in de ogen ^n de klant
Kwaliteitsverbetering:
Top 3 van Cliënten Advies
Kwaliteitsgerichte arbeidsproductiviteit
Kwaliteit advies
De marketing-mix gaat uit van
vijf P's: Prijs, Product, Plaats,
Promotie en Personeel. De ver
schillen qua tarieven en produc
ten worden kleiner. Het belang
van de P van Personeel neemt
toe. De visie van Cliënten Ad
vies. Aan het woord: Henk
Danser, hoofd Marktbewerking
en Verkoopondersteuning.
Cliënten Advies meet ieder
kwartaal de klanttevreden
heid. De rapportages leveren
een helder beeld van het imago, de te
vredenheid met de dienstverlening, de
tevredenheid over het laatste bankbe
zoek, de beoordeling van het perso
neel, de klantentrouw en mogelijk
switchgedrag.
Danser noemt het imago de optel
som van merkcommunicatie en de
kwaliteit van de dienstverlening. Ten
opzichte van concurrenten als ABN
AMRO en Postbank scoort de
Rabobank zowel gunstig als minder
gunstig. ABN AMRO wordt gezien
als 'deskundig', 'zakelijk' en 'wereld
bank'. De Postbank heeft een onder
scheidend prijsimago en blijft de
bank voor de gewone man. Sterke
punten in de reputatie van de
Rabobank zijn de aspecten 'vriende
lijk' en 'persoonlijk'.
Dienstverlening Qp punt van tevre
denheid blinkt de Rabobank niet uit,
maar dat doet geen van de banken (de
rapportcijfers lopen uiteen van 7,4 tot
7,6). De Rabobank zit met een 7,5 in
de middenmoot. Danser: "Het is een
perceptie van de geleverde kwaliteit.
1. De Rabobank moet de beste koop worden. Blijven
werken aan onze prijs-kwaliteit-verhouding.
2. De Rabobank is een initiatiefrijke, persoonlijke
dienstverlener. Door de organisatie slank en slim in
te richten, hoeft dit niet ten koste te gaan van de
bancaire productiviteit.
3. De telefoon, pc en Internet maken de distributie
goedkoper. De uitdaging bij bankieren-op-afstand is
de toegevoegde waarde zichtbaar te maken en
betaalbaar te houden.
uiteen. Gevraagd naar
een verschil met de
concurrentie komt
Danser uit op het be
grip 'coach'. "Klanten
ervaren de Rabobank
als een soort coachen
de adviseur. Onze
klantbenadering
wordt ervaren als 'ik
zou dit maar doen, dat
is het beste voor u'.
'Cultuur zit in de muren.
Er zijn nog weinig klanten die banken
met elkaar vergelijken, maar hun aan
tal groeit. Men wordt kritischer en ge
voeliger voor kwaliteit, met als gevolg
dat de klantentrouw in Nederland af
neemt."
De Rabobank wil een persoonlijke
bank zijn. Dit zien we terug in een
aantal tevredenheidsaspecten. Danser:
"De Rabobank onderscheidt zich
vooral gunstig in haar persoonlijke
bediening. Zowel op basis van de
medewerkers als de kantoorinrich
ting. Klanten waarderen bijvoorbeeld
de privacy en de korte wachttijd."
'Coachende adviseur' Harde concjusies
trekken uit de onderzoeken is niet een
voudig. Het is een momentopname, de
verschillen onderling zijn minimaal en
de verwachtingen van klanten lopen
Toch ervaart de
klant op productniveau weinig onder
scheid. Bankproducten lijken op
elkaar, de prijsverschillen zijn mini
maal. Danser: "Je bent bezig met
dienstverlening. Je produceert niets
op voorraad. Je maakt papier, doet
een belofte. Bovendien komt het pro
duct tot stand in het bijzijn van de
klant."
Personeelskosten
Bij een personele groei en een be
tere kwaliteit van de dienstverle
ning kun je ook stijgende perso
nele kosten verwachten. De totale
personeelskosten van de Rabo-
bank-organisatie benaderden in
1997 de 4,5 miljard gulden.Twee
jaar eerder was dat nog 'maar' 3,4
miljard gulden.
1995 1996 1997