er
XEs»
Baliewerk I
Werkend aan de balie weet je een ding ze
ker, je fungeert als visitekaartje van de
bank. Wordt er vervolgens gepraat over de
manier waarop baliepersoneel zijn taak be
hoort te volbrengen, dan lopen de menin
gen plotseling sterk uiteen. De heer J. van
Dijk, baliemedewerker bij Rabobank Beek
en Donk schrijft hierover het volgende:
Volgens mij is het niet mogelijk om een vas
te, altijd bruikbare werkwijze aan te geven,
iedere cliënt vergt namelijk een andere ma
nier van benadering. Tegen de notaris kan je
niet 'gij' zeggen, en Teun de varkenshouder
voelt zich niet op zijn gemak ais je hem met
mijnheer aanspreekt.
Uitgaande van ai die verschillende klanten
met ai hun verschillende gedachten zal de
ideale balie-employé erg flexibel moeten
zijn en daarenboven over flink wat mensen
kennis moeten beschikken. Hier komt nog
bij dat er volgens mij ook nog sprake moet
zijn van een goede commerciële gedachten-
gang, die, ondanks onze coöperatieve
grondslag, onontbeerlijk is.
Een wondermens lijkt die baliemedewerker
zoals ik die hierboven kenschets. Natuurlijk
besef ik dat er bijna niemand is die van zich
zelf kan zeggen ai deze punten goed te be
heersen. Meestal zal het zo zijn dat ieder
een wei wat van deze eigenschappen in
zich heeft.
Ook ik reken mij tot deze laatste groep. Per
soonlijk heb ik daarom de commerciële trai
ning ais een welkome aanvulling be
schouwd. Vooral omdat je dan in groepsver
band kritiek moet geven en moet incasseren
ten aanzien van de houding tegenover klan
ten. Mits deze kritiek opbouwend is, ga je
toch nadenken en proberen je houding, in
dien nodig, te veranderen.
Het is daarom volgens mij erg belangrijk dat
zo'n cursus regelmatig, eens per kwartaal,
door balie-employés bezocht wordt, zodat
je samen telkens weer van gedachten kunt
wisselen over eventueel geconstateerde
veranderingen. Misschien groeien we hier
door wei uit tot de voorgenoemde 'wonder
mensen
Baliewerk II
Meer dan dat, aldus de heer G. van Heu-
ckelum, directeur van Rabobank Haatten.
Volgens hem is het een kwestie van voor
komendheid, tact, presentatie en veel qe-
duld:
Baliewerk is geen kwestie van helpen en
wegwezen. Baliewerk is eigenlijk een te
eenvoudige uitdrukking voor zeer belangrij
ke werkzaamheden. Aan de balie moet men
veel weten en alles kunnen signaleren.
Voorbeeld: Een vrouwtje van zeventig komt
haar AOW, pensioentje en vakantiegeld
ophalen. Bij elkaar ongeveer 2500 gulden.
Aan de balie wordt dat gesignaleerd en naar
achteren doorgeseind. Het vrouwtje wordt
verzocht binnen te komen en vindt het fijn
de bank van binnen te zien. We kennen haar
bij naam en toenaam. Haar man is in een
verzorgingstehuis. We weten nog dat haar
vader de geit molk. Niemand praat meer
over haar vader die allang dood is maar zij
vindt dat wel aardig dat ze daar op de bank
nog over praten. Er wordt tegen haar gezegd
dat ze beter bijv. f300,-kan meenemen en
als het op is terug kan komen, want ze
woont niet zo ver van de bank vandaan. Wij
vonden het gewoon riskant om in de tegen
woordige tijd f 2500,- in huis te halen. 'Ja
maar, kan dat dan,vraagt ze verbijsterd,
'want mijne mins viet alles ok in ene
keer.
Ja, toen moest ik er toch haring of kuit van
hebben. Ik zeg tegen haar: 'Ik wed dat ge
thuis nog wel een paar centen hebt liggen.
'Ja,' zei ze, 'dat is waar, daar ligt nog wel
wat geld.Gedaan of we erg geschrokken
waren, hebben wij haar op haar hart ge
drukt dat ze eigenlijk dezelfde middag nog
moest terugkomen om dat geld te brengen.
Nee, dat deed ze niet. Achteraf heb ik begre
pen waarom.
Ik heb toen gevraagd of ik thee mocht ko
men drinken. Nou maar wat graag zei ze. Er
komt ten slotte niet iedere dag zo maar ie
mand over de vloer in dat bejaardenhuisje.
Ze ging toen naar een hoekkastje en haalde
daar een hele stapel bankenveloppen te
voorschijn. Of ik het maar effentjes uit wilde
zoeken. In iedere envelop zat een partijtje
geld wat op de envelop was geschreven. Zat
er in de envelop f4700, - dan stond vermeld
g 4000.700. Onvoorstelbaar. Ik telde bijna
f 60000,- bij elkaar.
Ik heb haar gewezen op de grote gevaren
waaraan ze had blootgestaan. Ze was toch
maar blij dat de 'rommel' uit huis was.
Ook dit was weer eens een verhaal, waaruit
blijkt hoe belangrijk het is, dat iets wordt ge
signaleerd. In dit geval behoeft men niet te
kunnen praten. Dat is gewoon vingertop
penwerk.
Je hebt nog van die mensen die in een eigen
huisje zitten, leven zoals vroeger en daar
door veel kunnen verzamelen. Met andere
cliënten moetje meer praten om ze te bena
deren. Baliemedewerkers moeten dan alle
registers open trekken om de cliënt te bena
deren en eventueel in de spreekkamer te
praten.
Ten slotte neem ik de vrijheid erop te wijzen
dat er aan directeuren, afdelingshoofden
e.a. zeer nuttige cursussen worden gegeven
in gesprekstechniek en c/iëntenbehartiging
of hoe men zoiets ook mag noemen.
Het eerste contact aan de balie is echter zeer
belangrijk en het personeel moet alle gevoel,
voorkomendheid, geduld en wat dies meer
zij aanwenden om de eerste contacten te
leggen. De eerste klap blijkt nog steeds een
daalder waard te zijn.
Mist echter het personeelslid aan de balie
dat eerste contact, dan is het eng te weten
dat niemand weet, dat er iets is misgegaan.
Voor mezelf denk ik: 'Heb geduld en wees
voorkomend en behandel de cliënt met ge
voel, dan bereik je voor dient en de bank het
gestelde doel.
Puzzelprijs
Het Bestuur en de Raad van Toezicht van
onze bank vinden de prijzen die zij konden
winnen bij het oplossen van de puzzel van
Raboband 81/6 niet geslaagd. Zij spreken
hun afkeer er over uit dat mensen als mik
punt fungeren. Of het nu Nederlanders,
Belgen of Amerikanen zijn, maakt geen
verschil. Het Bestuur en de Raad van Toe
zicht hopen dat u zorgvuldiger handelt in
deze, en wenst u verder veel succes met dit
blad.
Bestuur en Raad van Toezicht
Hellevoetsluis
