grote populariteit.
Op verzoek schudt Bartholomeus vervol
gens spontaan vast een paar zaken die via
betrekkelijk eenvoudige ingrepen voor ver
betering vatbaar zijn uit z'n hemdsmou
wen:
- Banken hanteren een zogenaamd Tref-
woordenboek. Dat register, opgezet als
losbladig systeem verwijst nu naar de da
tum waarop over het betreffende onder
werp een circulaire aan de banken is ver
stuurd. Veel handiger zou het zijn bij iedere
aanvulling van het Trefwoordenregister
ook de op dat moment geldende telefoon
nummers voor nadere informatie te ver
melden. Ga je namelijk de bewuste circu
laires erbij halen, dan vermelden die nu
vaak achterhaalde of vervallen nummers.
- 'Wij betalen wel,' klagen de klanten die
zich storen aan het feit dat (uit veiligheids
oogpunt) bankgebouwen 's nachts door
lopend verlicht blijven. Nu er steeds hevi
ger wordt gedacht over energiebesparin
gen kan de aanleg van een inbraakbeveili
gingssysteem kostenbesparend werken,
want je kunt het voortaan stellen zonder
die feestverlichting.
- Veel banken schaffen zelf apparatuur
aan voor het vernietigen van overtollig ge
worden computerlijsten. Mits je voldoende
waarborgen schept voor de privacy-be-
scherming van de klanten, zouden die ton
nen papier ook weer met de eigen Rabo-
bankpostauto's retour gestuurd en cen
traal verwerkt en/of verhandeld kunnen
worden.
- In de thans bestaande systemen voor het
afdrukken van verkoopboodschappen op
dagafschriften kun je niet selectief te werk
gaan. Ook op het dagafschrift van een 90-
jarige komt zo de aansporing voor 'uw
bromfietsplaatje ligt gereed'. Door een ver
fijnd systeem voor selectiecodes in te voe
ren, zou een betere selectie naar doelgroe
pen kunnen plaatsvinden.
Ook wat het bestellen en versturen van bij
sluiters betreft zou zo'n opzet voordelen
bieden. Niet alleen is het kostenbesparend
voor de bank, maar de attentiewaarde van
bijsluiters stijgt met sprongen indien ze
niet telkens worden rondgestrooid en naar
mensen gaan die toch niets hebben aan de
aangeboden diensten,
