BEELDSCHERfTl
TREhhEn
iRRFIDRCHT ++j
eie volgende pagina
Van consternatie
tot informatie
fcampuTEPi ErP
Ik heb nooit achter de balie gestaan.
Je moet maar de gave hebben domme
vragen en nurkse, snibbige, vriende
lijke. brutale of hartelijke mensen op
te vangen. En dan ondertussen ook
nog iets van de menselijke, ongekun
stelde voorkomendheid, die we zo
graag als Rabobank vertonen (dat is
toch zo?) over die balie kunnen bren
gen. Over Telebingo-toestanden praat
ik dan nog maar niet.
In Hoeven (Noord-Brabant) stonden
op een morgen tientallen mensen voor
de deur. Toen die nog maar net open
ging 'stormde de meute binnen'. Een
glazen deur werd over het draaipunt
geduwd en versplinterd! Beverwijk
had in zijn personeelsblad ook zo'n
verhaal. Een oproep om rustig in de rij
te gaan staan richtte niets uit. 'Op
schieten!! Verkopen!! Niet zeuren!!,'
schreeuwde een dreigende massa. In
enkele minuten was de voorraad uit
verkocht wat weer het nodige ge
scheld van de teleurgestelden oplever
de. Uitzonderlijke toestanden, die nie
mand had kunnen voorzien. Telebingo
had immers zo'n goed doel, dat we die
verkoop er best even 'tussendoor' wil
den doen. Het werd echter een erva
ring, die voor velen een mooi verhaal
voor later zal opleveren, al was er
eerst een nare bijsmaak. Maar goed
dat de opzet geslaagd is: geld voor de
invalidensport. Daar hebben onze ba
liemensen toch behoorlijk hun steentje
aan bijgedragen! Gelukkig zijn de nor
male tijden weergekeerd. En die lijken
al moeilijk genoeg. De cliënt komt
voor het loket en jij moet maar zorgen
datje de 'koning klant' goed ontvangt
en op zijn wenken bedient. Je bent im
mers op zo'n moment het 'gezicht' van
de bank, je moet voor goede zakelijke
afwerking zorgen en dat liefst ook nog
op een prettige, vriendelijke manier.
Het moeilijkste lijkt mij het nee-verko
pen. Telebingo was natuurlijk weer
een extreem geval, maar in de gewone
praktijk zal het ook wel voorkomen.
Iemand wil bijvoorbeeld iets, dat 'vol
gens het boekje' niet kan. Dat is hem
of haar echter niet aan het verstand te
brengen. Als zo iemand dan ontevre
den de deur uitgaat met de gedachte
'bij de Rabobank doen ze ook niks
voor je', dan zal je dat een rot gevoel
geven.
De zonnige kant zal het baliewerk ech
ter ook volop hebben. Gewoonlijk zul
len aan beide kanten mensen staan,
die elkaar op prettige manier ontmoe
ten, elkaar herkennen, kennen en ver
trouwen.
JRH
Automatisering is per definitie - zo lijkt het wel - een onderwerp dat de gemoe
deren danig in beroering brengt. Het gaat gepaard met allerhande veronderstel
lingen, nota bene meestal als uitgangspunt voor verhitte discussies en de no
dige onrust. Bepaalde onheilsprofeten steken in hun schildering van computer
en beeldscherm als baantjesjagers zelfs de meest fantasierijke schrijvers naar
de kroon. Gedurfde science-fiction-literatuur verbleekt bij het geschetste toe
komstperspectief inzake automatisering. De verantwoordelijke deskundigen
zitten er doorgaans wat hulpeloos en met zweterige handjes bij. Er worden al
vast spoken gesignaleerd en indianenverhalen verkondigd, terwijl de echte ge
leerden zelf het nog lang niet eens zijn over een systeem dat tegelijk wenselijk
en toepasbaar is.
De geschetste ontwikkeling bleef het
bankwezen niet bespaard, met ook in
Rabobankverband alle gevolgen van
dien. Want uiteraard worden in eigen
huis driftig plannen voor verdergaande
automatisering gesmeed. Wat het nut
ervan is, waar ze om begonnen zijn?
Kort en krachtig: er worden momenteel
op jaarbasis 371 miljoen betalingsmuta
ties voor cliënten verwerkt. Over een
jaar of vijf zullen het er volgens verwach
ting 586 miljoen zijn. Op zichzelf zou de
afhandeling daarvan geen onoverko
melijke problemen behoeven op te
werpen. Een opvoering van de verwer
kingscapaciteit zou voldoende zijn.
Maar de bestaande systemen hebben
een groot nadeel. Ze verwerken gege
vens en niet meer dan dat. Terwijl er ze
ker in de toekomst veel sterker dan voor
heen behoefte aan informatie zal ont
staan. Om een organisatie van
Rabobank-kaliber slagvaardig te kunnen
leiden en om tijdig te kunnen inspelen
op veranderingen, is het gewenst voort
durend in staat te zijn tot het uitwisselen
van gegevens en het opvragen van infor
matie. Met andere woorden, er ontstaat
dringend behoefte aan computers waar
mee 'gepraat' kan worden. Ziedaar in
een notedop de probleemstelling.
Alle consternatie als gevolg van de aan
vankelijke alarmerende beeldvorming
heeft niettemin een essentieel voordeel
opgeleverd. 'Wanneer je het vergelijkt,'
aldus een oude rot in het bankbedrijf,
'met vroegere veranderingen die toch
ook niet kinderachtig van betekenis wa
ren, dan heeft het sociale element nog
nooit zoveel aandacht gekregen als in
het geval van de automatisering'. Inte-
