Epe-Vaassen;
leren luisteren
naar klanten en
medewerkers
Coöperatiediscussie bij Rabobank Epe-Vaassen
"We moeten leren luisteren. Naar klanten en naar me
dewerkers. Als we intern goed met elkaar spreken en
bouwen: dan kunnen we dat ook met onze klanten
aan", zegt directeur Arie Oudesluijs van Rabobank
Epe-Vaassen. De Gelderse bank heeft in de afgelopen
twee jaar gesprekken gevoerd met klanten en mede
werkers om de coöperatie lokaal nieuwe inhoud te
geven. RaboMagazine sprak met klanten, medewer
kers, en directie over het belang van de coöperatiedis
cussie op lokaa
niveau.
door
Mariëlle
Oostveen
aartje van Ark (44) is huis
vrouw en woonde twee
discussies over de coöpera
tie met de bank bij. Zowel Van Ark
als leraar geschiedenis Kees van der
Wal (49) zijn gegrepen door de Rabo
bank en haar coöperatieve gedachte.
Van Ark: "Het moet wel in een nieuw
jasje, maar die coöperatie heeft haar
bestaansrecht. De betrokkenheid bij
de lokale samenleving merk je. De Ra
bobank is overal aanwezig. Ze spon
soren heel veel verenigingen."
Als klant en moeder van twee tie
ners spoorde ze de bank vorig jaar
aan om veel aandacht aan de jeugd te
besteden. "Denk aan voorlichting op
scholen." Leraar geschiedenis Van der
Wal (49) springt hier dadelijk op in:
"De voorlichting die de bank gaf op
onze school (RSG Noord Oost Velu-
we - red.) over de coöperatie gebeurde
in de taal van de jeugd. Het waren
geen keurige heren in pak die voor
lichting gaven, maar jonge gasten, dat
sprak aan."
De beide klanten zijn
enthousiast over de dis
cussie-avonden. Achttien
agrariërs kwamen op 1
april 1996 voor het eerst
bijeen. Een jaar later, op 10
juni spraken twintig agra
riërs met beheerders, direc
tie en medewerkers over de
coöperatie. Op 15 april en
20 mei 1996 hadden respectievelijk
discussies plaats met elf leden uit het
midden- en kleinbedrijf en zestien
particuliere klanten.
Op 9 juni dit jaar waren de beide
groepen samengevoegd en had de dis
cussie plaats met negentien leden/
klanten. Van Ark: "Ik was heel ver
baasd dat ik weer een uitnodiging
kreeg, want die eerste bijeenkomst
had voor mij iets van een afronding.
Het was boeiend en informatief, van
beide kanten. Ze hadden genoeg stof
tot nadenken. Die tweede bijeenkomst
werd dieper ingegaan op de opmer
kingen die bij de eerste bijeenkomst
waren gemaakt."
Inspelen op wensen Van der Wal woon_
de de discussie dit jaar voor het eerst
bij. "Ik ging er naar toe, maar wist ei
genlijk niet wat ik kon verwachten. Ik
trof een doorsnee van de klanten aan
die je gewoonlijk aan de balie treft.
Het was heel bijzonder. Mensen gin
gen hardop meedenken over kleine
zaken waarmee de bank haar dienst
verlening zou kunnen verbeteren. En
niet alleen echte diehards uit Rabo-
bankkring. Het is voor een bank toch
een unieke gelegenheid om zoveel ge
luiden van klanten te horen."
"De bank had goed ingespeeld op
de suggesties van de vorige bijeen
komst. Daar was onder meer gezegd
dat klanten niet altijd goed kunnen
'Onze bank is een coöperatieve bank: Wat betekent
dit voor jou persoonlijk? Wat denk je dat dit voor de
klant in de praktijk betekent? Waar zouden wij ons in
kunnen onderscheiden, maar doen dit niet?' Met deze
en andere vragen over de coöperatie en Visie '98
opende Rabobank Epe-Vaassen de discussie met me
dewerkers en management.
De vragen voor bestuur en raad van toezicht gin
gen onder meer dieper in op de zeggenschap van en
het verantwoording afleggen aan leden en het gerin
ge onderscheid tussen leden en niet-leden.
Bij de interne gesprekken werd gebruik gemaakt
van de opmerkingen die klanten en leden hadden ge
maakt naar aanleiding van stellingen over de Rabo-
bank:'De Rabobank is een uitstekende brede financië
le dienstverlener','de Rabobank is een coöperatie met
betrokken leden','de Rabobank is een bank met een
sterke lokale profilering'.
