elke dienst die hij wil afnemen naar
een apart loket moet. Wil hij een hy
potheek afsluiten, dan gaat hij naar
mevrouw Jansen. Wil hij zijn spaar
centjes goed beleggen, dan stapt hij
bij meneer Pietersen binnen, terwijl
hij voor een consumptief krediet me
neer Klaassen aan zijn jasje moet
trekken. Natuurlijk, iedereen geeft
hem uiterst vriendelijk en deskun
dig advies. Maar het is allemaal wel
erg omslachtig en vooral verwar
rend voor de klant.
In de nieuwe situatie is dat anders.
De klant kan voor al zijn financiële
zaakjes naar één persoon toe, die
hem met raad en daad bijstaat. Het
werkt efficiënt en bevordert de her
kenbaarheid.
Maar waarom, zo kan iemand zich
afvragen, is dat allemaal nu nodig?
Het gaat toch goed? 'Zeker,' zegt
Van der Schoor, 'maar de tijd is lang
zamerhand rijp dat de bank een ze
kere medeverantwoordelijkheid
gaat dragen voor de financiële za
ken van de cliënten. De banken bie
den een groot scala van diensten
aan, waardoor de cliënten soms met
de handen in het haar zitten. De on
derlinge afstemming en de even
wichtigheid wordt voor hem steeds
moeilijker, maar niet minder nood
zakelijk. Integendeel. Daarom wordt
de adviserende functie van de bank
steeds belangrijker.'
Noodzaak
'En dat vereist,' vult Van Boxel aan,
'vanuit de bank een actief handelen.
De bank heeft de plicht om een
cliënt te wijzen op bepaalde gevol
gen van het onderverzekerd zijn, of
op de risico's, die hij loopt met be
paalde beleggingen. De tijd is voor
bij dat we 's morgens de deuren
open konden gooien en maar af
wachtten totdat de klanten binnen
kwamen. Nu wordt het noodzakelijk
de markt actief te gaan bewerken.'
Die noodzaak spruit voort uit ver
schillende 'omstandigheden. Er is
sprake van een zekere verzadiging
van de markt. De cliëntenkoek is wel
verdeeld tussen de banken. Ieder
heeft in een felle concurrentiestrijd
zijn part wel gekregen. Hoewel de
Sportvrienden uit de streek van Lek
en IJssel hebben in 'De Walvis' te
Krimpen aan de Lek hun jaarlijks vol
leybaltoernooi beleefd.
Verleden jaar nam de Rabobank
Bergambacht het initiatief voor een
dergelijk toernooi, met als inzet een
mooie wisselbeker plus de voor
waarde dat de winnende bank het
volgende toernooi moest organise
ren.
Rabobank Krimpen aan de Lek was
daarom dit jaar de organisator. En we
mogen wel zeggen dat het een ge
slaagde sportmiddag is geworden.
Nadat alle teams de gelegenheid
was geboden, om in sportief opzicht
zich te bewijzen, kwamen uiteinde
lijk IJsselstein en Stolwijk in de finale
voor de strijd om de 3e en 4e plaats.
Nieuwerkerk en Groot-Ammers stre
den om de le en 2e plaats.
De uitslag was ten slotte:
1. Nieuwerkerk
2. Groot-Ammers
3. IJsselstein
4. Stolwijk
groei door vergroting van het aantal
klanten altijd nog mogelijk is - er
worden nog altijd kinderen geboren
en er vinden nog altijd verhuizingen
plaats - wordt het erg belangrijk er
voor te zorgen dat we de klanten die
we in huis hebben, ook houden. Met
andere woorden: in plaats van een
voortdurend streven naar uitbrei
ding van het aantal cliënten komt het
accent meer te liggen op relatiever
dieping en relatiebehoud.
Probleem is natuurlijk: hoe bereik je
dat. In deze tijd, waarin alle banken
bijna identieke diensten leveren te
gen bijna identieke voorwaarden, is
het razend moeilijkje te onderschei
den. Binnen de Rabobankorganisa-
tie dacht men de oplossing te heb
ben gevonden: we moeten in plaats
van produktgericht, cliëntgericht
gaan handelen.
Ho, ho, zeiden toen een hoop ban
ken. Dat hebben we altijd al gedaan.
We zijn altijd heel vriendelijk tegen
onze klanten, zeggen goedemor
gen, praten met ze en hebben uit
sluitend hun belang voor ogen. Dat
is ons beleid.
'Dat is volkomen waar,' zegt Van
Boxel, 'maar er zijn veel manieren
om die cliëntgerichtheid in te vullen.
Je kunt je afvragen wat er in een
relatie voor verbetering in aanmer
king kan komen. Uit onderzoekin
gen is gebleken dat de manier waar
op de diensten worden aangebo
den, het extra stukje service dat
verleend wordt, het persoonlijke ad
vies, van doorslaggevend belang is
wanneer iemand een bank kiest.'
Echt cliëntgericht denken en hande
len vereist nogal wat. Het betekent
dat je je klant goed moet kennen,
vooral met betrekking tot zijn finan
ciële zaken. Een totaal overzicht van
de financiële relatie met de cliënt en
vooral ook welke diensten hij af
neemt is daarvoor een eerste vereis
te.
Daarnaast is het belangrijk zo'n
mentaliteit te bezitten, dat je je ge
makkelijk in de positie van je klant
weet te verplaatsen, dat je een per
soonlijke band met hem kunt cre-
eren.
'Ga eerst maar eens na hoe je dat het
best kunt bereiken.' Dat was de op
dracht die de Raad van Beheer in
1978 uitvaardigde. In vakjargon heet
het: op welke wijze kan hieraan in de
praktijk vorm worden gegeven zo
danig dat binnen een zo gunstig mo
gelijke kosten/baten-verhouding de
commerciële doelstellingen van
een bank kunnen worden gereali-
oud
adviseurs
cliënten
