in de ogen ^n de klant Kwaliteitsverbetering: Top 3 van Cliënten Advies Kwaliteitsgerichte arbeidsproductiviteit Kwaliteit advies De marketing-mix gaat uit van vijf P's: Prijs, Product, Plaats, Promotie en Personeel. De ver schillen qua tarieven en produc ten worden kleiner. Het belang van de P van Personeel neemt toe. De visie van Cliënten Ad vies. Aan het woord: Henk Danser, hoofd Marktbewerking en Verkoopondersteuning. Cliënten Advies meet ieder kwartaal de klanttevreden heid. De rapportages leveren een helder beeld van het imago, de te vredenheid met de dienstverlening, de tevredenheid over het laatste bankbe zoek, de beoordeling van het perso neel, de klantentrouw en mogelijk switchgedrag. Danser noemt het imago de optel som van merkcommunicatie en de kwaliteit van de dienstverlening. Ten opzichte van concurrenten als ABN AMRO en Postbank scoort de Rabobank zowel gunstig als minder gunstig. ABN AMRO wordt gezien als 'deskundig', 'zakelijk' en 'wereld bank'. De Postbank heeft een onder scheidend prijsimago en blijft de bank voor de gewone man. Sterke punten in de reputatie van de Rabobank zijn de aspecten 'vriende lijk' en 'persoonlijk'. Dienstverlening Qp punt van tevre denheid blinkt de Rabobank niet uit, maar dat doet geen van de banken (de rapportcijfers lopen uiteen van 7,4 tot 7,6). De Rabobank zit met een 7,5 in de middenmoot. Danser: "Het is een perceptie van de geleverde kwaliteit. 1. De Rabobank moet de beste koop worden. Blijven werken aan onze prijs-kwaliteit-verhouding. 2. De Rabobank is een initiatiefrijke, persoonlijke dienstverlener. Door de organisatie slank en slim in te richten, hoeft dit niet ten koste te gaan van de bancaire productiviteit. 3. De telefoon, pc en Internet maken de distributie goedkoper. De uitdaging bij bankieren-op-afstand is de toegevoegde waarde zichtbaar te maken en betaalbaar te houden. uiteen. Gevraagd naar een verschil met de concurrentie komt Danser uit op het be grip 'coach'. "Klanten ervaren de Rabobank als een soort coachen de adviseur. Onze klantbenadering wordt ervaren als 'ik zou dit maar doen, dat is het beste voor u'. 'Cultuur zit in de muren. Er zijn nog weinig klanten die banken met elkaar vergelijken, maar hun aan tal groeit. Men wordt kritischer en ge voeliger voor kwaliteit, met als gevolg dat de klantentrouw in Nederland af neemt." De Rabobank wil een persoonlijke bank zijn. Dit zien we terug in een aantal tevredenheidsaspecten. Danser: "De Rabobank onderscheidt zich vooral gunstig in haar persoonlijke bediening. Zowel op basis van de medewerkers als de kantoorinrich ting. Klanten waarderen bijvoorbeeld de privacy en de korte wachttijd." 'Coachende adviseur' Harde concjusies trekken uit de onderzoeken is niet een voudig. Het is een momentopname, de verschillen onderling zijn minimaal en de verwachtingen van klanten lopen Toch ervaart de klant op productniveau weinig onder scheid. Bankproducten lijken op elkaar, de prijsverschillen zijn mini maal. Danser: "Je bent bezig met dienstverlening. Je produceert niets op voorraad. Je maakt papier, doet een belofte. Bovendien komt het pro duct tot stand in het bijzijn van de klant." Personeelskosten Bij een personele groei en een be tere kwaliteit van de dienstverle ning kun je ook stijgende perso nele kosten verwachten. De totale personeelskosten van de Rabo- bank-organisatie benaderden in 1997 de 4,5 miljard gulden.Twee jaar eerder was dat nog 'maar' 3,4 miljard gulden. 1995 1996 1997

Rabobank Bronnenarchief

blad 'RaboMagazine' | 1998 | | pagina 14