Goede inrichting
bankhal essentieel
Klant is snel wegwijs
'Eind dit jaar de balans opmaken'
Rabobank Apeldoorn:
Rabobank Rijnlingewaal:
Het hoofdkantoor van Rabobank
Apeldoorn zit sinds 1982 midden
in het centrum aan de markt, waar
veel verkeer is. De toegang verhuisde
bij de verbouwing in 1995 naar de
hoek en heeft tegelijkertijd meer uit
straling gekregen. Commercieel direc
teur Ron van den Brink: "In 1994
was de vloerbedekking versleten,
speelde de discussie over Visie '98 en
werd de nieuwe huisstijl ingevoerd. Er
was geen reden om van plaats te ver
anderen, maar we hebben toen wel
besloten tot een grondige verbouwing.
Voor de inrichting werd gekozen voor
Keja Donia. Een inrichtingsconcept
dat ons nog steeds uitstekend bevalt."
producten? De bankhal heeft een be
paalde routing waarbij voorin de snel
le geldhandelingen worden verricht en
achterin ruimte is voor adviesgesprek-
ken.
Monique van Ham draagt als re
ceptioniste bedrijfskleding: "We zijn
de enigen. Omdat we rondlopen om
klanten de weg te wijzen, is dat wel
zo praktisch. Bankhal en kleding
geven een professionele uitstraling."
Jolande Dibbink heeft achterin de
bankhal als cliëntadviseur geen vaste
werkplek, maar rouleert met haar col
lega's. Zij is zeer te spreken over de
manier waarop klanten bij haar kun
nen aanschuiven. "Je kunt zo heel ge
degen een gesprek ingaan. Als de
klant meer privacy wenst, kunnen we
uitwijken naar één van de spreekka
mers hierachter."
Karei Brouwers van Cliënten Advies van Rabobank Nederland:"Binnen Cliënten
Advies is een bedieningsconcept ontwikkeld, waarin de bankhal de functie moet
hebben van enerzijds verkoopomgeving waarin klant en medewerker het persoon
lijke van de bank moeten ervaren en anderzijds een omgeving waarin transacties
efficiënt moeten kunnen worden afgehandeld. Om dit mogelijk te maken zodanig
dat de cliënt zich thuis voelt in die persoonlijke bank, die we willen zijn, hebben we
ook een nieuw inrichtingsconcept ontwikkeld."
"Een van de doelstellingen van Visie '98 is te komen tot verlaging van kosten in
de organisatie. Een goede inrichting van de bankhal - niet teveel maar juist genoeg
vierkante meters - kan hieraan substantieel bijdragen. Vaak zijn banken van me
ning, dat het privacy-aspect in de bankhal - overigens zeer belangrijk - alleen maar 2
goed gestalte krijgt bij een ruim gebruik van vierkante meters. Terwijl juist andere
technieken, zoals geluidsabsorptie dan wel het toevoegen van geluid, hieraan veel
meer kunnen bijdragen. Om de banken bij een goede implementatie van Bankhal-
distributie en bij de inrichting van de bankhal te ondersteunen, is het Bankhalteam
bij Rabofacet opgezet."
i 5
Rabobanken bouwen en verbouwen heel wat af. De huisvestingsadviseurs op de
regiokantoren hebben er hun handen vol aan. Door fusie of met Visie '98 in het ach
terhoofd hebben veel banken de afgelopen jaren hun bankhal een ander aanzien
gegeven.
Direct bij binnenkomst heet één
van de twee receptionistes de klant
welkom, waarna zij hem snel wegwijs
maakt. Bij het Keja Donia concept
heeft men gekeken hoe er in winkels
wordt gewerkt. Hoe presenteer je je
11 juli vorig jaar officieel geopend,
maakt de tongen los, zo heeft Evert
Borger, coördinator in Balkbrug erva
ren. "Klanten vragen vaak waarom er
een dichte deur in dit open gebouw
zit. Velen hadden liever automatische
deuren gezien, maar daarvoor is de
tochtruimte gewoon te klein. We
overwegen wel een knop te plaatsen
zodat inva
liden de deur
gemakkelijker
kunnen ope
nen."
De medewerkers van Ra
bobank Rijnlingewaal,
kantoor Opheusden, werken
sinds 9 december vorig jaar
in een volledig vernieuwde
bankhal. Voor het oude kan
toor is een 24 uurs zone ge
plaatst met apparaten en
twee spreekkamers voor hy
potheekadviseurs. De geld
handelingenbalie is vooral
bedoeld als informatiebalie.
Voor geldhandelingen kun
nen klanten bij de apparaten
en de quick service voor ge
holpen zelfbediening terecht.
Achterin de bankhal is een
besloten zithoek voor klan
ten die wachten voor een af
spraak.
De klanten uit de Betuwse
plaats ervaren de bankhal als
zeer open met weinig priva
cy, terwijl het gebruik van
schotten en gezandstraald
glas juist meer privacy waar
borgt dan de oude inrich
ting. Cliëntadviseur Dick
Vink en zijn collega's moeten
nog flink wennen aan de
nieuwe werkwijze. "Het is
soms te rustig voor de quick
service. De mogelijkheden
om op die plek administra
tief werk te doen, zijn be
perkt. Als het niet druk is,
zoek je toch een bureau om
te werken. Maar dan lopen
de klanten door naar de eer
ste de beste balie."
Gerard van der Steen, ma
nager Cliënten Advies onder
kent het probleem van de
rustige dagen. Hij is samen
met het team op zoek naar
oplossingen. Hij vindt het te
vroeg om nu al conclusies te
trekken. "Medewerkers en
klanten moeten allebei wen
nen aan de nieuwe bedie
ningsformule. Laten
we eind dit jaar de
balans opmaken".
