krijgt. Volgens de gangbare opvattingen
wordt aan de bankbalie iedereen in volg
orde van binnenkomst geholpen door
een willekeurig personeelslid. Dat er ge
noeg klanten bij zijn die graag zelf zou
den kiezen, kwam bij niemand op. Zelf
durfden de betrokkenen een bestaande
voorkeur ook meestal niet kenbaar te
maken.
Bij het in Rotterdam-Capelle doorge
voerde systeem bestaat die mogelijkheid
wel. Daar wordt de klant vrij gelaten.
Naar eigen goeddunken stapt hij op de
'snelkas' af, of hij vervoegt zich bij de
service-unit van zijn keuze. Het feit dat
bepaalde personeelsleden voortaan re
gelmatig dezelfde klant voor zich krijgen
heeft verder nog tot gevolg dat ze zich
geleidelijk aan meer bij hem betrokken
zullen gaan voelen. Men leert elkaar
kennen, er ontstaat een minder koele
sfeer en bovendien bieden de service-
wensen overlaten, komen van mevrouw
Piny Meyninger. Net als de collega's die
met haar de spits af moesten bijten, rea
liseerde zij zich drommels goed dat er
wat extra's werd verwacht van de bezet
ting in zo'n service-unit. Gelukkig heeft
iedereen van tevoren ruimschoots zijn of
haar zegje kunnen doen. Er waren in
spraakmogelijkheden met betrekking tot
de inrichting en indeling van de ruimte,
maar daarnaast was er- waar nodig -
alle kans om lacunes op het gebied van
de vakkennis op te vullen. Voor de com
plete balieploeg werden er twee lesbij-
eenkomsten georganiseerd waar allerlei
problemen op het gebied van de finan
cieringen, de fiattering en het doorlo
pend krediet aan de orde kwamen. Me
vrouw Meyninger heeft vooral de bege
leiding als iets plezierigs ervaren. 'Je
werd niet plompverloren achter een kant
en klaar werkblad neergezet. Ook de bui-
steem. Ook voor het personeel scheelt
het dat je voortaan de klant die alleen
geld opneemt, kwijt bent aan de balie.
Je krijgt meer ruimte en dat is rustge
vend. Het laatste element werkt naar
twee kanten. De klant voelt zich net zo
goed meer op zijn gemak. Nu zal hij een
vraag stellen, terwijl hij vroeger dacht:
laat ik het maar de volgende keer doen.
Straks nog wist ik iemand te interesse
ren voor het huren van een kluiskastje.
In de oude situatie kon je dat aan de ba
lie niet halen.'
Rechtstreeks
Arie van Dalen is op een heel persoon
lijke manier enthousiast over de veran
deringen waarmee hij zich als balieme
dewerker zag geconfronteerd. Net als
mevrouw Meyninger behoort hij tot de
'club van zes' die in Rotterdam-Capelle
rechtstreeks vanuit een service-unit ope-
units door hun uiterlijk meer mogelijkhe
den tot contact dan een balie waarvoor
een rij wachtenden zich staat te verdrin
gen. In Rotterdam-Capelle kwam men
op het moment dat het kantoor aan de
Reigerlaan toch nodig een opknapbeurt
moest krijgen tot de slotsom dat het
open systeem er uitstekend toepasbaar
leek. Men veronderstelde dat ook het
publiek er wel oren naar zou hebben.
Intern zijn de Rotterdammers al geruime
tijd bezig geweest zich voor te bereiden
op de dienstverlening-nieuwe-stijl. Maar
al te goed realiseerde men zich dat er
heel wat bij kwam kijken, wilde iedereen
in de service-units ook werkelijk zelf
standig in adviserende zin werkzaam
kunnen zijn. Het betekende met name
voor de baliemedewerk(st)ers een uitge
breide vakkennis, niet alleen op het ter
rein van de primaire baliewerkzaamhe
den.
'In eerste instantie moet je op elk onder
deel van het bankbedrijf een algemeen
adviserend gesprek durven te beginnen.
Je kunt dan voor de werkelijk specialisti
sche dingen wel terugvallen op de vak-
man maar je moet ervan uitgaan dat je
lo in beginsel op jezelf bent aangewezen in
zo'n service-unit. Het zou ook tamelijk
frustrerend werken wanneer je telkens
met je mond vol tanden zat en het aan
een ander moest gaan vragen.' Deze uit-
sprakej^ji^ai^juidelijkheichTiet^e
zenpost was geheel nieuw voor ons,
maar dat went gauw genoeg. Voor zover
je dat kunt nagaan zijn ook de eerste
reacties van de mensen buitengewoon
positief. Ze hebben gauw genoeg in de
gaten wat er aan de hand is. Sommigen
zoeken zelf alvast een rustig plekje op
zonder dat je ze iets hoeft te zeggen. Ik
begrijp de bedoelingen van heel die
nieuwe opzet wel: we lopen natuurlijk
het risico dat we steeds onpersoonlijker
worden naarmate de bank groter wordt.'
Volgens mevrouw Meyninger is het ook
voor de klant een plezierige gewaarwor
ding dat alles op één plek meteen kan
worden afgehandeld. Ze bedoelt dat ook
persoonlijk: dingen die op haar afkomen,
wil ze ook bij voorkeur zelf afwerken. En
dan is er het ongedwongen contact door
het ontbreken van een wand gepantserd
glas. Mevrouw Meyninger: 'Je komt na
der tot elkaar, kunt als het nodig is eens
even iets verduidelijken door wat aan te
wijzen. Werkelijk, het lijkt zo'n kleinig
heid maar daar zit het 'm nou net in.'
Ook de voordelen voor de klant spreken
haar wel aan: hij is gewend stomweg
aan te sluiten waar de anderen staan en
dan maar af te wachten wie er naar hem
toe komt. Nu wordt de toeloop verdeeld.
Als mensen op vrijdag haast hebben en
alleen geld willen halen maken ze nu
dankbaar gebruik van de snelkas. Je
hoeft maar een keer uit te leggen of te
verwijzen, en men is wegwijs in het sy-
reert. Gevraagd om zijn eerste bevindin
gen komt hij ogenblikkelijk op de prop
pen met de woorden die hem en alle an
deren voor hem vaker dan hen lief was,
werden toegevoegd: mag ik de beheer
der even
Arie van Dalen: 'Dat vond je niet zo leuk
maar zo ging dat nu eenmaal. Ook de
collega's voelden zich nogal eens gepas
seerd. Het was net alsof jij niet goed ge
noeg was, waar of niet? Je kunt nu over
veel meer bankzaken echt meepraten en
vandaar dat het contact met de klant
plezieriger is. Tegenwoordig handel je
een aanvraag voor consumptief krediet
zelfstandig af terwijl je dat voorheen aan
de beheerder moest overlaten. Daar
wordt je werk toch een stuk leuker door,
zeker. Maar er staat natuurlijk tegenover
dat je wel je woordje moet weten te
doen. Als je een gesloten type bent, dan
zul je het met deze opzet moeilijk heb
ben. Je moet je in adviserende zin met
mensen kunnen onderhouden, hen ook
los van gestelde vragen inlichtingen
kunnen verschaffen. Van belang is na
tuurlijk dat je beslagen ten ijs komt. Kom
je er bij het minste of geringste al niet
meer uit en moet je een collega om raad
vragen, dan denkt zo'n klant ook al
gauw: 'volgende keer pik ik een ander.
Hier voel ik me niet thuis.' Dat moeten
we niet hebben, maar inderdaad bete
kent het wel dat er nogal wat van je
l wordt gevergd. Het was in het oude sys-
