'De oudere wil gekend
herkend worden'
Dé dkëïi
Jaap Lagendijk
Een klant krijgen is één. Maar een klant hou
den is een tweede. Dat bleek al uit het arti
kel over de jongerenmarkt in RaboMagazine
van november. Op de jongeren- en studen
tenmarkt heeft de Rabobank een leidende
positie. Maar wat doen bijvoorbeeld lokale
banken en een dochter als Interpolis om de
f groep daarna, de dertigers en veertigers én
ouder, aan zich te binden of vast te houden?
Welke producten worden ontwikkeld en hoe
brengt de organisatie ze aan de man/vrouw?
Slagen zij erin een lifetime binding met hun
6 klanten aan te gaan? Over één kwestie zijn
de beide gesprekspartners in De Spraakma
kers het roerend eens: hét onderscheidend
vermogen van de Rabobank schuilt in de
persoonlijke betrokkenheid bij de klant.
r-v
door
Paul Vreuls
atuurlijk, de produc
ten zijn belangrijk,
moeten concurrerend
zijn met de rest van de markt", zegt
Jaap Lagendijk, directeur van de Ra
bobank Zeist. "Maar wij hebben een
paar jaar geleden een andere insteek
gekozen. Sindsdien gaan wij niet meer
zozeer uit van het product. Het gaat
vooral om de manier waarop je je
contacten onderhoudt. Dat staat bij
ons voorop."
Aan de kant van de productont
wikkeling zijn in de markt ontwikke
lingen gaande, zegt Lodi Hennink,
manager marketing en productont
wikkeling van Interpolis. "De senio-
renmarkt staat bij ons op dit moment
hoog op de agenda."
'Naturavariant' LAGENDIJK: "Wat ik er
vaar is dat het dikwijls niet de pro
ducten zijn die de doorslag geven bij
de vraag of de klant bij mij komt of
naar de overkant gaat, naar de ABN
AMRO of de ING. Elk goed product
wordt vroeg of laat gekopieerd en al
leen op prijs de concurrentie aangaan,
leidt ook tot niets. Dat neemt niet
weg dat Interpolis en Robeco en IRIS
en de mensen van de segmenten moe
ten zorgen dat er producten komen
die zijn toegesneden op de wensen
van de markt. Het is mijn opgave, de
opgave van de lokale bank dus, een
zodanige binding met de klant op te
bouwen dat hij min of meer automa
tisch bij ons terecht komt c.q. blijft.
Als wij zorgen voor een goede relatie
met de klant, loopt hij niet zo gauw
naar de concurrent, zelfs niet als ons
product wat duurder is."
Hennink: "Wat wij op dit moment
in verzekeringsland beginnen te zien,
is de komst van nieuwe producten,
specifiek toegesneden op de senior.
Sommige concurrenten brengen sinds
kort natura-verzekeringen op de
markt. Het uitgangspunt daarbij is:
wat wil de klant als hij oud is? Uit
onderzoek blijkt dan dat hij niet zo
zeer zit te wachten op een pot met
geld. Nee, hij kiest voor quality of
life, hij wil zo lang mogelijk zelfstan
dig blijven wonen en daarop speelt
die naturavariant in. Met deze verze
kering kan de senior bij gebleken
hulpbehoevendheid via zorginstellin
gen allerlei diensten inkopen. Het zal
nog jaren duren voordat deze nieuwe
markt tot wasdom komt. Ondertussen
volgt Interpolis de ontwikkelingen op
de voet."
Contacten organiseren LAGENDIJK'
"Dat is een heel duidelijk fenomeen,
dat ouderen het liefst zo lang mogelijk
zelfstandig willen blijven wonen en
met het oog daarop voorzieningen
willen treffen. Dat zien wij hier ook.
In ons werkgebied Zeist, Driebergen
