1 600 enquêteformulieren naar alle ban
ken waarvan bekend was dat men regel
matig Bank in Beeld bezichtigt. Van de vra
genlijsten kwam circa tachtig procent re
tour, een verrassend hoge score.
Het aantal reacties geeft op zichzelf al wel
aan dat de Rabobankbevolking zich bij het
onderwerp betrokken voelt. Onderwijskun
dige Henk de Bruyne, belast met de opzet
van het gehele project en het analyseren
van alle gegevens, heeft de overtuiging dat
de uitkomsten, voor de kijkersgroep als to
taal beschouwd, een heel goed idee bieden
hoe men denkt over het gehalte.
Om te achterhalen of er bij bepaalde leef-
tijds- en beroepsgroepen misschien ver
schillend over Bank en Beeld werd ge
dacht, bevatte de enquête ook een paar
vragen over deze achtergronden. Overtui
gend is daarbij gebleken dat leeftijd, ge
slacht of functie van de ondervraagden
evenmin als de duur van het dienstverband
in wezenlijk andere meningen resulteren.
Wel traden een paar frappante verschil
len aan het licht bij vragen aan mede-
werk(st)ers en leidinggevenden over het
nut van sommige door Bank in Beeld be
lichte onderwerpen. Iedere groep werd
verzocht aan te geven hoe nuttig men be
paalde onderwerpen voor zichzelf vond
die in het videomagazine aan de orde kwa
men. Het ging daarbij om zaken als beveili
ging, de spaarweek, het marketingplan, de
reiskostenverzekeringen en de campagne
voor de verkoop van zomerreizen.
banken die zijn geabonneerd op het
videoprogramma ziet 61 procent Bank in
Beeld helemaal. Bij de 24 procent die het
programma gedeeltelijk volgt, komen mo
tieven als 'tijdgebrek' of 'van geen belang
voor mijn werk' naar voren. Opmerkelijk is
dat van de bijkantoorbeheerders maar
ken. Dat betekent concreet formuleren en
vooral zorgen dat alle aspecten aan bod
komen.' Het resulteerde uiteindelijk in 23
uitspraken, soms een bijna letterlijk opge
tekende weergave van meningen die 'in de
wandelgangen' met betrekking tot Bank in
Beeld werden verkondigd. Aan enquête
deelnemers het verzoek te noteren in hoe
verre ze met een bepaalde uitspraak in
stemden of het ermee oneens waren.
Geordend naar de mate van instemming
blijkt eruit dat men ('Bank in Beeld moet
blijven') het produkt waardeert. De onder
werpen sluiten goed aan bij de actualiteit,
ze worden afwisselend gepresenteerd en
de betrokkenheid bij het bankgebeuren
neemt toe. Als getoond wordt wat er in de
omgang met klanten zoal mis kan gaan,
dan ziet men dat liever gedemonstreerd
door beroepsacteurs dan door bankmen
sen, maar men zou zo'n rollenspel graag
aangevuld zien met scènes waaruit het
wenselijk geachte gedrag wél blijkt. Kort
samengevat: Bank in Beeld is niet alleen in
teressant om te bekijken, maar heeft ook
een positieve invloed op de kwaliteit van de
dienstverlening.
Afwijkingen
Leidinggevenden, op hun beurt gevraagd
naar het veronderstelde nut van 'zware'
onderwerpen voor hun medewerk(st)ers,
tonen daarover tamelijk vaak enige twijfel.
Duidelijk waarneembare verschillen ook
vertoont het kijkpatroon. Van de leidingge
venden neemt 81 procent de afleveringen
van begin tot eind in ogenschouw. Nog
eens 10 procent bekijkt fragmenten uit de
programma's. Van de personeelsleden bij
liefst 35 procent Bank in Beeld niet volle
dig in ogenschouw neemt, voor 40 procent
van het personeel op de bijkantoren geldt
hetzelfde. Waarbij voornamelijk 'manage-
mentachtige' onderwerpen het moeten
ontgelden.
Geen kijkcijfers
Onderzoeker De Bruyne: 'We waren er ze
ker niet in de eerste plaats op uit kijkcijfers
te verzamelen. Daaraan hebben we weinig
behoefte, eerder aan gegevens hoe je
eventueel het produkt moet bijstellen.' Dat
de rol van onderzoeker aldus misschien
overeenkomsten gaat vertonen met die
van een boeman neemt hij maar voor lief.
'Je lijkt rapportcijfers uit te geven en dan
kom je ongewild altijd strenger over dan
nodig is.' De opzet van de vragenlijsten
licht hij aldus toe: 'Je wilt een behoorlijke
graadmeter hebben en zinvol kunnen ana
lyseren op wetenschappelijke basis. Dan is
het oppassen voor heel wat bomtrechters
en valkuilen: Zo voelen ondervraagden er
niets voor onafzienbare waslijsten door te
worstelen. Daarbij moet je de kans op in
terpretatievrijheden zo klein mogelijk ma-
