Juist bladerde ik in een ontwerp van een
Public-Relations-handboek, dat in de loop
van het jaar zal uitkomen. 'Dag in - Dag uit'
staat in de titel, heel prettig geschreven en vol
met praktische adviezen. Eerst meen je het al
lemaal wel te weten, maar telkens weer sta-je
ervan te kijken hoe belangrijk dingen zijn,
waaraan je niet gedacht had.
Neem nou dat baliewerk. Onbekend terrein
voor mij, ik heb er niet voor geleerd en heb
geen ervaring. Maar ik begrijp het best als ik
lees, dat het baliecontact, vooral de eerste
kennismaking, erg bepalend is voor het beeld
dat de cliënt zich over een kantoor vormt.
'Dag in - Dag uit' zegt daar leuke dingen
over. Leuk, maar ook weer niet zo gemakke
lijk om ze van dag tot dag toe te passen. Ik
denk bijvoorbeeld aan het taalgebruik.
Het wemelt in ons vak van de 'dure' woor
den. Een debetstand mag dan in de volks
mond 'roodstaan' betekenen, de creditstand
heeft nog niet zo'n huiselijk kleurtje. Wij zelf
kunnen ook niet zonder zo'n eigen vakjargon,
want er zou gauw kortsluiting in het onderlin
ge verkeer ontstaan. In ziekenhuizen en in de
sport is het net zo. Maar ondertussen is onze
cliënt geen vakgenoot. Termen, die wij als
vanzelf uit onze mond laten rollen (en er is on
gemerkt nog heel wat meer dan debet en cre
dit) doen bij hen vaak niets klikken. Resul
taat: het wederzijds begrijpen stokt.
Dan komt de 'Balie-Kunst' te pas. Ik schrijf
dat met een grote K. Want je moet maar zo
vaardig zijn dat je dat stokken tijdig opmerkt.
Daarvoor moet je je zelfs in de gedachtenwe-
reld van de ander kunnen inleven. En als je
dat stokken opgemerkt hebt, is het zaak om
het wederzijds begrijpen weer op gang te
brengen. Dat betekent afstappen van eigen
vakjargon en de zaak in huis-, tuin- en keu
kentaal uitleggen. Dat is een grote kunst,
vooral als je bedenkt dat de ene cliënt weer
heel anders is dan de andere. Ik geloof ook,
dat er moeilijk een algemene richtlijn over te
geven is. Daarom zal het ook wel een 'kunst'
blijven. De grootmeesters in die kunst slagen
er zelfs in dat de verstandhouding nooit stokt,
wie er ook aan de balie verschijnt. Mooi werk,
het moetje maar gegeven zijn dat te kunnen.
Begrijpelijke taal spreken (en schrijven!). Ook
op een andere wijze kan m.i. het bankwezen
daar misschien wat aan doen: namelijk door
er aan mee te werken, dat een deel van ons
vakjargon tot het gewone spraakgebruik gaat
behoren. Aan een krampachtige verneder
landsing van termen geloof ik niet erg. Een
goed, Oudnederlands woord voor hypotheek
is 'onderzetting', maar dan denkt iedereen
hoogstens aan een groot uitgevallen onder-
zettertje. Nee, we moeten gewoon doorgaan
met telkens uitleggen en verklaren van wat er
in ons vak gebeurt om te bereiken dat een
vakterm bij het publiek dezelfde klank krijgt
als die voor ons heeft. Het 'dure', 'geheimzin
nige' is er dan af en dat werkt haast net zo
prettig als wanneer een dokter je eens rustig
uitlegt wat die ziekte met zijn vreemde naam
nou eigenlijk is. Al te schoolmeesterachtig
hoeft dat uitleggen ook niet, want allen die
'een hypotheek nemen' om een huis te kun
nen kopen, weten toch wel wat ze willen. En
wij ook. JRH
Tussen
input
output
Nog maar net heeft de journalist z'n gedachten gefor
muleerd, of de elektrische schrijfmachine registreert alles
zonder haperen. Zin na zin. Waarop berust de werking
van dit apparaat, een ding dat gebruikt wordt zonder er
eigenlijk bij na te denken?
Een ander voorbeeld. Dagelijks grijpen we vrijwel allemaal naar de
telefoon. Achteloos, zonder zelfs maar bij benadering de werking er
van te beseffen. Met hetzelfde gemak stappen we in een auto. Een
vast patroon van automatische handelingen en elk in redelijke staat
verkerend vervoermiddel van de soort gehoorzaamt feilloos. Bij het
technisch vernuft dat eraan ten grondslag ligt, staat vrijwel
niemand nog stil. A
