Bewaak je grenzen
alert op de signalen'
'ledereen front-office,
zelfs de directeur'
Jan Hageraats (Rabobank Arbodienst):
Vernieuwen in Nijmegen:
surplus aan ervaring delen
Innovatieve organisatiecultuur
"Mensen ruimte geven om te experimenteren.
Veranderen is geen sinecure.
Bij de een leidt het tot onzeker
heid, de ander heeft vlinders in
de buik vanwege de nieuwe
kansen. De reacties zijn nave
nant. Van 'de hakken in het
oms moet je de regels los durven laten om
het hoogste doel te dienen: klantwaarde."
Zo luidt de visie van Alfons Smits op het be
grip innovatieve organisatiecultuur. Hij is onderdirecteur
van de Rabobank in Nijmegen. Een echte stadsbank die
zich blijft ontwikkelen en waar veranderen geen 'vies'
woord is.
"We moeten innoveren. Zeker de Rabobank is bij uit
stek geschikt om die slag te slaan. We hebben, dankzij
onze coöperatieve structuur, bijna vijfhonderd autonome
huisjes met evenzoveel ervaringen. Maak van die huisjes
een hechte netwerk-organisatie en profiteer van het sur
plus aan opgedane kennis. Leer van elkaar, leer van zaken
die goed én fout zijn gegaan."
"Het betekent wel dat je mensen de ruimte moet geven
om te experimenteren. Vraag er flexibel gedrag voor
terug. Innovaties creëer je alleen in een 'doen en leren
omgeving', kijk maar naar de laboratoria van Einstein.
Doen, evalueren en beter doen. Dat geldt voor iedereen,
er mag geen verschil meer zijn tussen doeners en denkers.
Je moet korte lijnen nastreven. Front-office belangrijk?
Zeer zeker, want daar is het directe contact met de klant.
Eigenlijk is iedereen front-office, zelfs de directeur."
"Toch zie je nog vaak enige bureaucratie de kop op ste
ken. Dat is ook niet vreemd gezien het verleden. De orga
nisatie zit in een omslagfase en dan merk je dat afleren
moeilijker is dan iets nieuws aanleren. Ik vind dat je
gewoon moet doen. Gezamenlijk in teams praktisch
optreden met respect voor het ene doel: klantwaarde. Het
is goed dat we hier als organisatie voor hebben gekozen.
We beschikken over de mensen en middelen om dit waar
te maken. Een concreet voorbeeld van vernieuwing? In
Nijmegen laten we het klantenonderzoek door de mensen
zelf doen. Ze dragen zelf de oplossingen aan. Het werkt."
zand' tot, omdat men juist te
graag wil, ergernis richting ach
terblijvers. "Bewaak zorgvuldig
je eigen grenzen, wees alert op
de signalen", stelt Jan Hage
raats, hoofd Rabobank Arbo
dienst.
ij noemt de Rabobank "een
slapende reus die wakker is
geworden". De huidige cul
tuuromslag typeert hij met: "Van
zorgvuldige boekhouders tot pro-ac
tieve ondernemers". Aan de Arbo
dienst is mede de taak om de organi
satie op een gezonde manier door het
veranderingsproces te loodsen. Niet
eenvoudig, want vaak moet dezelfde
groep medewerkers de meer complexe
klus zien te klaren.
Hageraats ziet werkdruk als iets
anders dan sec de hoeveelheid werk
die men op het bord krijgt. "Werk
druk is het totaal van wat aan mede
werkers gevraagd wordt. Het werk
zelf, deelname aan projecten, oplei
dingen die vaak in de vrije tijd ge
volgd moeten worden. Daarnaast
flexibiliseren de werktijden. Maar het
verhoogde klantencontact leidt, naast
nieuwe uitdagingen, ook tot meer on
zekerheid en kwetsbaarheid."
Al met al blijkt de optelsom van
werken, woon-werk-verkeer en oplei
dingen goed voor een 'werkgerelateer-
"Mensen leren gezond met werkstress
om te gaan.
de' dag van soms wel 11 uur. Werk
druk kan resulteren in werkstress.
Vanuit zijn functie hoopt Hageraats
dat iedereen van tijd tot tijd de rust
neemt om na te denken en alert te zijn
op de signalen. "Kom ik fluitend van
mijn werk af? Heb ik nog voldoende
energie over om thuis leuke dingen te
doen? Ben ik 's ochtend nóg moe?"
Werkstress p)e Arbodienst heeft het as
pect werkstress zorgvuldig in kaart
gebracht, dit met het oog op 'gericht
beleid'. Op het punt van werkstress is
het beeld voor de totale Rabobank-
organisatie negatiever dan voor de
Nederlandse beroepsbevolking. Loka
le banken scoren gemiddeld wat beter
dan Rabobank Nederland.
