Is baliewerk
kwestie van gevoel?
2
'ENSTVERLEM/ng
gelling
Werkend aan de balie, weet je een ding zeker: je fungeert als visi
tekaartje van de bank. Wordt er vervolgens gepraat over de manier
waarop baliepersoneel zijn taak behoort te volbrengen, dan lopen
de meningen plotseling sterk uiteen.
Lang niet ieders visie is zo rechtlijnig als
die van de spotlustige Rabobandteke-
naar met zijn vlijmscherpe pennetje. Vol
gens sommige opvattingen vervullen
medewerkers aan de balie een sleutelrol
in het contact met de klant. De werkers
aan het front kunnen zorgen dat de on
derlinge communicatie met 'het achter
land' gladjes verloopt. Anders gezegd:
de klant moet niet alleen de weg naar de
bank weten te vinden, rriaar we moeten
hem ook wegwijs maken binnen de bank.
En kijk, wat de een typeert als doelma
tige communicatie, daarvoor zijn elders
dan weer begrippen als cross-selling of
(kan het simpeler?) dienstverlening in
omloop.
Doorzoeken leert dat het overal gaat
over een en dezelfde kwestie, namelijk
de vraag hoe gemakkelijk je contact
krijgt met een klant, maar ook hoe ge
makkelijk men hem soms ook laat schie
ten. Simpelweg door verkeerd of niet
slagvaardig te reageren op het kardinale
moment. Daarbij komt dat de klant geen
gevoel moet krijgen of hem iets wordt
'aangesmeerd'. Centraal staat dus van
geval tot geval de vraag: wordt slagvaar
digheid in het dienstbetoon hier op prijs
gesteld? Gebeurt het op de juiste ma
nier, dan voorkom je in ieder geval pu-
blieksopmerkingen als: 'Je moet wel
alles zelf vragen. Ze zullen nooit eens
zelf ergens op ingaan.'
In het contact met de klant doen zich
aan de balie doorlopend situaties voor
die van betekenis kunnen zijn.
Indien mogelijk wil Raboband graag
eens een paar stemmen uit de praktijk
laten horen over dit onderwerp. Daarom
dit verzoek: zet nu in eigen woorden
eens op papier hoe je zelf dat contact
met de klant ervaart.
Waar komt het op aan?
Wat zijn persoonlijke ervaringen?
Welke benadering voldoet het beste?
Het is de bedoeling dat we een aantal
van de binnengekomen inzendingen
gaan publiceren in Raboband. Wie weet
stemt de stof hier of daar tot nadenken
of napraten.
