Een unieke gelegenheid om
zoveel geluiden van klanten
te horen"
Van links naar rechts:
Cock Grandia, Gerrit
Oosterkamp, Arie
Oudesluijs en Henk
Karzijn.
begrijpen waarom bij grote drukte de
gesloten balies niet open gaan, terwijl
achter die balies wel mensen aan het
werk zijn. Dat gaat nu anders. Bij rij -
vorming gaan er meer balies open.
Het is een verandering die ons alle
maal is opgevallen. Iedereen was het
erover eens: die coöperatieve gedachte
is uniek en schitterend. Het greep mij
zozeer dat ik nog dagen daarna bij de
Rabobank, maar ook
bij andere banken keek:
waarom doen ze het
niet anders?" n
de inbreng van je klanten serieus
neemt. Ik heb geleerd dat je niet di
rect in de verdediging moet gaan. Een
veilige, open sfeer waarin iedereen
zijn zegje kan doen, is van groot be
lang om de coöperatie inhoud te
geven. Dan kun je elkaar eerlijk toet
sen. Je moet accepteren dat klanten
zeggen wat ze ervan vinden. Dat posi
tief meenemen. Alleen dan kunnen we
Directeur Arie Ou
desluijs (52) beaamt dat
er naar aanleiding van
de opmerkingen van
klanten veranderingen
zijn doorgevoerd. Lid van de raad van
toezicht Gerrit Oosterkamp (65), ge
pensioneerd sectoreconoom bij het
Ministerie van Landbouw, licht toe
dat het noodzakelijk is om het ge
sprek met de klanten gaande te hou
den: "We zijn het gesprek met de
klanten aangegaan. Niet omdat wij
een heleboel te vertellen hebben, maar
omdat we van hen willen horen waar
aan ze behoefte hebben. Hoe vindt u
dat we het doen? Hoe zou het anders
kunnen? We moeten blijven praten
met klanten om ze betrokken te hou
den. De coöperatiediscussie moet je
levend houden. Als je er twee jaar niet
intensief mee omgaat, ben je het con
tact kwijt en kun je niet meer met de
veranderingen van de klant meegroei
en. We moeten ervoor waken alles
weer dicht te timmeren."
Relatiebeheerder Bedrijven Henk
Karzijn (31): "De gedachte dat we er
nu zouden zijn is verkeerd. De coöpe
ratiediscussie is nooit afgerond." Di
recteur Oudesluijs: "Om een goede
discussie gaande te houden, zul je ook
in je handelen moeten laten zien dat je
een coöperatie zijn. Eigenlijk vind ik
dat je niet te lang mag stilstaan bij
wat een coöperatie is, maar dat je
moet laten zien wat het karakter van
een coöperatie is." Commercieel ma
nager Financiële Advisering/Eigen
Huis Cock Grandia (44) vult aan:
"We hoeven niet meer een coöperatie
te worden, maar we zijn het."
Begeisterd Oosterkamp hield op elke
bijeenkomst een verhaal over de coö
peratie en haar geschiedenis. Dat heeft
heel wat losgemaakt. Van Ark: "Na
die eerste bijeenkomst ben ik gaan na
denken over de bewuste keuze van de
Rabobank om de winst niet aan de in
dividuele leden uit te delen, maar te
besteden aan speciale doelen die de lo
kale samenleving ten goede komen. De
jeugd zou van het mooie van een coö
peratie doordrongen moeten zijn. Een
coöperatie is van groot belang voor de
gemeenschap. Als ik zie wat de Rabo
bank er allemaal 'bij doet'. Dat doen
de handelsbanken niet."
"Je moet wel helemaal 'begeisterd'
zijn om bij zo'n coöperatieve organi
satie te werken. Een deel van de winst
kan ook voor de leden ter beschikking
komen door een soort fonds in het
leven te roepen. De Rabobank is niet
alleen zakelijk. De bank houdt het
kantoor in Ernst open en er is zelfs
een geldautomaat geplaatst. Toen ik
er van de week langs fietste, zag ik
een van de medewerkers een oudere
heer uitleggen hoe de gea werkt. Dat
stukje service, dat doet me wat."
Het gesprek spitst zich toe op hoe
het product coöperatie moet worden
verkocht. Oudesluijs: "Lang achter je
leden staan, daar kun je niks mee. Het
is een zaak van confidentie. De klant
kan het zelf vertellen, maar wij kun
nen niet zeggen dat we die en die klant
hebben geholpen." Karzijn merkt op
dat dat lang achter de leden staan niet
alleen een kreet is. "We zijn gericht op
continuïteit. Dit wordt openlijk beves
tigd door mensen die er heel direct
vanuit hun functie mee te maken heb
ben, zoals een notaris. Dat betekent
overigens ook dat je op een bepaald
moment durft te zeggen dat het zo niet
langer kan. De klant is er niet bij ge
baat als hij nog dieper in de schulden
komt. Voorop staat wat mij betreft
dat het menselijk moet blijven."
Oudesluijs: "Natuurlijk moeten we
ook commercieel zijn om een solvabe
le coöperatie te blijven. We zeggen
nee als we het niet verantwoord vin
den, daarin moeten we ook coöpera
tief zijn. Maar we hebben onze princi
pes. Als we eenmaal 'ja' hebben ge
zegd, dan kan de klant op ons
rekenen, ook in moeilijke tijden." Van
der Wal: "Dat laveren tussen ideaal
en geld verdienen is uniek. Het heeft
bij mij veel enthousiasme losge
maakt."
Geen automatisme Voor de agrarische
klanten is een speciaal traject in de
